东风雪铁龙一部人性化创新的编年史

古语云：二十及冠。指男子年满二十岁就要举行冠礼，戴上成年人戴的帽子意味已经成年，要有所担当和作为了。伴随中国改革开放浪潮正式成立的东风雪铁龙，如今也走过了20年的发展历程。东风雪铁龙的20年，是见证中国经济从起步到腾飞的20年，也是推动中国汽车工业飞速发展的20年，更是给中国消费者带来前所未有的汽车生活的20年。

20年来，东风雪铁龙始终把“为用户提供切实可行、超越期待的汽车生活”作为自己的目标，通过传承以人为本的创新科技，在产品、技术、营销、服务以及生活方式上不断创新，在不同时代都留下了难以磨灭的历史印记。这一切，都与东风雪铁龙对人性化创新的坚持密不可分。而人性化创新的背后，则是东风雪铁龙对人的尊重，对人的理解，对人的关怀。

第一章：公车时代：让汽车驶进千家万户

时代描述：新中国诞生的头30年间，百姓购车一直是个禁区，这跟搞家庭副业是“资本主义尾巴”如出一辙。政府公务用车因属权力和地位的象征而被百姓称之为“官车”，也严格按级别配备。当时流传甚广的一首民谚形象而生动地解读了这一现象：国家领导乘红旗、省市领导坐奥迪、乡镇干部桑塔纳、村长只能开摩的”。后来，奥迪成为公车时代的形象大使：“大小是个官，都坐四个圈”。

上世纪80年代末90年代初，中国老百姓中不少还在为如何吃得更好、穿得更好而操劳，梦想着此生能开上私家车的人凤毛麟角。况且当时中国的轿车价格是国际市场的三四倍，以当时的工资制，即使一辈子不吃不喝，也难以攒下一辆轿车的钱。当时中国的轿车千人保有量不足0.5辆，在全世界排名最末。

一次跨越欧亚的携手，让当时大多数中国人想都没想过的“汽车梦”进入了现实。1992年5月18日，中国东风汽车公司与法国雪铁龙公司合资成立了神龙汽车有限公司，合资公司首款生产的轿车即为“富康”。

1995年9月，首批富康轿车下线

富康无疑是中国第一批进入家庭的轿车，同时也是开创中国两厢车时代的“先驱者”。从最开始的艰难起步，到担纲中国两厢车先锋、广受欢迎，富康走过了最不平坦的道路。在当时的合资车型中，富康是当时国际最新技术的代表，独有的后轮随动转向技术在减震、抗侧倾能力和减少甩尾影响方面表现十分出色，其产品系列处在1.3升至1.6升排量之间，属于国际黄金挡位。但当时的大多数中国家庭还没有购买一辆私家车的念头，更不会主动去关注富康这个车界的“新生儿”。如何才能打开用户认可的大门？这才有了后来著名的“中华第一撞”、“绿色环保第一贴”。

基于对自身安全性能超越竞争对手的自信，富康首先上演了一出值得载入中国轿车史的一场“重头戏”。现已八十高龄的原清华大学国家安全与节能重点实验室主任黄世霖教授还清醒地记得：“那是1998年6月18日上午9点30分，我们从生产线上随机抽取的一辆排量为1.36升刚青蓝色富康轿车，载着两个仿真人以每小时48公里（相当于动态每小时140公里）的速度狠狠地撞向一堵黑黄相间的死墙。随着一声巨响，汽车在撞击之后被反弹出两米，而车内仿真人却毫发无损”。富康在清华大学进行的轿车安全性检测碰撞试验取得圆满成功，此举也因此被誉为“中华第一撞”。

1998年6月，富康轿车进行了国产轿车首次碰撞实验，被誉为“中华第一撞”。

“第一撞”不仅扩大了富康的知名度，更得到了许多消费者的认可，随之而来的“第一贴”让这种上升的势头得以持续。当时的人们还缺乏环保意识，但东风雪铁龙早已认识到了汽车环保的重要性。神龙汽车有限公司技术中心部长助理郭燕不无自豪地介绍到：“1999年1月1日，北京市颁布的《轻型汽车排气污染物排放标准》开始生效执行。别人厂的车都绕道走，只有我们东风雪铁龙的富康轿车迎头而上，结果率先通过了北京市机动车监测中心的排放监测。为此，北京市副市长汪光焘还亲自为富康轿车贴上了绿色环保标签。后来，媒体称我们为‘绿色环保第一贴’”。

