改善二手车“酸柠檬”口碑优信借助NFS争夺电商下半场

“隐瞒事故”、调表车、鱼龙混杂等等,二手车一度被称为“酸柠檬”。中国二手车市场同时还面临严重信息差、车况检测无标准、售后服务无保障等顽疾。即便如此,2021年全年,中国二手车交易量会突破1600万辆,增长率达到15%左右。然而二手车销量与新车销量比例目前在0.9:1,中国二手车市场仍大有可为。

市场热情高涨,这离不开二手车电商的入局对渠道的深层次拓展。然而随着对于二手车交易的信任度考量,二手车市场更需要产品与服务能力匹配需求。作为国内领先的二手车电商,优信在2020年提出回归“为消费者创造长期价值”,先后提出明码实价、零金融附加费、一年包退、一年保修等措施。七天无理由退车、一口价等保障措施也应运而生。

财报披露,2021年3月,优信在西安建立自己首个整备仓储中心(IRC),对供应链前端有更强有力的把控。该自营基地集存储、销售、检测、整备能力为一身,只选全国20%精品车辆,还要经过300多项检测才能面客。

优信二手车基本上解决了普通消费者二手车鉴定能力差、议价能力弱和信任保障基础低的行业问题。长期困扰二手车交易的信息不对称、车况车价不透明、交易流程复杂以及售后无保障的行业问题,正在慢慢得到改善。

而优信的这一系列举动也在市场口碑方面得到了强烈反馈。今年四季度财报显示,优信目前NPS(顾客净推荐指数)维持在42%,表明优信“为消费者创造长期价值”战略正在逐渐得到认可,或许未来能给优信带来可期的商业回报。

NPS的核心就是:调研用户是否愿意将产品推荐给其他人,以此体现用户是否对产品真正满意。优信在2020年第二季度将NPS纳入考核指标。彼时,优信宣布回归“为消费者创造长期价值”。戴琨曾经在内部多个会议指出:帮客户解决问题。且只有直截了当解决问题,才能建立口碑,才能提高NPS。

在二手车市场表现出强劲发展势头之时,回归产品服务及用户价值才是重中之重,优信深刻洞察这一价值需求,坚持为消费者创造长期价值,是一件慢而正确的事情,手中有粮、心中不慌,坚持长久,形成用户和口碑为核心的运营体系,未来可期。

“隐瞒事故”、调表车、鱼龙混杂等等,二手车一度被称为“酸柠檬”。中国二手车市场同时还面临严重信息差、车况检测无标准、售后服务无保障等顽疾。即便如此,2021年全年,中国二手车交易量会突破1600万辆,增长率达到15