汽车领域中六大消费者权益雷区 _行业焦点·汽车大世界

　　随着国内汽车保有量逐年激增，与汽车相关的侵权和维权问题也越来越多，每年一度的“3·15”国际消费者权益日，汽车已经成为社会大众关注的焦点产品和行业，不仅是汽车质量，包括购车、理赔、养护、维修等，各个环节存在的大量侵权或涉嫌侵权的案例在这天纷纷曝光在人们面前。虽然汽车“三包”已经实施，厂商召回也进入常态化，但消费者仍然面临举证难、法律不完善、投诉无门等难题，而且汽车市场快速发展的同时，一些行业标准和法规监管的缺失问题日益显现。3·15来临之际，我们策划了这次专题，关注当下的热点和市场新形势下(如平行进口放开、网上售车等)的新话题。

　平行进口车来了，售后应该享受与4S店同等对待?

　　编辑点题：平行进口车是国家认证的合法进口销售的车型，这些车型理应享受与4S店出售车型同样的售后待遇。

　　背景

　　从去年下半年到今年年初，上海、天津、广州市政府分别出台试点平行进口车的意见和建议。半年来系列政策密集出台，意味着平行进口车不仅获得了官方的身份认可，还将作为自贸区2015年的重要工作部署被迅速推进。政策松绑旋即引发热烈的市场反应，大型汽车经销商集团已经开始布局，中小型汽车经销商跃跃欲试。据悉，随着平行进口车试点方案获批，在上海自贸区注册子公司的经销商集团已经达到了三四十家。

　　所谓的平行进口车，就是指未经品牌厂商授权，而是贸易商直接从海外市场购买，并引入中国市场进行销售的汽车。正是由于平行进口车的特殊流通渠道，它能够给消费者带来近20%的价格下降空间以及更快的订车、提车流程。其实，早在平行进口概念这个浮出水面之前，“水货车”“大贸车”就已经存在许久，价格比4S店便宜一大截，一些热销车型不用加价和排队，由于没有厂家正规售后服务的保障，“水货车”的市场规模一直做不大。

　　问题

　　平行进口汽车虽然价格相对便宜，但最大的“硬伤”就是在国内享受不到和正常途径进口车一样的待遇，也就是国家三包政策和品牌承诺的售后维保。事实上，车企对于汽车平行进口的抵制从没有停止过。从2013年开始，车商全面停止为这类车型提供质保。有宝马4S店售后服务人员表示：“我们可以提供维修、保养服务，但都要收费。即使在保修期内，车主也要付款。”奔驰、捷豹路虎、克莱斯勒同样拒绝为平行进口汽车提供免费质保。

　　虽然国家对平行进口车的政策有一定调整，但这并不意味着国家对平行进口车的全面开放。与传统中规车不同，平行进口车没有厂商、4S店的售后力量支持，这也就没有了官方售后渠道，这也是很多人唱衰平行进口车的一个重要原因。同时，由于种种原因，在我国以“半地下”形式销售了近20年的平行进口车，其“三包”服务体系却仍然不完善。据国家质检总局的数据显示，目前针对平行进口车(水货车、大贸车)投诉率居高不下。达33%，但是这个投诉不是对产品质量本身，而是对售后投诉。

　　解决之道

　　首先在国家层面上，应该针对平行进口车制定相应的售后服务标准，约束和监管平行进口车商为客户提供应有的售后维修及保养服务，在这方面，上海自贸区已经走在前面，根据《在中国(上海)自由贸易试验区开展平行进口汽车试点的工作方案》，上海自贸区将在外高桥汽车交易市场的基础上，成立自贸区进口汽车交易中心，提供一系列平台和服务，统一处理售后服务保障、消费者权益保障、零部件供应保障和综合服务管理等工作。其次，和以往的“水货车”不同，平行进口车是国家认证的合法进口销售的车型，这些车型理应享受与4S店出售车型同样的售后待遇，所以在厂商层面上，是否应该破除4S店对平行进口车的售后壁垒，做到不拒单，保养、换零件都按照市场价收费，售后服务的价格与市场价看齐。

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　　网上卖车成潮流，买家权益谁来保障?

