升级能力创造价值福田汽车创新引领商用车服务生态

10月24-25日，福田汽车第二届“金牌服务工程师”服务技能大赛决赛在福田汽车总部服务培训中心启幕。经过福田欧马可、奥铃、时代、商务汽车、拓陆者等品牌的区域挑战赛选拔后，从全国4000多家服务站、上万名维修技工中角逐出的37名服务精英，汇聚北京、以赛代练，通过不断提升的服务技能，为用户输送并创造全新价值，以金牌能量构建福田汽车“全程无忧”服务品牌的领先优势。

与时俱进升级服务能力

近年来，随着信息科技革命带来的新一轮产业变革，以及“工业4. 0”触发的新一轮的工业转型竞赛，新技术的应用，使中国商用车行业从前端的研发设计到后端的营销服务，迎来了前所未有的巨大变化和挑战。

福田汽车作为中国品种最多、规模最大的商用车企业，也是国内最早创建服务品牌的商用车企业，无论是服务战略还是服务体系，始终紧紧围绕“客户需求”追求创新发展，以领先行业的姿态引领潮流，构建具有竞争力的服务平台。

坐而论道不如起而行之。福田汽车集团计划与营销管理本部副本部长代勇表示：“满足客户不断变化的消费需求才是制胜未来的关键所在。”

在这一时代浪潮与自我发展的双重驱动下，“金牌服务工程师”服务技能大赛应运而生。而且在商用车产品的数字电子技术应用日益普遍、对技术服务专业程度越来越高、服务内容越来越复杂的新形势下，福田汽车的服务技能大赛也被注入日新月异的内涵。

此次大赛笔试部分出现了大量关于电动化、智能化、网联化，以及国五甚至国六的内容；实操阶段则重点关注发动机电控系统和后处理系统的故障排除能力，福田汽车将根据考试成绩进行技术等级资格认证。

成为福田汽车的认证服务工程师，不仅意味着将同时收获荣誉和待遇，还有望迎来职业生涯的全新平台。对于通过认证的服务工程师，福田汽车会给予特别的政策支持，并将其作为下沉渠道的服务技术代表。

“通过组织大赛，我们希望发掘体系内的金牌服务工程师，通过他们以点带面快速、有效地带动周边区域服务水平的提升，从而更好地支持客户发展。”代勇表示。

制胜未来引领服务生态

中国汽车行业增速放缓已经成为共识，新的形势对企业的服务理念、模式和盈利能力提出了新的要求。通过夯实客户对维修服务这一基础需求的响应能力，福田汽车得以在更广阔的愿景版图上践行服务转型的雄心。

“在客户与企业接触过程中，服务是粘度最高的环节。”代勇指出，如何以服务为切入点来满足甚至引导客户需求，是福田汽车面临的最重要的现实课题之一。然而，差异化的服务，并不能靠喊口号达成，有力的执行才是关键。

目前，福田汽车拥有由服务培训平台、配件物流平台、全媒体客户互动中心平台、服务工程平台和服务IT平台构成的五大服务平台。通过服务培训平台，福田汽车已经完成了对约4000名服务技师的培训，此次服务技能大赛也是由这一平台负责策划实施的项目；配件物流平台打造的福田汽车全球配件中心（简称北京CDC），在智能物流、仓储、配送等方面早已成为中国商用车行业的样板工程，并将迎来新一轮升级；相较更为侧重于传统业务的服务培训和配件物流平台，客户互动中心开展的会员与保客营销业务，是在“福田工业4.0”顶层框架下，与客户共享新技术红利的全新业务形态。

随着服务工程和服务IT平台的不断升级，以及传统业务和新兴业务发展并驾齐驱，福田汽车通过线下经销商与服务商的店端，以及线上福田e家APP、官网、微信、整车电商、积分商城等多渠道平台，实现了对客户的全触点覆盖，客户能够随时随地便利地获取需要的产品和服务。

“短时间内，福田e家APP下载用户达到36万，坚定了我们的信心，要继续推进以车联网、大数据、云平台为基础的、以客户为中心的服务生态。”代勇透露，以“一网、三智能”为内涵的“福田工业4.0”，所追求的目标就是利用大数据驱动企业管理智能化，通过智能产品、智能工厂及智能制造实现大规模的客户个性化定制。“以前是我们有什么就向客户提供什么，未来是客户需求什么我们便能提供什么。这不但是服务理念的变革，更是产业形态的重塑。”

借力于“以客户为中心”的车联网生态系统，福田汽车可以实现客户交互多渠道、营销服务模式多样化、系统高度集成化、智能化和业务组合多元化，促进产业价值链有效延伸，更好服务整车厂、私人用户、行业客户、经销商/服务商、保险公司、金融服务公司等主体。

代勇表示：“未来车辆将只是一个载体。从车辆服务开始、密切围绕客户需求，福田汽车致力于构建全渠道、全生态、一站式、智能化的客户服务系统。”在这一领先业界的服务理念及战略构架下，福田汽车的服务正从被动等待走向精准出击、从支持销售到驱动转型，以创新科技打造共赢价值链，树立商用车甚至汽车行业的服务生态标杆。