2011年中型车投诉分析报告　合资品牌成主角

　　2011年，中国汽车质量网共收到7238宗投诉，按车型分类进行统计，中型车投诉为917宗，占到总投诉的12%。中型车是家用轿车与商用轿车的交集部分，所以中型车要兼顾家用及商用两种需求于一身，一直也是各大厂家较为关注的一块。

一、2011年中型车投诉合资品牌成主角

　　2011年在中国汽车质量网中型车投诉中，合资品牌投诉量达到总投诉量的8成之多。究其原因主要是中级车市场中，合资品牌车型所占比例偏高，市场占有率相对较大，在中型车中还是比较受人关注的。合资品牌车辆主要投诉还是集中在车辆质量问题上，主要有大灯不亮、内饰异响、变速箱异响故障、发动机行驶中熄火、变速箱挡位灯闪烁、后轮轮胎吃胎、助力泵异响等问题投诉较为集中。

　　对比2011年品牌类型投诉比例图进行分析，中型车合资品牌投诉量占比要远高于平均值，自主品牌占比偏少，这说明中型车消费人群主要还是关注合资品牌，自主品牌对中级车的制造能力以及市场认知度上，与合资品牌差距较大。

二、2011年中型车投诉类型分析

　　2011年在中国汽车质量网投诉中，中型车质量问题投诉占到总投诉量的8成之多，服务问题占到1成，综合问题投诉占比较小，主要还是以质量问题投诉为主。

　　对比2011年中国汽车质量网投诉类型比例图来看，中型车投诉中以车辆质量问题投诉占比较高，说明消费者对车辆的质量问题更加关注。中型车的消费者，一般为有一定购买能力的家庭，为家中的第二辆替换车型，也有中小型企业作为商用车来使用。消费者对车辆有一定希望值，如果出现质量问题后，容易引发不满情绪。

　　投诉类型分为质量问题投诉，服务问题投诉和综合投诉。综合投诉问题在投诉中即有质量问题投诉，又有服务问题投诉。为了更直观的分析数据，以下统计将同一宗投诉内包含多项问题的进行分项记录。
. [page] 　　 1、质量问题投诉车身附件及电器投诉量最多

　　2011年在中国汽车质量网，中型车质量问题投诉包括：发动机问题投诉为173宗，变速箱问题投诉为110宗，离合器问题投诉为31宗，转向系统问题投诉为48宗，制动系统问题为67宗，前后桥及悬挂系统问题投诉为38宗，轮胎问题投诉为47宗，车身附件及电器问题投诉为261宗。投诉主要集中在车身附件及电器问题、发动机问题、变速箱问题投诉上，其中包括多起消费者集体投诉的案例，如发动机熄火问题、DSG变速箱故障问题、变速箱异响问题、大灯不亮问题、车身异响问题等。

　　对比2011年质量问题投诉比例图来分析，除集中在发动机熄火问题及变速箱故障、异响问题的投诉以外，中型车质量问题中制动系统投诉占比要偏高。消费者对中型车制动问题反映较为明显，主要集中在刹车时车身抖动、刹车异响问题等。可见消费者们除了对中型车性能方面有一定需求，对安全性及乘坐舒适性要求同样较高。

　2、服务态度及承诺不兑现问题占比最多

　　2011年在中国汽车质量网，中型车服务问题投诉包括：服务态度问题投诉量为55宗，人员技术问题投诉量为24宗，服务收费问题投诉量为11宗，承诺不兑现问题投诉量为27宗，销售欺诈问题投诉量为18宗，配件争议问题投诉量为18宗，其他问题投诉量为21宗，投诉问题以服务态度及承诺不兑现为主。

　　对比2011年服务问题投诉比例图进行分析，中型车承诺不兑现问题占比要高于平均值。这说明在中级车市场中，厂家及4S店在对消费者的承诺上，没有达到心理预期，出现问题后没有及时解决，导致消费者产生不满情绪。从服务态度投诉来看，中型车消费者对厂家及4S店的服务期望值较高，需要更为完善的服务。

[page] 　　三、2011年中型车新车半年内投诉量最高

　　2011年在中国汽车质量网投诉中，中型车按出现问题的时间段划分，主要分为：1个月内车辆出现问题投诉量为201宗，1-3个月车辆出现问题投诉量为176宗，3-6个月车辆出现问题投诉量为95宗，6-12个月车辆出现问题投诉量为90宗，1-3年车辆出现问题投诉量为53宗，3年以上车辆出现问题投诉量为42宗。其中，新车购买半年内出现问题的投诉量占到总投诉量的7成之多，中型车主要投诉依然新车居多。

　　对比2011年投诉车辆出现问题时间比例图进行分析，1-3个月出现问题的车辆投诉占比高于平均值，可见中型车在短期使用中暴露的问题较多，新车耐用性上暴露出一定问题，在使用中问题很快显现出来。由于中型车合资品牌数量居多，在国内生产中针对路况、油品等问题对车辆的调教上还存在一定缺陷，其次在国内的零配件供应及组装工艺精度上也存在一定问题，最终导致车辆出现熄火、变速箱故障及各种异响等问题出现。

　　四、2011年中型车季度投诉分析

　　2011年在中国汽车质量网投诉中，中型车各季度投诉占比逐渐升高，四季度投诉最多，主要问题为大灯不亮、车身异响、DSG变速箱故障问题等。这说明中型车质量问题投诉受季节性影响不大，而是随着使用中问题不断出现，投诉全年呈上升趋势。

五、2011年中型车投诉集中在经济发达地区

　　从投诉曲线图中可以看出，中型车的投诉基本以经济较发达地区为主。经济较发达地区中小企业较多，商用需求较大；由于生活水平不断提高，家庭为了改善生活质量，需求量也在不断上升。随着中型车的保有量在逐年上涨，也就造成了投诉量的不断升高。

　六、2011年中型车投诉以中年人群为主

　　从投诉年龄段上来分析，主要投诉人群集中在26-40岁之间，36-40遂投诉人群数量占比要高于2011年总投诉人群比例。可见消费人群还是以有一定经济基础的中年人士为主，更重要的是这个年龄段都已成家立业，更多的要考虑家庭需求，中型车即成为购车首选。

　总结：

　　从2011年中型车投诉情况来看，投诉量占总投诉量的比例偏低，这表明中型车总体质量相对有一定保障。但从投诉中也不难发现，质量问题主要集中在发动机、变速箱及车身电器及附件上，目前厂家会以油品及路况等理由作为解释。虽然不排除与使用有一定关系，但像熄火、大灯不亮、各种异响问题上就不难看出，车辆尤其是合资品牌车型在国产化后，从生产装配精度、配件的选取上还是存在一定问题，导致车辆在使用过程中会出现一定问题。而服务问题投诉以服务态度及承诺不兑现为主，说明中型车消费者对售后服务的期望较高，需要更好的服务。如果厂家没有提高售后服务的标准，势必会使消费者对此品牌的直观感受与心理预期存在较大落差。

(文章来源：中国汽车质量网