　　编辑点题：虽然我国《侵权责任法》明确了网络服务提供者的侵权法律责任，但具体到网络交易平台的责任，还没有法律规定，如果网上售车过程中消费者权益受损，电商和车商各自应承担什么责任，这方面也没有明确的法律约束。

　　背景

　　随着互联网的高速发展，对于网上购车，消费者从“不敢想”，到了“敢尝试”的阶段。近两年，有越来越多的车企尝试在互联网上卖车，这在2014年尤为活跃。目前，车企在网上卖车的形势大体分为三种，一种是通过天猫、京东等电商平台开店销售，此外，随着像汽车之家等专业汽车网站电商平台的出现，越来越多的车型也在此进行销售。去年，还有许多车企尝试自建电商平台。

　　但和其他商品不同，网上买卖汽车涉及的环节诸多，谈价格、下订、签合同、提车、乃至日后的维修保养，汽车厂商和电商如何做到诚信交易，电子商务平台的责任界定，从目前的发展现状来看，从消费者的角度，汽车企业打造电商平台和网上售车最大的困难是，如何确保消费者购买到的汽车产品和服务有相关的诚信保障。

　　问题

　　在网上购买汽车产品的时候，消费者如何才能相信其所购买到的汽车产品是全新的，没有任何返修记录的，不存在质量等问题的?实际上，网上卖车在我国已经存在了好几个年头，但至今通过网上所实现的汽车销量可谓寥寥无几。为什么会出现这样的情况?主要原因就是消费者还存在着“不放心”的心理。而且类似的情况已经出现，比如去年北京某宝马4S店在一电商平台进行现车销售，原本170万元的宝马，却被标成了17万元“白菜价”销售，在短短几个小时内卖出十多辆。以为买了便宜货的消费者，被电商取消交易并退款。有的买家专程赶往4S店准备交余款提车，被告知订单无效，4S店和电商互相推诿责任，最终此事不了了之。标错价是个特例，更多时候，网上卖车涉及的纠纷是线上和线下最终价格不一致，如线上报价非常低，到了线下签合同时，车商以各种理由另加费用，这种现象已经初露端倪，消费者对网上价格的透明度的要求越来越高。

　　网上卖车一般不会出现假冒产品，但有可能遇到库存车、试驾车，尤其是近年经销商库存系数较高，本来销售库存车并不属于欺诈行为，但有不少库存车因为停放时间太久，很多部件外表看着新，实际上都有了“内伤”，多数消费者不愿意购买，近年来关于库存车质量投诉的案例有增无减，有电商这样一个新平台，为消化库存车提供更隐秘的渠道。此外，因为有消费者并没有看过实车，仅凭网上的商品图片和描述来订车，也容易出现车型不符(包括配置、颜色等)的纠纷。目前，车商和电商平台之间没有明确的责权界定，一旦出现问题，买家有可能投诉无门。

　　解决之道

　　网上买车必然包含线上线下，按照目前的趋势，亟待解决的问题包括价格透明度以及电商和车商责权判定等方面，应该出台法规要求汽车网上报价和线下最终售价(不包含上牌费、保险等税费)一致，虽然现在通过网上直接下订购买汽车的群体不大，但这毕竟是一种潮流，可以预期，随着车企和电商继续深耕，消费者接受度越来越高，线上新车交易量必然扩大，随之而来的价格纠纷也会增多，在法规上应防患于未然。另外，虽然我国《侵权责任法》明确了网络服务提供者的侵权法律责任，但具体到网络交易平台的责任，还没有法律规定，如果网上售车过程中消费者权益受损，电商和车商各自应承担什么责任，这方面也没有明确的法律约束。

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　车出了质量问题，“中国用车环境恶劣”何以成车企卸责借口?