1999年1月1日，富康轿车成为第一个被贴上绿色环保标签的国产轿车，被誉为“绿色环保第一车”。
除了“第一撞”、“第一贴”等名载汽车史册的重要事件，富康还开创了国内赛事营销的先河。1997年，中国汽车运动联合会推出了“中国汽车拉力锦标赛”，掀起了全国赛车热，出现了一大批赛车手和汽车运动爱好者。富康作为法国雪铁龙ZX车型的化身，其原型车——ZX车型一直是风靡欧洲“汽车拉力锦标赛”的冠军，因此不少赛车手都毫不犹豫地选用富康参赛。结果，10辆仅装上防滚架而再无其它改动的富康不但在“娇子杯”汽车拉力锦标赛上一举夺魁，而且还以其优秀的操控性能，成为驰骋赛场的常胜将军。

誉满华夏的“第一撞”、“第一贴”，加之赛场上的一骑绝尘，越来越多的人开始认识富康，了解两厢车并喜欢两厢车。富康一度成为市场上的抢手货同时也成为先富人群的首选“座驾”：冯小刚、朱时茂、韩红、白岩松、王小丫等明星大腕都曾是富康的忠实“粉丝”。而富康在人性化创新方面同样没有让它的“拥趸者”失望。单就外形和空间设计而言，就使得富康比同级别两厢车乘坐起来更为舒适。作为一款WRC拉力赛的冠军车，富康的底盘设计继承了巴黎达喀尔拉力赛数届冠军血统，尤其是经典的后轮随动转向技术使其有了“弯道王”的美誉，此项技术如今依然被日本高性能跑车着力模仿。富康自推出以来就一直以“节油王”的形象受到人们的青睐，经过多年的市场磨练，更使得省油的口碑广为传播。另外，很多驾驶过富康的人都对富康的舒适性也赞誉有加。富康座椅的包裹性和支撑设计出色，加上油门、离合的调教软硬适中，使得驾驶者在长途或都市繁忙路段行驶中都没有腰酸背痛脚发麻的感觉。

在富康叱咤风云的同时，东风雪铁龙还着力打造自身的销售渠道，从而拥有了遍布全国的营销网络。1996年5月18日，东风雪铁龙在同步引进国际先进制造技术的同时，开始学习国外先进的市场整合营销模式，国内第一家集整车销售、备件供应、售后服务、信息采集分析反馈等功能于一体的4S品牌专卖店——汉阳汽车销售服务有限公司在武汉落成，俗称样板站。买车人第一次尝到做“上帝”的滋味，轿车的消费过程开始得到日益良好的服务和有力的保障。

神龙鸿泰东风雪铁龙4S店（原样板站）副总经理杨谦，见证了这一从无到有的过程。他告诉记者，围绕售后服务的多样化需求，样板站在人性化创新方面可谓绞尽脑汁，敢为人先：整车销售部可以为用户提供优质的销售及完备的新车备车服务，同时，还可为用户提供银行按揭和消费贷款、留学人员免税购车、以旧换新等多种购车方式，并能提供方便、快捷的一条龙购车、上牌服务；备件销售部仓储和销售全部采用计算机网络管理，可保证在最短的时间内批发、零售各种优质备件；售后服务部由保养、快修、机修、钣金、油漆工段组成。拥有国际先进的维修，检测设备和专用工具。精湛的维修技术、规范的维修工艺、优质的服务意识让广大用户真正享受到了东风雪铁龙的至尊服务。

1996东风雪铁龙率先在国内推出4S店营销模式

其实，除了作为中国4S店体制的“创立者”，东风雪铁龙还是许多服务的“鼻祖”和“样板”，十六年来取得了一个又一个令人瞩目的成绩：第一家按国际标准建立、运行的4S店；第一家在国内开展旧车置换业务；第一家在国内开展汽车消费信贷业务；第一家在国内推出新车带牌销售“一站式”服务；第一家创造我国汽车4S店单一品牌销售新记录……

