服务体系新模式“7s”，解决4s店的痛点

目前4S店行业普遍的痛点有哪些？

痛点一：用户需求流失率大

除整车销售外，4S店的用户需求流失率非常大，几乎达到80%，这个概念与我们平时所提到的用户流失率不同。用户流失率各个品牌有自己的算法，但基本上都是评估4S店一年或其它某个周期内，用户回厂次数的情况。

痛点二：生产力水平低下

面对互联网化、数字化环境下的经营，4S店普遍没有能力抓住这个大好机会，没有建立数字化企业，转型为高生产力水平的4S店，这就成为了第二个痛点。

痛点三：用户体验不足

有些4S店会出现员工队伍素质参差不齐、服务水平不高，用户体验度差、忠诚度不高的现象，这是4S店的第三个痛点。体验度和忠诚度并不是看厂家的报告，而是根据用户复购水平、用户回厂频次、用户年均消费能力、续保率、会员增值业务渗透率、二手车收购置换率等指标来反映用户对4S店的总体满意程度。

痛点四：缺乏优秀的经营理念

经营者的经营理念，这是4S店的第4个痛点，也是最重要、最容易被避而不谈的问题。大量经营能力薄弱的4S店无法吸引到非常优秀的年青人加入，从而出现了一种负循环：即在没有正确的经营理念指导下，一旦盈利能力出现问题、一旦市场波动，4S店就降低用户服务水准、降低用户体验，减少员工薪资，聘用能力一般的员工，最终形成经营中的负循环。

针对以上痛点，简单归纳起来就是4S店要积极拥抱互联化和数字化转型。传统4S店集团，包括上市的经销商集团公司，通常不具有互联化基因、技术基因，所以有些经销商集团虽然也在尝试做数字化转型的工作，但通常都是投入很大、收效不足。针对这些问题，看看上汽通用是如何转型，推出新模式的。

打造“7S”模块化经销商服务体系

这一次已经不是上汽通用第一次改变中国车市的生态，事实上，“4S”这一汽车销售模式也是由上汽通用率先引入的。从1998年开始，上汽通用就在国内较早引入了4S店汽车营销模式。经过近30年的发展汽车市场已经发生翻天覆地的变化，这一次上汽通用再次扮演了先行者，从传统的经销商新车销售、维修保养、纯正配件以及客户关怀服务的“4S”，进化为“7S模块化经销商服务体系”——包括新车销售（Sales）、售后服务（Aftersales Service）、配件（Spare parts）、信息反馈（Information Survey）、二手车（Pre-owned Car Service）、共享（Sharing）、金融服务（Financial Support）七大维度。从上汽通用总经理王永清的表述来看，7S模式将能承载更多契合消费者需求的消费体验以及个性化服务功能。

“7S”，表面上看起来是4S的延续与扩展，但其实绝非简单的“4+3”，而是整个服务模式的革新和升级。以往4S店模式是以经销商店面为核心的。然而，新一代的消费者更倾向于通过网络、视频了解汽车，如果难以吸引消费者“到店”，一切都是空谈——在这样的趋势之下，如果还停留在传统的4S模式，无异于“守株待兔”。对于80、90后年轻消费者来说，他们对车生活的要求其实很简单：便捷、可靠、高效。在7S的服务理念下，买车更方便，可以线上看车，选车；服务也更透明，全程监控，客户可以随时查阅自己车辆维修服务动态。

如今的汽车消费模式，早已经从单纯的购物模式升级为服务和体验模式。消费者购车也早已不仅仅是购买产品，他们同时也看重消费和整个使用生命周期的服务与体验。上汽通用的7S模块化经销商服务体系意味着企业价值链重心加快从制造向服务转移。这是一个系统性的变革，过程或许会有些艰难，但结果令人期待。