　　编辑点题：霸道逻辑——不是我的车不好，而是你的世界不适合我生存。

　　背景

　　以“不适合中国路况”、“油品不佳”、“国内车主驾驶习惯有差异”等理由来解释汽车质量问题的车企并不鲜见，并且还引发大家“反思”国内的用车环境和用车习惯。近年来有些品牌的进口车出现排气系统故障，大多数被冠以“中国油品差”所导致，而有的品牌的变速器出了问题，一度称是“国内驾车走走停停频繁”的缘故，有的车型出现雨刮器异响和抖动，车企口出雷语是“中国道路环境恶劣”，某豪华SUV品牌的车半年爆胎7次，4S店给出的解释是“不适合中国路况”。一言蔽之，不是我的车不好，而是你的世界不适合我生存。

　　问题

　　其实，很多产品特别是汽车在进入一个新的市场之前，都会进行全面深入的市场调研，对产品进行一些适应性方面的改进，有的还会针对特定的市场开发新产品。既然不适合中国的路况，为何还敢大张旗鼓在中国销售?既然认为“中国环境恶劣”、不适合本品牌生存，那你为何还要进入这个环境?这不故意“害人又害己”嘛。

　　实际上，所谓“中国环境恶劣”云云，不过是商家找出的卸责借口罢了。作为世界上最有活力的汽车市场之一，中国是诸多品牌争抢的大蛋糕。或许是店大欺客，也可能是萝卜快了不洗泥，一些品牌在中国闹出的丑闻不绝于耳，在中国实行“双重标准”的事情也时有所闻。问题车折腾人，商家的态度更恼人。

　　不过，“中国环境恶劣”竟然成为某些品牌的卸责借口，还是值得我们反思。所谓的“环境恶劣”，最主要的，一是道路状况，一是油品质量。而雾霾等环境污染，也会对汽车的某些方面性能造成一定影响。这些问题，都是客观存在的;甚至，有的问题还是人为造成的。有的城市大规模修路，搞得开车出门跟翻山越岭似的。而某些加油站出现“问题油”、“掺水油”，性质无疑更是恶劣。

　　解决之道

　　面对频出问题还巧言狡辩的品牌，中国的监管部门应该拿出管理力度来，进行更加严格的资格审查，将不适合中国的产品和服务态度逐出市场。同时，确实也须采取得力措施，努力去改善“环境”。只有这样，才能不再继续“授人以口实”，更好地维护中国的汽车消费环境。

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　　召回时代新常态，汽车召回之后如何监督?

　　编辑点题：召回的目的是解决问题，如果召回的结果并不能让车主满意，这无疑是一次失败的召回。

　　背景

　　汽车召回曾经是中国汽车消费者心里的一道坎，过去曾经多次出现汽车厂家在全球范围内召回，唯独中国市场不在此列的现象。而自从2013年经国务院常务会议通过并正式施行后，这项涉及车辆召回、关乎全国千千万万车主权益的部门规章终于上升为行政法规。

　　自此之后，汽车企业违规将被史无前例的重罚，对企业的罚款做了极大的提高，按照最严重的情况“处缺陷汽车产品货值金额1%以上10%以下的罚款”，动辄可以达到数千万甚至上亿元，这极大地提高了召回的威慑力。此外，各种以前曾经在车主维权时纠缠不清的细节也重新界定，如打破了不能退货的潜规则，厘清问题轮胎责任方等细节。自此之后，汽车召回的次数大增。

　　问题

　　汽车召回制度完善并且加大威慑力之后，召回的过程中出现的新问题，成为汽车召回新常态下的新焦点。要理解清楚的是，召回的目的是解决问题，如果召回的结果并不能让车主满意，这无疑是一次失败的召回。

　　正如近年来一汽大众通过“打补丁”方式排除车辆隐患的召回措施，引起各界广泛关注及车主的争议。一汽大众曾明确表示：“金属衬板会使悬架的临界纵向负荷增加，如后轴纵臂发生断裂，金属衬板可以保证车辆的行驶稳定性，并会发出持续的警示性噪声。”同时否认速腾的耦合杆式后悬架存在设计缺陷。但对于这种召回措施，许多车主并不买账。有车主认为，这种召回措施不能完全避免断轴发生。那么问题来了，公说公有理，婆说婆有理，双方如何才能取得共识?

