福克斯发动机严重故障车主索赔悍然遭拒

　　最近，来自江苏的蔡女士向我们反映，其在10年4月购买的长安福特福克斯轿车在二保（8千公里）时就出现缺机油的现象，此后该故障愈发严重，近日到4S店拆检后，4S店及长安福特厂家既没有告知其故障原因，对于其所提出的索赔要求也悍然拒绝；并表示厂家客户中心工号27号的工作人员态度极其强硬与恶劣。身心疲惫的蔡女士在愤慨之余也感到了一丝无奈，并最终找到了中国汽车消费网，希望能通过媒体的力量尽快帮她获得一个圆满的处理结果。

　　投诉时间： 2012-03-06 19:11:08

　　蔡女士车辆发动机

　　事件跟踪：

　　中国汽车消费网的工作人员在接到车主蔡女士的投诉之后，立即与其取得了联系，并就此事做了进一步的沟通与确认。蔡女士表示，由于车辆在二保（8000公里）时就发现有缺机油的现象，因此认为发动机本身就有严重的质量问题，要求更换新发动机，但4S店以及长安福特厂家却一直要求拆检，否则拒赔；在4S店及厂家如此强势的情况下才同意对发动机拆检的，但未料到，他们在拆检之后，既没有对故障原因做任何解释和说明，对于更换发动机的索赔申请也悍然拒绝，只同意更换发动机中缸，并且对维修后的发动机的质量和使用寿命也不愿给出任何承诺；同时厂家客服中心工号27号的工作人员态度还极其恶劣，丝毫没有为客户解决问题的诚意。鉴于厂家态度如此强势，自己又实在耽误不起太多的时间和精力，故只能退而求其次，同意厂家更换发动机中缸的维修方案，但也提出了两点要求：（1）由于该故障的产生，致使其多次往返于4S店，每次往返路程100多公里，因此要求4S店及厂家赔偿其相应的交通费、误工费等——预计3千元；（2）发动机修复之后，要求对发动机进行延保，在原有3年10万公里的基础上，将保修期延长至5年16万公里。

　　4S店（南京长福新港汽车销售服务有限公司）售后负责人刘经理表示，客户车辆问题发生以后，4S店方面一直在积极协助客户就车辆的故障以及客户诉求等方面与厂家进行沟通；至于客户提出要求了解发动机具体的故障原因，由于4S店本身不是专业的鉴定机构，因此没有能力也没有权利可以给客户一个准确的答复，长安福特厂家方面也没有给出，只给了一个维修方案即更换发动机中缸；客户对该维修方案提出质疑，并对发动机维修之后的质量产生顾虑，其也表示非常理解，但就其从专业的角度来讲，该发动机在更换中缸总成之后对质量是不会有影响的；另外故障发生之后，也确实耽误了客户很长的时间，就客户提出的赔偿交通费等要求，4S店方面也会重点考虑，并向厂家的售后服务部做进一步的沟通，争取能给到客户一个满意的解决方案。另，现也已约了客户第二天到店就解决方案当面进行协商。

　　随后，工作人员也将该情况如实反映给了长安福特的客服热线（400-887-7766），其表示稍后会由相关人员来处理此事，并在3个工作日内给我们的工作人员以回复。
　　处理结果：

　　客户表示，4S店并没有约她第二天到店面谈此事，由于离4S店距离较远，往返极其不便，故当时与4S店商定等中缸到货后，再到店面谈，然而就在刚才4S店却通知她，厂家没货，让其继续等待，具体到货时间不能确定。对于这样的结果，蔡女士表示极不满意，怀疑厂家故意拖延，有货不发。另，目前为止，工作人员未接到长安福特方面的任何回复。

相关法律法规：

　　为了能更好的帮助客户处理好此事，工作人员特意查询了《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《中华人民共和国产品质量法》，并从中找到如下内容，以供参阅：
　　（1）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
　　（2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
　　（3）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
　　（4）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。
　　（5）因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。
　　案例分析与点评：
　　结合国家相关的法律法规以及此次投诉案例的具体情况，编辑不禁要向长安福特提出以下几个问题，请务必如实问答：
　　（1）车主蔡女士要求了解发动机故障的真实原因，是国家法律赋予其享有的神圣不可侵犯的权力（知情权），请问你凭什么避而不谈?谁给你这么大的权力可以凌驾于法律之上？
　　（2）你就故障原因，避而不谈的真正原因是什么？是不是发动机存在严重的设计缺陷或质量问题，你担心披露后会引起其他福克斯车主的共鸣，进而需要对该车型进行大范围的召回，影响车企利益？
　　（3）蔡女士车辆发动机存在严重故障是不是事实？由于该故障，耗费了蔡女士大量的时间、精力以及交通费等费用是不是实情？如果都是，那你是否应该为此负责，并对蔡女士进行相应的赔偿？
　　（4）发动机经过分项拆检、大修等是不是对其整体的气密性、工况、质量以及使用寿命等方面会造成一定影响？如果是，那你是否应该应蔡女士的要求，对发动机进行延保？
　　（5）如果你坚持认为发动机在经过分项拆检以及所谓更换中缸总成之后，对质量不会有任何影响，你发动机的质量是过得硬的，那你又何必担忧为蔡女士延保呢？你又为什么不能给客户一个安心的承诺呢？你这种行为是否可以视为心虚的表现？
　　（6）你偌大一个世界知名的大厂，怎么连福克斯这样畅销车型的重要配件都没货呢？难道真如客户所言，你是有意拖延？如果你确实没货，那你的库存管理水平是否也太糟糕了一点？还有如果你确实没有库存，那么你有没有问过各个经销商呢？是否考虑过就该配件进行过调度？为什么连到货日期的时间截点都不能给客户？难道要让客户等上一年半载的再对发动机进行修理？你有没有站在消费者的立场上考虑过问题，你的补救方案在哪里，你的客户关怀又在哪里,还是你根本就不重视这些？

　　小编建议：

　　首先，恳请长安福特就编辑提出的上述问题，能尽快给予明确答复；另外，更重要的是请长安福特能真正站在客户的立场上来考虑问题，切实帮助蔡女士将此问题处理好；最后，也有请国家有关单位能介入调查此事，对蔡女士施以援手，并对福克斯的发动机做一个调研，看一下其是否的确有严重设计缺陷或质量问题。最近，来自江苏的蔡女士向我们反映，其在10年4月购买的长安福特福克斯轿车在二保（8千公里）时就出现缺机油的现象，此后该故障愈发严重，近日到4S店拆检后，4S店及长安福特厂家既没有告知其故障原因，对于其所提出的索赔要求也悍然拒绝。

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