用每个让你安心的细节诠释极致真心 —— 一汽丰田经销商复工实记

如何让客户安心？是一汽丰田与经销商在复工初期所考虑的重点问题，没有之一。为此，一汽丰田很早便出台了疫情期间的一系列规范，做足防疫措施，确保来店客户和店内员工的安全。我们记录了北京一家普通一汽丰田经销商复工的一天，他们所做的只是一个缩影，折射出一汽丰田人在疫情期间为客户呈现安心环境所做出的努力。

8:05复工从消毒开始

一天的工作从通风开始，工作人员会打开展厅、车间、办公室、卫生间的门进行通风，通风工作每天早中晚各一次，保证室内空气的流动性。

通风之后，又开始了其它消毒工作，接待区、洽谈区、客休区、展厅一处不落，做到360°无死角的消杀工作，只为给用户提供一个健康安全的环境。

8:15保证上岗人员健康

员工陆续到岗，按照一汽丰田的要求，同时也是为了大家的健康着想，目前仅安排了本地员工或返京14天以上无身体不适的员工上岗，并且员工每天到店都需要进行体温测量、登记，同时还要求每名在岗员工必须全程佩戴一次性口罩和手套，定时更换。

8:20自助消毒工具

完成了通风消毒、测温登记后，在开门营业前还有最后一项工作，准备自助消毒用具。一汽丰田经销商为员工和客户准备了免洗消毒洗手液、消毒酒精、消毒湿巾、一次性口罩以及一次性手套，供大家随时取用，时刻保证店内人员的安全。

8:30不落下任何一个角落

针对售后车间，消毒工作也是必不可少的。售后的工作人员每天都会用稀释的84消毒液对地面进行消毒，对车间常用的工具也保证定时消毒。此外，一汽丰田在疫情期间依然坚持开展24小时救援服务，所以救援车辆在使用前后也会进行消毒，而且技师在服务期间会全程佩戴口罩。

9:30保养客户来店

店内迎来的第一组客户是来做保养的，对每位进店客户均按照要求，详细询问旅居史，并测量体温，做好信息登记，在接车同时对车辆进行消毒。

在车辆进入售后车间之前，工作人员会对接触较多的，如方向盘、座椅、换挡杆等位置进行消毒，并会铺上防护三件套。这组客户在几天前已经通过电话预约了今天的时间，所以在到店之前，售后技师就已安排好专门位置，并且对将要用到的操作工具和零件进行了消毒。在保养完成后，工作人员会取下三件套，并且会对车辆再次消毒，进一步保障客户的健康安全。

11：10距离产生美

临近中午，邀约到店看车的客户来店，按照流程，进门先要测体温登记，进入展厅时还要进行二次体温测量，确保了员工和其他客户的安全。此外，还会为预约客户提供免费防疫物资，如一次性口罩、手套、免洗消毒液等，提醒客户时刻注意个人安全。

在为客户讲解产品的时候，销售要全程佩戴口罩和手套，并且要与客户保持1.5米的安全距离，都说距离产生美，在特殊时期可以说是距离产生安全。

客户在参观展车前，销售会对客户进行手部消毒，并配发防护工具。客户接触车辆后，销售会对展车进行再次消毒。此外，店内的展车每天还会有2次全面消毒，每次消毒时间不低于20分钟，力求给用户提供“最安心”的车辆。

11:30一对一错位试驾

汽车不同于其他商品，客户在决定购买前，通常情况下试乘试驾环节是不可避免的，然而在特殊时期，试乘试驾应如何做到安全呢？一汽丰田早在全面复工之初就已制定了严格标准。

为了解除客户在试乘试驾时的顾虑，一汽丰田员工首先会对试驾车进行消毒，并且每天都会对各试驾车进行两次消毒，在试驾结束后还会再次消毒。

其次，在试驾过程中，每次只能有两名乘员，实现一对一试驾。在乘坐方式上要求错位乘坐，即主驾驶位置和副驾驶后排位置，避免人员近距离接触，让客户在深度体验产品的同时，更好的提供安全保障。

12:30爱心小食

由于是特殊时期，所以店内不提供食堂服务，但考虑到现在订外卖也是难题，所以一汽丰田经销商为客户准备了爱心小食，包括有独立包装小食和一次性餐具，从这一点能看出一汽丰田经销商的良苦用心，多方面考虑客户需求，把细节做到极致。

此外，店内工作人员则是自备午饭，一是健康，二是减少点外卖与其他人员接触。在用餐时，还要求员工错峰用餐，保证一桌一人，毕竟吃饭的时候要摘口罩，这可马虎不得。

14:00一客一消毒

针对客户洽谈区和休息区，一汽丰田经销商实行“一客一消毒”方案，每位客户在洽谈区和休息区停留后，都会有工作人员进行消毒，用消毒液擦拭桌面、椅子和沙发，时刻保持公共环境的安全。

如果遇到有多名客户同时处于同一区域的情况，工作人员还会细心提醒客户保持距离，避免近距离接触。

15:00私人顾问上线

疫情期间出门有顾虑，很多用户各种用车、保养问题无法及时来店解决。为此，店内特别增派人手开始了“一对一远程问诊”服务。除了一直坚持的服务后回访环节，对不能到店的客户问题进行远程问诊解答。同时还亲切问候客户健康状况、及时提醒客户日常的防疫事项。

对于临近保养或者有意向看车的用户，店内会提前打电话进行时间预约，不仅会安排一对一的服务人员，同时还会在满足客户时间需求的同时尽量错峰到店，尽量减少客户之间的接触。

15:30 24小时救援

在疫情期间，一汽丰田经销商依然坚持24小时救援服务，并且为了让客户安心，前往救援的工作人员有各种安全措施。首先救援车辆每天都会全车消毒，并且在救援回店后会马上进行消毒。

救援人员在服务中同样会与客户保持安全距离，并且全程佩戴口罩，在被救援车辆完成检查后，救援人员会马上进行消毒，为保证客户安全不放过任何一个细节。

16:00“一对一私人订制”式购车

店里的“DCC”专员一天没有闲下来。疫情期间虽然大家出门减少，但购车需求依然有增无减。一汽丰田针对特殊时期推出了“无接触”式购车服务，包括线上展厅、线上预约、专属报价、极简订车和上门交付，从看车、试车、议价，到上保险、交车，甚至还可以提供上门试驾服务，实现了私人订制般的购车服务，让客户足不出户也能拥有爱车，最大程度满足客户的一切需求。