随着经济的快速发展，中国的消费者快速地度过了公车时代，开着富康进入了更丰富多彩的家轿兴起时代。

第二章：家轿兴起时代：提供的不仅仅是汽车

时代特征:进入21世纪，我国已由曾经的“自行车王国”变身为世界上所有汽车厂商竞相追逐的最大的家用车市场。私家车消费逐渐普及，汽车行业进入快速发展和家轿普及时期。

随着消费者品味和经济实力的增强，对轿车的舒适性、科技性和操控性都提出了更高的要求。此时，爱丽舍应运而生。

2002年6月6日，东风雪铁龙爱丽舍在北京车展上正式上市

作为中国“家庭轿车”启蒙运动的“先行者”，爱丽舍研发及商业化的巨大成功，不仅奠定了其在10万元以下合资品牌车型中的优势地位，同时还提升了中方自主研发的能力，对本土供应商体系的形成与发展，也起到了推动作用。对此，被尊称为“爱丽舍之父”的谈民强曾有这样的感慨：“爱丽舍的每个零部件都是经过了十年的市场历练的，它的成熟基因已经入骨入血液了。

“爱丽舍之父”谈民强

作为神龙汽车有限公司技术中心副总部长、平台部部长的谈民强，对爱丽舍的研制过程如数家珍：“1999年12月份公司董事会结束后，我就开始接手并正式启动爱丽舍这个项目。这是我自己真正负责的第一个项目，它的每一步成长我都亲身经历过了，所以每次看到爱丽舍，都跟看见自己孩子一样，心中的感觉是无法言喻的。”

谈民强介绍到，项目启动是1999年底，2000年初，当时国内市场上不像现在一样有这么多的车。即使是合资公司，也不像现在各大厂家全部都到中国来设厂。当时包括国内的设计公司也好，包括我们在合资公司的技术人员也好，大部分都是从卡车过来的，对设计理念还不是特别熟悉。由于富康车是原汁原味的引进，所以对中国的道路情况、油品情况、驾驶习惯都不是特别的了解。从一代爱丽舍开始，我们就把这些问题都解决了。从底盘调校开始，我们推出第一代爱丽舍的时候，就已经开始推出安全防盗的理念。不仅仅是人身的安全，还包括车辆本身的防盗。我们那时就已经开使用滚动码的密码防盗锁。在安全升级方面，我们从单气囊升级为双气囊，原来富康车单气囊都不多，到了爱丽舍开始做双气囊，这也是东风雪铁龙一贯追求的从安全角度出发的理念。

正是扎根于本土而形成的“中国元素”，让爱丽舍更加适应了市场的需求和变化。从前期研究、造型设计、工艺可行性分析、结构设计、试验、定型、工业化准备、试生产和投放等全过程，爱丽舍可以说是以谈民强为代表的中国优秀技术研发人员的智慧结晶。在爱丽舍投放市场后，很快就出现了排队加价，一车难求的火爆场面，并成为家轿市场的风向标。2003年，这个项目填补了空缺多年的中国汽车行业科技进步奖一等奖的空白。

爱丽舍上市十年间，历经四次重大革新升级，累计进行400余项的技术改进和数十万次的不同测试。如果不是对品质和技术的不断苛求，爱丽舍在经济型家轿中的卓越地位也无法奠定。

随着车型的日益增多，消费者对售后服务自然要求越来越高，而这一点也成为佐证各大车企的“软实力”竞争指标之一。安德烈 "雪铁龙先生一直认为：“厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的关怀服务。”延承着这种对内管理与对外服务中所体现出来的技术创新和服务创新，东风雪铁龙在中国市场演绎着贴身管家式的“家一样的关怀”。

2004年，东风雪铁龙启动了“家一样的关怀”品牌服务理念。　东风雪铁龙在确保汽车品质一流的同时，运用这些贴近用户需求的方式，不仅让用户获得了更多的收益，同时也让用户对其产品品质尤其贯彻始终的服务品质也有了更深的了解和认识。

　　东风雪铁龙通过举办一系列试乘试驾活动、安全驾驶知识汽车训练营、知识讲座以及节假日期间全国3S店以上经销网点照常营业的“假日营销”活动，让客户了解更多汽车知识以及零距离感受东风雪铁龙轿车极佳的操控性和驾乘舒适性。举办这些活动的同时，每年定期举办的“春季送安心”、“夏季送清凉”、“秋季送放心”、“冬季送温暖”等回馈老用户的免费检测活动也在全国各地同时展开，用户在享受18项免费安全项目检查的同时，还可以从东风雪铁龙推出的优惠服务套餐以及部分纯正备件的优惠价格中获得一种实实在在的实惠。

