北汽新能源卫冕“销量王” 优质服务立了大功

据乘联会最新数据，11月份，北汽新能源以5511台销量继续领跑国内纯电动汽车销量，旗下EU260再度卫冕全球销量冠军。距离年底仅剩1个月，北汽新能源拿下2016年销售冠军已无悬念。销量全线飘红的背后，优质的服务立下了汗马功劳。

作为纯电动新能源车第一品牌，北汽新能源在扎实做好产品品质的同时，也将服务作为核心产品，把服务质量做到实处。在8月份《法制晚报》针对电动车行业进行一项售后调查暗访中，北汽新能源贴心的服务让调查者印象深刻，获五星评分。《法制晚报》形容，北汽新能源“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆车是售后人员卖出去的。”

打好服务“基建”，360度贴身服务用户

北汽新能源是国内第一家专门从事新能源汽车生产制造与销售的公司，也建立了国内第一支从事新能源车服务业务的团队。伴随国内纯电动汽车市场的发展，北汽新能源的服务“基建”工作也持续完善，如今，已经率先构建起一个标准4S店+服务站，微信+呼叫中心+远程监控平台，充电桩+换电站+APP，线上线下联动的服务保障体系。

北汽新能源线下服务采用标准4S店+服务站的模式，目前，其在全国拥有105个服务网点，仅在北京就已经建成了35个服务网点。这些服务店的选址以车主的便利性为宗旨，例如，针对北京数百辆纯电动出租车的司机，北汽新能源把服务站建在出租车停车场站和出租车公司附近，服务站不仅提供常规的充电、换电和维修服务，还有超市等增值服务，给出租车师傅们打造一站式的服务场所；针对政府机构、租车公司等大客户，北汽新能源的服务站会建在附近；而更多的服务站会均匀分布在城内各处，以方便广大私人车主。

而在线上，北汽新能源有微信客服、呼叫中心，并设有远程监控平台。目前，微信群等社会化应用已经成为用户的主流沟通习惯，对此，北汽新能源于7月份正式开设微信客服，全天候陪伴用户，对于用户的问题，微信客服3分钟之内响应，半小时之内记录并反馈问题，24小时之内给出处理问题结果。而北汽新能源全媒体客户互动中心，不同于其他竞品的外包或托管型呼叫中心，是自建型呼叫中心，能及时将用户需求反馈给相关部门。客服团队所有人员学历均为大专以上，80%为新能源专业的毕业生，在咨询过程中，能为用户提供专业优质的服务。北汽新能源远程监控平台，可以同时监控车辆300多个核心部件信息，一旦发现问题，系统自动对车辆故障或预警弹屏提醒，24小时值守人员会第一时间安排售后服务，帮助用户排除潜在问题。

为缓解纯电动车主的历程焦虑，北汽新能源把充电桩建设提升到企业战略高度，在全国范围内布局充电、换电设施。目前，北汽新能源在全国已经建成充电桩4万多个，北汽新能源各家服务网点都设有充电桩，提供免费充电服务。北汽新能源还联手中石化、奥动新能源和上海电巴等机构探索换电模式，目前首批换电站已投入使用，换电时间仅需3分钟。此外，北汽新能源打造充电吧APP，为用户查找电桩、了解充电进度提供了便利。

从保姆到管家，24小时全心服务用户

对于北汽新能源来说，做客户服务并不仅仅是建好标准4S店、服务站，备齐零部件和服务设施，其更重视软件方面的建设，注重服务质量。北汽新能源致力于提供“做好用户想得到的，并做到用户想不到”的海底捞式服务，在新能源领域率先推出全新新能源服务品牌——“智●惠管家”。

在“智●惠管家”的理念下，北汽新能源出台了一系列行业领先的售后服务政策。其提供了极具竞争力的质保政策：对于车身骨架、副车架、前/后纵梁、横梁、（左/右）前后门本体等基础件而言，北汽新能源提供了10年/20万公里的超长质保，在整个行业里处于绝对领先地位；对于三电等核心零部件，北汽新能源提供了8年/15万的质保期限，远超于国家标准。与质保政策一样，北汽新能源的售后保养政策也超越同行，其不仅在全国范围内推行首保免费政策，在实际执行过程中，各服务网点还提供了更具竞争力的保养政策，为用户节省了养护成本。备件政策规定服务站提报的订单需在4小时内完成评审，半小时内完成订单拣货并发运，当日12点前提报的订单可以实现当日发货，订单响应时效行业领先。

