奔驰中国对车主投诉的漠视和不作为遭到不满

央视3·15晚会未出现一起跟汽车有关的案例。就连之前已经采访过一些奔驰车主的其他栏目也没有相关节目播出。这一结果尽管也在意料之中，但还是让一些奔驰车主感觉有些遗憾，因为这意味着他们错过了唯一一次可以让奔驰这样牛气冲天的大品牌正面回应的机会。

安徽的龚女士是一位奔驰B200的车主，因为接连遭遇到了莫名其妙的熄火问题而奔驰方面不予解释，再加上其他质量问题的困扰，于半年前做了投诉。自此以后，龚女士就成了坚定不移的“维权者”，由于坚持认为奔驰B200熄火是一个普遍问题，而目前奔驰厂家解决问题的办法治标不治本，龚女士甚至放弃了这部B200的使用。

2011年10月下旬，刘先生因为自己的smart汽车的质量和售后问题，使他的身心均受到极大伤害。

刘先生表示，他2010年购买的这辆smart，保养期内多次发现汽车行驶中熄火、发动机故障灯亮现象，并先后三次向当地维修商反映，但问题一直没有彻底解决，最终于2011年10月18日因为刹车故障，发生较为严重的车祸。刘先生认为，车祸是因为smart在中国市场普遍存在的熄火问题导致，由于维修商始终没能解决故障问题，因此，车祸导致的10万元的维修费用不应该由车主承担。他首先对车子的质量状况不满，但是，对于奔驰的售后服务水平，更是感到愤怒。

刘先生不仅向媒体投诉了奔驰厂家以及经销商的不作为，还于年初向当地法院提起了诉讼。尽管原定2月底开庭的官司被当地法院以被告要求把该车主要零部件运送德国作进一步检测为理由，将庭审延期至4月11日，刘先生对维权的结果依然抱有信心，因为刘先生的遭遇也引起了央视有关栏目的兴趣并进行了采访。

3·15当晚，刘先生在微博上表示：原来所谓的将主要零部件运送到德国做检测竟然是一个借口！面对各种挫折，刘先生禁不住提出疑问：如果法官帮助被告，要求送第三方质检部门检测发动机和刹车等，费用达七、八万元，但导致行驶中死火的节气门因事先被?[洗，检测结果难料，还值得坚持维权吗？公理何在？

吉林省长春市的凌女士于2009年12月购买了一辆奔驰GL级K300，在使用3个月后，车辆先后出现行车电脑乱码、排气管3次冒黑烟等故障。凌女士表示，作为原装进口德国车，她实在不愿意也不敢相信这样的故障会屡次出现，而且在投诉后，奔驰厂家的态度就是置之不理，虽然维修、投诉长达半年之久，但截至10月下旬，她仍没有接到奔驰厂家一个电话。在凌女士的多次投诉中，经销商在售车前后态度的大相径庭、奔驰中国对有故障投诉客户的冷漠让她有了这样的疑问：“难道解决一个老客户的问题不比开发一个新客户重要吗？”而更让凌女士感到气愤的是，就在她通过各种方式维权期间，经销商还两次致电凌女士推销奔驰的新车。

实际上，在关于奔驰的投诉中，奔驰旗下C级、G级、S级、B级、E级和Smart均有涉及，故障种类和出现部位也不尽相同。不过，跟踪过这些投诉信息后发现，车主们的投诉中有一点是相同的，那就是奔驰中国对车主投诉的漠视和不作为。

诊断：

由于奔驰态度傲慢，很多车主在与奔驰打交道以后总结出了奔驰售后服务的4条法则：有意隐瞒部分车辆质量问题；尽量将一切问题归咎于消费者使用不当；对客户问题采取拖延战术，不主动出面解决；一旦过了保修期，要求客户自己支付高昂费用。

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长时间对于车主投诉的漠视，以及由此引发的消费者不满情绪的发酵，直接导致了奔驰在售后服务满意度调查中成绩的直线下滑。在2008年汽车评级机构J.D.Power发布的中国汽车行业售后服务满意度调查中，奔驰获得总分第一。时隔1年的2009年，来自J.D.Power的同类型调查结果显示，奔驰的排名从冠军变成了季军。如果说汉语中“位列三甲”这四个字还能让奔驰在2009年的售后满意度成为其宣传点的话，那么2010年奔驰在中国的售后服务满意度可能应该被奔驰“屏蔽”，因为在2010年的报告中，奔驰的排名已经滑落至第二十三位。2011年的调查显示，虽然奔驰是高于行业平均水平的22个品牌之一，但在这22个品牌中，它的排名倒数第四。

与奔驰在中国售后服务满意度的“跳水”形成鲜明对比的是，2009年，奔驰在中国大陆地区共售出68500辆，同比增长77%，2010年奔驰在中国市场的销量为147670辆，同比增长115%，即使在中国车市井喷不再的2011年上半年，奔驰的销量增幅也达到60%。如果将奔驰近年在中国的售后服务满意度排名和销售数据用折线图作一比较，奔驰在中国的表现就像是在坐过山车，道路上越来越多的三叉星让奔驰的在华销量逐年登高，而消费者体验到的服务却是在“逐年探底”，想必那些投诉无门的消费者在成为奔驰的客户前，并未想到会有这样的“心跳”。

破解之策：

同为征战在中国豪华车市场上的三驾德系马车，奥迪早在2008年就发布了“奥迪卓越服务”的售后服务品牌，宝马也在两年后启动“BMW之悦”的品牌活动，而奔驰中国则在2011年的10月26日做出“修养之道一脉相承MyService”的售后服务品牌承诺。在业内人士看来，竞争对手奥迪和宝马相继推出针对中国市场的售后服务品牌后，客户满意度正成为豪华车争夺市场的焦点，奔驰中国售后服务承诺的推出在这样的“围追堵截”中显得尤为迫切。在消费者看来，他们能不能在售前、售中、售后享受到同样的服务显然是对奔驰售后服务承诺是否兑现的最好佐证，也是奔驰能否在将来获得高客户满意度的关键。
央视3·15晚会未出现一起跟汽车有关的案例。就连之前已经采访过一些奔驰车主的其他栏目也没有相关节目播出。这一结果尽管也在意料之中，但还是让一些奔驰车主感觉有些遗憾，因为这意味着他们错过了唯一一次可以让奔驰这样牛气冲天的大品牌正面回应的机会。

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