“向客户而生，为市场而战”来自东风汽车股份有限公司的观察

■见习记者金欣

刚刚过去的一季度,东风汽车股份有限公司战绩颇丰——实现总销量38268辆,同比增长20%。其中,3月份销量高达19563辆,同比增长31%。如此大幅的增长,源于东风汽车股份在全价值链推进“以客户为中心”,全体干部职工全心全意满足客户需求。1—3月东风汽车股份客户服务中心“有急必救,承诺必达”比例从80%提升到了100%,客户满意度提升至86%。

在采访过程中,记者发现,无论是一线的研发制造人员、前线的营销人员、或是各职能部门的负责人,脸上都是越战越勇的信心和勇气。

深挖客户需求,打造爆款轻卡

“在前端市场调研阶段,我会进行长途跟车,在这几天的时间里与客户一起生活工作,观察客户的驾驶动作,和客户交流驾驶体验。通过这种持续地、零距离地贴近客户,挖掘客户对驾驶室休息舒适度的需求。”东风汽车股份商品研发院平台二科科长胡超笑着向记者介绍他的“月度旅行”。

“聚焦客户体验,提升产品质量”是研发人员的设计准则。为进一步满足客户对产品的诉求,东风汽车股份商品研发院还多次邀请“典型用户”进行静态品鉴、动态试驾、面对面座谈等试驾体验,听取客户的心声,不断改进和调整,使产品性能全面提升;邀请客户测试新品并参与车辆测评,在车辆设计中融入客户的“金点子”,进一步提升客户对产品的满意度。东风汽车股份商品研发院品质保证科科长李炎向记者介绍,“我们还将针对目标客户进行多角度多频次的调查、实际跟车,找到客户普遍痛点及产品期望。”

用户需求始终引领着轻卡的设计方向,随着用户群体更加年轻化,用户更加喜欢定制化的产品,追求个性化的配置。东风汽车股份轻商分公司生产一线员工杨?坦言,“配置高的产品,并不一定适合所有的客户,只有满足客户需求的产品才是最受欢迎的”。年初杨?走访随州大客户时,发现东风汽车股份的清障车因为驾驶室样式老气,经过改装后很难卖出去,导致订单减少。杨?快速地将问题反映给东风汽车股份商品研发院,研发院高度重视,牵头两级研发体系应对,精准快速满足客户个性化需求。

坚持“以客户为中心”研发理念,东风股份设计打造的一款短途物流运输小轻卡“东风途逸”自上市以来,以其高颜值、高品质赢得市场的青睐——2018年上市不到一年,销售近7000辆,屡获行业客户大单,成为细分市场的一匹“黑马”。

用心感动客户,服务赢得口碑

近日,乍暖还寒雨纷纷,东风汽车股份青岛即墨区服务站接到一位客户的救援电话。挂了电话,服务站负责人和维修工拎上工具,还揣着几个热乎乎的包子,带上开水瓶一起赶往现场。原来,服务站负责人了解到这位客户的老婆和孩子也在车上,想到他们在等待过程中肯定又冷又饿,于是准备了热包子和开水。服务人员送去的热水和包子让客户的内心充满了感动,之前的郁闷情绪也一扫而光。车辆很快维修好了,为了确保车辆在途中不出现其他问题,服务人员开着车跟随客户跑了五十公里才返回,刚到服务站就拿起电话询问客户是否安全到家,车辆是否行驶顺畅。这份“超出期待”的服务着实让客户倍感温暖。

不仅满足一次修好,还要实现客户满意。这是东风汽车股份客户服务中心及服务人员的工作宗旨,也是东风汽车股份2019“服务态度年”要实现的目标。

把客户当朋友,不仅要为客户提供满足需求的好产品,更要为客户打造车辆全生命周期的物流解决方案。从原来的提供“产品”向提供“产品+服务”转变,这是东风汽车股份新的营销策略。东风汽车股份营销公司小卡事业部部长王锋说:“今年ZD30和途逸两款明星车型承诺3年14万公里和3年10万公里期间,整车所有零部件质量问题全免维修政策。我们要给客户带去行业内最好的优惠服务!”