为保障用户安全出行，北汽新能源在销售城市开通紧急救援电话，它也是业内唯一提供24小时道路救援服务的品牌。在接到求助电话后，北汽新能源工作车45分钟之内即可到达故障现场（实际执行过程中的平均用时仅为33分钟），24小时对车辆技术状态进行检测并适时进行维护提醒或上门服务。北汽新能源服务站的工作车，要求24小时待命，油电充足，装备齐全，即便是服务站的领导也不可以挪用车辆，只能作为救援车使用。有些服务站还备有自行车，以保障交通拥堵时的出行效率。此外，当车辆发生故障需要维修时，北汽新能源为用户提供免费代步车，保障用户的正常出行。

系列暖心活动，全渠道客户关怀

与“保姆”相比，“管家”显然需要与客户做更多沟通。北汽新能源面向车主开展多模式全渠道的客户关怀活动，客户购车仅仅是加入北汽新能源大家庭的开始，丰富的关怀活动则让用户拥有更加优质的体验。

北汽新能源每年夏季、冬季开展全国性服务活动，开展免费检测服务，为用户车辆保驾护航。各区域经销商、服务站也开展了丰富多彩的客户关怀活动，纯电自驾游、户外拓展、车主足球比赛等格式活动为客户的生活增资添彩。此外，北汽新能源不定期邀请VIP客户参与北汽新能源大型活动，价值链大会，环青海湖电动汽车挑战赛，量产车性能大赛等活动均有纯电动车主的身影。

由于新能源汽车还属于新事物，北汽新能源发现，有90%的问题是因为客户缺乏对纯电动车的使用不当造成的。最极端的例子是，曾有客户在充电后忘记盖好充电口盖，以至于车辆无法接通电路。为此，售后服务部门加强了自身的培训，同时还举办各种“爱车大讲堂”，深入各个用车单位，进行现场实操培训。北汽新能源还举办系列“北汽新能源专家看车团”活动，邀请研究院专家组成最强看车团，深入到用户中，针对纯电动车的三电技术、整车设计、新技术、电器使用等核心问题，进行现场答疑解惑，帮助用户更好的了解、使用纯电动车。

被客户点赞，进入用户的“朋友圈”

北汽新能源的努力获得了客户的认可，2015-2016年北汽新能源在中国质量协会开展的用户满意度调研中连续两年获得新能源汽车用户满意度第一名。

在前文提到的《法制晚报》新能源车售后服务大调查中，北汽新能源的售后服务快速的反应和热情的服务，远超其他竞争对手，给调查员留下了深刻的印象。同时，在日前发布的一份新能源车售后服务调研中，北汽新能源在售后服务满意度的评分上，也以7.5分的综合分名列国产新能源车企第一名。

北汽新能源的售后服务队已经进入用户朋友圈，和广大车主成了好朋友。他们不仅帮用户做好汽车服务，如有特殊需求，还会帮着用户接送孩子、带父母去医院等。以华北事业部副总经理褚京为例，他在北汽新能源的车主圈子当中，被亲切的称为“褚大哥”，"电车服务看北汽，北汽服务看京京"是很多北汽纯电动汽车的用户对他的爱称。在北京727服务站，去修车的客户常常会给服务管家们带一份早点，有些客户甚至为了节省服务站资源，“拒绝”接受上门服务，坚持自己到店，而在727服务站杨阳的婚宴现场，一桌用户朋友不请自到。

凭借良好的服务口碑，北汽新能源赢得了不少“回头客”，其转介绍率也高达70%。“就冲他们家服务这么好，肯定还是买北汽新能源的车啊！”有车主如是评价。而一位上海车主则在2年内连买了3辆北汽新能源车型，并主动帮助北汽新能源卖出40余辆车。

优质的服务帮助北汽新能源不断拓展“朋友圈”，这些朋友成为北汽新能源的火种，帮助北汽新能源扩散口碑影响力。而用户的认可也激励北汽新能源不断提升自己，为用户提供更加专业贴心的服务。这样的循环，形成一个良性的闭环服务生态，让所有北汽新能源的“朋友”从中受益，这，也正是北汽新能源创办品牌的初衷。