汽车消费日渐成熟自主品牌该用什么连接客户？

【汽车大世界产业评论】过去十年，是中国汽车行业飞速发展的黄金十年。在经历了井喷式的爆发增长之后，中国汽车行业增速已成明显放缓态势，“微增长”已成为一个不争的事实，中国汽车行业也正逐步从发展期进入成熟期。

　　从动辄两位数的增幅，到个位数的增长，增速的明显放缓，令汽车企业面临空前的挑战。在这种形势下，如何做好连接器并发挥作用，重新定义并更好的理解用户和企业之间的关系，成为了自主品牌车企必须要思考的课题。

自主品牌该用什么连接客户？

　　领悟“差异化”

　　随着经济的发展，中国汽车社会正日趋成熟，汽车普及进入家庭之后，消费者对于汽车的理解也越来越成熟。过去，对于部分消费者而言，汽车并不算普及，在其购买的时候更多的是追求“品牌效应”，相对较为“盲目”。但如今，汽车已普及到一定程度，消费者在购买的时候会选择一款适合自己的车。

　　“这对自主品牌而言是一个机会。”北京庆长风商贸有限公司总经理罗锐锋如此表示。

　　汽车消费观念和其所处地区经济发展水平、文化观念都具有一定的关系。据海南一汽海马销售有限公司总经理李伟胜介绍，南方市场消费者看重的是车辆本身的性能、服务口碑，而北方市场消费者则对车辆的外型、价格、空间更看重一些。

　　中国幅员辽阔，不同地区之间无论是经济水平还是文化底蕴，都有可能具有较大差距，甚至南辕北辙，由于地域问题所引发的“差异化”毋庸置疑。差异的存在让精准营销变得更难。面对国内广阔的市场，面对“必须”要进行差异化的营销，自主品牌车企也应深深思考，如何把握不同区域和不同用户间的差异化诉求。

补齐“短板”

　　根据日前腾讯汽车所做的一份调查显示，质量与品质的提升是网友对于自主品牌汽车近年来最明显感受到的表现。同时，对于大多消费者而言，自主品牌可见的外观设计、内饰配置上已与合资公司没有太大差别，造型和性价比方面的提升也让自主品牌的竞争力倍增。

　　尽管如此，自主品牌汽车企业仍然有许多令外界担心的环节，特别是售后服务和品质，是多数消费者比较关心的一个方面。如何解除消费者的后顾之忧、让用户对制造质量和售后服务有信心，这点十分重要。

　　此外，由于自主品牌渠道的下沉，从此前的省会城市下探到地级市，甚至到了部分县城。网络的不断下探也在不断考验着自主品牌售后服务的一体化和便利性。对自主品牌车企而言，或许应考虑调整未来的服务模式，以适应新的客户分布，满足其在服务领域里面的诉求。

　　不过，售后服务并非自主品牌面临的唯一“短板”。至少在部分经销商的眼中，售后服务并非是自主品牌最大的问题。“我认为这根本不是问题。我觉得自主品牌（的服务）真的是比很多豪华品牌舒服的多。人家提供四菜一汤，我们就提供两菜一汤，但是这不是最重要的，最重要的是温情和关怀。”一位长安的经销商如此表示。

　　一直以来，自主品牌还有一个很大的困扰，那就是市场及消费者对自主品牌的认知度不足，品牌溢价能力距离合资品牌仍有一定差距，与破解售后服务软肋相比，提升品牌认知度及品牌溢价能力的难度似乎更大。

建立良性互动

　　营销，从某种意义上来说，是企业与用户之间建立起的一种互动行为。如今，互联网的出现为整个汽车行业带来了全新的可能。无论是生产、营销、产品还是服务，互联网已渗透至行业的方方面面。

　　随着互联网时代的到来，主机厂与消费者之间通过互联网，早已实现直接的“面对面”。企业和用户之间的关系也由过去间接的买卖关系，慢慢演变为直接的合作关系。消费者有望参与到产品的研发、消费、服务环节，甚至能参与到生产环节，与企业一起打造“让自己满意”的车。未来，消费者的话语权和价值将会越来越高。

　　“以前经常说客户是上帝，现在来看这句话不合适，应该说客户是朋友。我们需要听到重要客户的声音，无论是能够持续给我们创造价值的客户，还是对我们有抱怨的客户。”罗锐锋如是说。

　　在这样的形势下，重新定义用户和企业之间的关系就成为了自主品牌车企这个“连接器”的重要工作。

　　以罗锐锋所在的长安品牌经销商为例，据介绍，基于互联网平台，他们搭建了自己的客服系统，将销售、服务等环节导入所有有关的客户记录，管理并与用户保持紧密联系。

　　“我们想通过互联网平台，在越来越多的某些细节方面，让客户感觉到拥有长安车是很骄傲的事情，相比豪华品牌更有荣誉感和归属感。”这应该不仅仅是长安经销商的期冀，更应该成为整个自主品牌车企及经销商的愿景。在互联网时代，特别是在移动互联网时代，自主车企应更好的理解用户和企业之间的关系，并通过营销建立起用户和企业之间的良性互动。

随着经济的发展，中国汽车社会正日趋成熟，汽车普及进入家庭之后，消费者对于汽车的理解也越来越成熟。过去，对于部分消费者而言，汽车并不算普及，在其购买的时候更多的是追求“品牌效应”，相对较为“盲目”。