　　召回新常态下引发的新问题还有很多。如在《缺陷汽车产品召回管理条例》，还首次提出了汽车召回时厂商应对车主进行相应补偿。但不少车主反映，并没有得到所谓的补偿。这当中有厂家的故意回避，也有条例的不清晰的原因所导致。例如，“应当”意味着并非是必须;“必要的费用”怎么界定?此外，费用是指哪些?路费、油费?单程还是双程?在召回的过程当中，出现的各种各样的问题，都让车主感到不到召回的“好处”。

　　解决之道

　　每次召回都意味着厂家将负担巨大的成本，因此总有某些厂家为了利益考虑，选择各种手段去节约成本。在召回已经成为常态的现在，如何保证召回的结果能让车主满意，能让安全隐患真正消失，是新时代下的新要求。

　　这就要求不仅有具体的召回要求，还要有严格的审核机制，而不仅仅是简单的报备手续。毕竟对于广大车主来说，召回措施是否合理，是难以拿出专业意见与证据来的。不然，召回很容易流于形式，成为厂家走过场的手段。另外，一些细节也有必要再明确界定，才能堵住漏洞，避免某些厂家钻空子。

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　　“汽车三包”，说好的第三方鉴定机构呢?

　　编辑点题：一个客观、中立的第三方鉴定机构来进行检测和仲裁，显得尤为重要。但从目前来看，全国各地独立的第三方汽车质量鉴定机构仍然缺失。

　　背景

　　如今许多产品都有三包规定，唯独汽车直至2013年才真正得以享受“三包”的待遇。何为“三包”?简单概括来说就是包修、包换、包退。由于汽车是一个特殊的产品，价格高而且零部件十分复杂，更涉及人身安全。因此，“汽车三包”的规定也很复杂，如涉及什么部件或情况才能包退包换;成千上万的零部件，每种都必须有明确的“三包”时间等。而为了赢得消费者的信赖，更有不少车企主动把“三包”的标准做得更高。如把国家“三包”政策的“3年或10万公里”整车包修期定为“4年或10万公里”。

　　问题

　　“三包”看起来很好，车主的权益得到了充分保障。但通过这一两年来的实践，仍然有不少问题。其中最突出的莫过于第三方鉴定机构的缺失。汽车构成复杂，出现问题的时候很难界定到底是汽车本身的原因，还是车主自身驾驶的原因。“技术问题我们肯定不是专家，他说得头头是道，我又能怎么办?”有车主表示，既然没有第三方，那只能到法院提起诉讼，但法院也会要求有专业的机构进行鉴定，这等于又兜了个圈子回来。

　　因此，有一个客观、中立的第三方鉴定机构来进行检测和仲裁，显得尤为重要。但从目前来看，全国各地独立的第三方汽车质量鉴定机构仍然缺失。这么一来，车主、厂家和经销商博弈已久的举证、鉴定等环节依旧难破题，汽车退换货在实际操作过程中很容易成为空谈。

　　要知道“上有政策，下有对策”，这句官场上的话放在汽车行业也适用。例如，有些经销商对承担“三包规定”避重就轻，对于自身的产品质量问题总是拒不承认，又或者检测为名，不断拖延。不要说没有第三方鉴定机构了，有的经销商甚至干脆对消费者“洗脑”，大拍胸脯让车主以为汽车并无大问题，最终什么结果?逾期过保。可以说，汽车三包仍然是一个消费者与经销商、厂家斗智斗勇的过程。