　 “家一样的关怀”售后服务理念的提出与深化使原有的服务体系更细化，更加顺应国内市场发展方向，对用户而言是更具人性化的温馨关怀，如：东风雪铁龙的标准“法典”——《东风雪铁龙特许服务站标准和方法》，就是在翻译原版雪铁龙特许服务站标准之后，又充分结合中国消费者的实际需求而制订出的售后服务标准。此外，还有七大承诺、九大步骤、透明式的维修等服务流程都与法国雪铁龙的服务流程同步采用，用户在任何一家4S店，都能感受来自法国雪铁龙血统世界一流品质的售后服务，感受全程、诚挚、及时、全面而温馨的关怀，用户在亲身体验这种服务之后，体会到了东风雪铁龙品牌的与众不同，满意度得到了大大提升。

“家一样的关怀”服务理念不断提升

为更加全面地贴近用户的需求，广泛赢得客户，东风雪铁龙还将“家一样的关怀”的服务理念体现在更多更人性化的温馨关怀服务手段上，如：用户用手机便可以随时随地拔打免费客户服务咨询电话“400-8866688”。接到客户电话后，经过合理调配的东风雪铁龙救援车辆会在最短的时间内赶到用户的身边。如果遇到疑难问题，东风雪铁龙的汽车故障诊断器还可以直接连线东风雪铁龙救援中心，必要的时候还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线。现代高科技的运用体现的是东风雪铁龙对用户的高度责任心。

东风雪铁龙打造专业客户服务咨询中心提供24小时的400援救热线服务

此外，为进一步深化和提升东风雪铁龙“家一样的关怀”的服务理念，东风雪铁龙还推出了全球同步的服务流程和服务标准。同时，通过全国联网的远程汽车故障诊断平台、24小时的400援救热线等服务的信息化平台，东风雪铁龙能够时刻为消费者提供温馨的服务。此外，东风雪铁龙还建立了专业培训中心等服务人员技术培训体系，从而打造出了一个优秀的、高素质的、专业的服务团队。

不断的努力迎来了丰硕的回报，2011年，J.D. Power亚太公司公布的《中国售后服务满意度指数（CSI）研究报告》和《中国汽车销售满意度调研(SSI)报告》中显示，凭借全球标准的优质服务和品牌价值体验“5C价值体验”，东风雪铁龙两项指数均位于汽车品牌高满意度行列，其中CSI成绩名列第四，为883分，取得历史性突破。这是东风雪铁龙连续四年位于非豪华品牌前列。

量变产生质变，随着轿车进入家庭越来越多，一个蓬勃的汽车社会随之到来。东风雪铁龙会如何在这个全新的“汽车社会时代”实现更大的跨越？

第三章：汽车社会时代：新起点上的从“心”出发

时代特征：对汽车社会的数字化表述，在国际上是用汽车的社会保有量、千人拥有量、人均GDP达到的水平和R值来表示。中国的汽车工业经历了半个世纪，同发达国家的汽车工业比较有一定的差距，同后来跟进国家的汽车工业比较除年产量外也有一定的差距(比如，产品开发、高新技术含量、轿车比例和出口批量等)。但是，中国汽车工业的创建、成长和发展，以及取得的业绩和潜在市场需求是举世瞩目的。特别是改革开放、加入WTO和进入新世纪以来，更有可喜的成果显观,，这足以表明中国已经进入了汽车社会。

据中国公安部交通管理局公布的数据显示，截止2011年11月，全国机动车保有量达2.23亿辆，机动车驾驶人数量达2.34亿人，汽车保有量达1.04亿辆。根据国际通用16%的标准，也就是每百户家庭拥有16辆小轿车的比例，中国有许多城市已进入汽车社会。

对于以私家车作为主要市场定位的东风雪铁龙来讲，倡导一种人车互动的汽车文化，使得汽车不仅仅是一个简单的代步工具，而成为人们延伸生活半径、开阔视野、享受生活乐趣的伙伴。为了更好地达成这一目标，东风雪铁龙启动了全新的品牌提升旅程。2009年4月18日，东风雪铁龙全新的品牌标识正式发布。新的品牌标识仍以双人字标为基础，同时，全新的品牌主张——“人性科技创享生活”也应运而生。　