汽车市场竞争日益白热化,“留客思维”愈发重要。俗话说“一回生,二回熟”,销售的最高境界不只和顾客做一次生意,要做一辈子的生意,因此多和客户联系,经常关怀客户,是同客户保持良好友谊的基础。记者从东风汽车股份营销公司小卡事业部工作人员任骥?那里了解到,小卡事业部每年会举办60-70场客户新春答谢会,在节假日主动关怀客户,还会和经销商一起上门去拜访客户”。2018年,东风汽车股份营销公司加强客户档案梳理,从老客户中挖掘营销线索,开展各类客户关怀服务,老客户再购率比例大幅提升。

为丰富服务手段和服务方式,东风汽车股份还开发了“惠享平台”“惠购平台”两款APP,有利于促进客户沟通,提升营销效率,增强用户使用体验。据东风汽车股份营销公司数字营销部营销策划员葛磊介绍,惠享平台,是一款集销售和服务预约为一体的平台,上线不到一个月,注册用户破万,客户购车成交量达291辆。惠购平台主要是线上老客户带新客户,既可以加强与老客户的联系,也希望能让老客户裂变为营销人员,实现双赢。

?哿ν?拇蚝?019年“163倍增计划”开局战

以改革为源动力,东风汽车股份员工士气高涨,每个人有压力、有动力,全员共战市场,?哿ν?拇蚝?019年“163倍增计划”开局战。

东风汽车股份团委书记王豪向记者介绍,春节刚过,团委就积极响应东风股份党委要求,在广大青年中开展青年思想动态调研并征集开展客户年活动的方案;3月还开展了2018年度“客户信赖青年”评选活动,上万人进行了网络评选投票。活动激励东风股份全体青年员工践行“客户文化”,不断提升客户意识,为实现“163倍增计划”而不懈奋斗。后期,团委还将通过专项培训、服务体验等措施,使客户意识成为股份青年人的思想共识和行动指南。

“求木之长者,必固其根本”,东风汽车股份喜人的销售成绩,离不开每一位股份人干事创业的激情,更离不开全面实施“党建领先”行动。

东风汽车股份党委书记郭涛表示,“党建工作对于企业而言至关重要,如果党建工作做得不到位,会滋生很多问题,直接抬高企业生产成本,严重的还会败坏企业文化。如果企业的根烂了,那将是毁灭性的打击。”

党建强则企业强。东风汽车股份将党建工作融入生产经营,把党组织的政治优势、组织优势、群众工作优势,转化为企业的竞争优势、发展优势,推动事业高质量发展。通过开展“党员岗位当先锋、改善收益我先行”、“党员岗位当先锋、挑战质量零缺陷”“拥抱客户,从我做起”等系列活动,东风汽车股份党员实现人均创效超过2500元,切实践行了党建工作“围绕中心做工作,进入管理起作用”。在这些活动中,涌现出荣获全国五一劳动奖章的毛家宏、获得央企劳模称号的魏明伟等一批优秀员工。

作为党委书记,郭涛每个月带头跑市场,拜访大客户,听他们的诉求;拜访经销商,了解他们在经营中的难点;调研服务站,了解服务站的环境和服务人员的态度。“每次,我都会走进服务站的卫生间查看一番,那些卫生间干净清爽的服务站,服务态度也更佳。优质的服务是东风汽车股份赢得客户的关键!”

正是因为充分发挥了党建的独特优势,“以客户为中心”逐渐成为股份人内化于心的文化引导。在任何时候,大家主动将“客户第一”的誓言付诸于爱岗敬业、勤恳工作的实际行动中。

存量竞争时代,增长来之不易,基于践行以客户为中心的企业文化,东风汽车股份全价值链体系竞争力得到了增强。随着产品、服务的口碑和美誉度大幅提升,东风汽车股份在逆风中已经站稳了脚跟。

东风汽车股份总经理陈彬表示,“未来,东风汽车股份全员将始终坚持‘致力于成为客户体验领先的轻型商用车企业’的愿景,为客户创造价值,围绕客户扩大竞争优势,做到稳中有进,变中有优!”

新闻短评

向客户而生为市场而战

今年是东风汽车股份成立20周年。

站在这样一个时间节点,本报近期通过一组系列观察,向读者呈现了一个越来越充满活力的东风汽车股份形象。

单月销量近2万辆、彻底的市场化体制机制、百万激励真正落地、未来五年销量要翻番……

一个一个的事实,一个一个的数据,直击这个企业“向客户而生,为市场而战”的精神内核。

回顾东风汽车股份20年的发展史,经历过坎坷,也有过辉煌。近年来,尤其是2018年以来,面对行业转型升级的新趋势、市场存量竞争的新态势、国民经济高质量发展的新要求,东风汽车股份越来越明确了“直面市场”“聚焦客户”的发展战略。更重要的是,这种战略得到了深刻的落实。

当前良性的发展态势、良好的精神面貌、振奋人心的发展蓝图、众志成城的干部员工,一切都基于东风汽车股份坚定围绕客户和市场转观念、明思路、强实干。

公司2019年工作会报告指出,企业发展要牢固树立“我的客户是谁、我的客户需要什么、我为客户做什么、我还能为客户做什么”的市场思维和价值取向。要强化市场开拓,虎口夺食抢市场。

东风汽车股份正以自己的实际行动深入贯彻公司工作会精神。

人人心中有客户、人人手上谋市场。一个彻底市场化、充分现代化、致力行业领先的新的东风汽车股份正在向我们走来。(陈五林)