　　解决之道

　　目前的问题在于，制度规定已经有了，怎么让三包政策更细化、更容易执行?这不仅仅需要更具体条例的制定，还需要建立起可靠、中立而且有例可依的第三方汽车鉴定机构来保证车主个人在面对强大的经销商与厂家进行维权的时候，能够有足够的手段去抗衡。此外，还必须有详细可循的规定，费用等都必须相关部门研究出一个可行方案出来。

　　近日，记者从由国家质检总局缺陷产品管理中心主办的“中国汽车三包网”了解到，目前即将开展汽车三包“第三方争议处理体系”建设试点工作，《汽车三包责任争议处理指南》的起草也在计划当中。如果这两方面的工作得以落实，那么汽车真正“三包”的实施就得以大进一步。

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　　油耗和碰撞试验，真实比什么都重要

　　编辑点题：在油耗问题上，车企能够不惧造假的一个重要原因，就是没有惩罚机制。

　　背景

　　油耗是汽车的一项重要指标，也是消费者在选购车子时的重要考量标准。因此，关于油耗打假也算是一个老话题了，到底车企公布的油耗数据准不准确?去年的央视315对车企油耗作假的曝光，可谓打了一把脸。随后，汽研更是被工信部责令整改，认为对检测中心油耗检测质量控制存在的严重缺陷。与油耗一样有重要地位的指标还有碰撞测试结果。而国内的车辆碰撞一直由C-NCAP评价标准来执行。

　　问题

　　正如去年央视所曝光的，某自主品牌汽车被点名与第三方检测机构串通勾结，炮制虚假油耗数据，尽管得以曝光并整改，但谁能保证以后不会出现这种情况?况且，被点名的车企坚决否认造假。且不谈是否真的造假，车企能够不惧造假的一个重要原因，就是没有惩罚机制。另外，去年10月国家相关部门发布关于加强乘用车企业平均燃料消耗量管理的通知，要实现2015年我国生产的乘用车平均燃料消耗量降至6.9升/百公里的目标。而且后果很严重，届时达不到要求的车企，将面临包括被公开通报、暂停新车申报和停止新上产能审批等措施。问题来了，如何保证届时这当中的油耗没有造假?

　　而对于碰撞试验，国内一直存在碰撞出来获得五星评价的车型居多，甚至还出现同一批次碰撞试验“全五星”评价的情况。这样的情况不免让人质疑，都是五星，那还碰撞来干嘛?要知道，碰撞试验得出来的星级评价，原本就是要区分不同车型之间的安全指数高低与差距，如果经常撞出来就是五星的话，这个评价标准就没有了意义。就连中国汽车技术研究中心实车碰撞室主任白鹏去年在接受媒体采访时也表示：“随着汽车安全水平的进一步提升，目前获得C-NCAP五星评价的车辆也越来越多，但是在获得五星评价的车型中，安全水平实际上存在一定的差距。”

　　解决之道

　　油耗如何打假?关键在于要有完善和严格的处罚措施。参照美国的例子，由于夸大油耗，不少车企都曾被处罚上亿元的高额罚款，甚至还要对车主进行补偿。而再回头看看中国，对于虚报油耗的处罚力度上太低，成为车企有恃无恐造假的主要原因之一。

　　碰撞试验方面，急需大大提高难度，关键不是为了非得撞出几个两星、三星车，而是要把车与车之间的差距真正表现出来。据了解，今年C-NCAP将发布2015版本，三年之后还会发布2018版本，并计划将主动安全将列入标准。希望不要再出现“全五星”车的情况。

随着国内汽车保有量逐年激增，与汽车相关的侵权和维权问题也越来越多，每年一度的“3·15”国际消费者权益日，汽车已经成为社会大众关注的焦点产品和行业，不仅是汽车质量，包括购车、理赔、养护、维修等，各个环节存在的大量侵权或涉嫌侵权的案例在这天纷纷曝光在人们面前。