2009年4月18日，东风雪铁龙发布全新品牌标识，开启品牌新纪元

在新品牌主张的引领下，东风雪铁龙以三大战略为中心推进革新步伐，其中包括了产品提升战略、网络提升战略和用户满意度提升战略。作为贯彻产品战略的重要步骤之一，世嘉于2008年在众人瞩目中上市了。
作为东风雪铁龙品牌的主力车型，世嘉自2008年上市以来，以月均销量过万的成绩稳居主流中级车市第一阵营，同时也是东风雪铁龙首个年销达10万辆的明星产品；2011年，在车市遭遇“寒流”的情形下依然销量突破12万辆。借此东风，在外观和内饰上更加精雕细琢的新世嘉也于2012年闪亮登场，从而成为国内首款采用雪铁龙新家族脸谱的量产车型。

2012年3月21日，东风雪铁龙新世嘉创享上市

除了世嘉之外，东风雪铁龙的另一款重量级车型——C5也于2009年来到了中国。作为一款为众多积极进
取、享受生活的社会中坚人士打造的全新一代高级轿车，东风雪铁龙C5凭借“3大领先优势”和“6大前瞻科技”成为国内中高级车市最热门的车型之一，几乎包揽了2009年度国内所有重要汽车评选中“最值得期待新车”奖项，并赢得了社会各界以及众多精英人士的好评，仅在正式上市一个月之内全国各4S店共收到C5订单近万份，成功跻身主流中高级车阵营。

除了产品之外，为了在汽车社会到来之际为消费者提供更多的贴心服务，东风雪铁龙还将水平业务作为重点发展领域之一。东风雪铁龙就在业界率先推出了“龙信”品牌二手车业务，以诚为本，化繁为简，通过一站式的置换服务和专业科学的操作规范，轻松帮助消费者免除周旋于各种复杂事项的烦恼，足不出户即可坐享其成便利置换带来的新体验。

东风雪铁龙网络管理部网点发展分部主任王东平言简意赅地讲解道：“龙信”品牌二手车的“一站式置换服务”，指的是采用严格的品质监测和整修标准、统一的认证程序和可靠的质量保证，对二手车置换过程中的手续审核、专项检测与评估、旧车议价、收购和置换等环节进行承包，为消费者提供一揽子解决方案。

东风雪铁龙龙信二手车品牌

针对消费者最关心的二手车认证评估，王东平进一步解释：“龙信”品牌二手车引入了一个科学、公正的旧车估价模型，此模型会根据权威的价格行情指数，并通过具有国家执业资格的专业鉴定估价师对二手车进行99项标准检测，出具满意的旧车收购价格。为了让消费者更安心的享受置换服务，经过认证的东风雪铁龙品牌二手车还可享受最长一年或两万公里（以先达到为限）的质量保修。东风雪铁龙拥有遍布全国497个城市超过五百多家的网点，消费者可以任意选择就近的4S店为自己服务。

此外“龙信”品牌二手车还通过电子商务的方式，推出更具个性化的上门服务，以解决部分消费者在时间上的不便，让消费者“省时、省心、省钱”。消费者只要通过“龙信”品牌二手车的官方网站，在置换购车环节，选择其希望的评估和收购旧车的方式为“经销商派人上门免费服务”，即可在24小时之内得到反馈。
从

公车时代到私家车时代再到汽车社会时代，每一个时代，东风雪铁龙都紧紧围绕人性化创新这一品牌内核为中国消费者带来产品、服务等全方位的价值体验。当然，与生俱来的前瞻性和未来科技感也为它的人性化创新烙上专属标签。这是活力、流动性、科技和艺术的融合，是对人性化科技、人性化设计、人性化服务透析解读和至臻追求。

作为中国汽车合资企业的“元老”之一，东风雪铁龙铸就了一个中外合资和改革开放的成功典范。20年来，东风雪铁龙始终围绕“人性科技、创享生活”的品牌主张坚持为用户提供人性化的汽车生活，在产品、渠道、安全、营销、服务等各方面为行业发展提供了崭新的发展理念和成功的实践模式，已经成为最值得信赖、富有远见的合资汽车品牌，品牌美誉度、忠诚度达到历史高位，赢得了百万用户的不二选择。

正是让浪漫增加实用主义元素，科技经历了人性化考验，对用户价值的关注代替了高傲的品牌自豪感，才
使得东风雪铁龙最终成为一个值得信赖的、富有远见的汽车品牌。