服务助推品牌提升斯柯达“软实力”打造“硬功夫”

销售数据显示，今年1-8月，上海大众斯柯达品牌累计销量达133,399辆，同比增长高达16.7%。斯柯达品牌旗下三大系列产品昊锐、明锐、晶锐正赢得越来越多的消费认同。而与此同时，终端反馈表明，斯柯达良好的市场成长性不仅得益于系列产品出众的产品品质，领先的服务理念、不断创新和丰富的服务举措也是推动斯柯达品牌快速稳健发展的一大要因。

个性化服务提升产品附加值

随着汽车行业的快速发展，消费者购车日益理性，选产品的同时也在选服务，由此导致以汽车产品质量、技术等“硬实力”为核心的传统竞争逐渐向以服务为核心的“软实力”领域延伸。斯柯达系列产品在进入中国短短四年内就赢得了超过50万用户的青睐，人性化贴心服务功不可没。

作为以服务见长的百年品牌，斯柯达进入中国市场之初就坚持服务先行，将享誉全球的“Human Touch”服务品牌引入中国，并结合上海大众二十多年的经营经验融入更多本土化操作。自2007年首款车型明锐上市起，上海大众斯柯达就推出了“四季关爱”服务，根据季节气候变化以及南北地区差异推出针对性的检测项目和关爱措施；2008年，为了让车主更好地享受汽车生活，斯柯达在全国开展了一系列帮助车主了解爱车的“售后服务体验营”活动；2009年，在充分吸收“四季关爱服务”精华的基础上，上海大众斯柯达又推出了“斯柯达服务节”客户关爱活动，采用候温法深入研究区域气候的差异，使车辆检测保养更加精准地贴近季节特征；2010年，上海大众斯柯达更进一步推出了分别为昊锐、明锐、晶锐车主精心打造的“斯柯达专享服务节”，结合不同车主的不同用车需求，为用户提供更精准的服务。一系列不断升级的高品质人性化服务举措充分展示了斯柯达以人为本的品牌理念，为系列产品注入了更富温情的人文附加值。不少车主就表示，之所以选择斯柯达的产品，不仅是看重了其出色可靠的产品品质，更重要的是斯柯达的人性化服务让他们“感到超值”。

贴心服务增强品牌认同感

与许多品牌汽车服务不同的是，上海大众斯柯达不仅关注车辆本身，更注重对人的关怀，以开创性的主动服务为消费者提供人性化关爱，真正融入到了车主的汽车生活中。其中，广受车主喜爱的斯柯达车友汇一改传统车友会单一、被动的售后服务模式，提供了包括新车养护、售后关爱、信息交流、生活资讯等涵盖有车生活各个方面的主动式服务，更有丰富多彩的车友汇活动，有效扩大了车主的生活半径。“在车友汇里我认识了很多朋友，平日大家一起交流车辆使用经验和技巧，还经常组织各种活动，比如自驾游啦，羽毛球赛啦，亲子活动啦，等等，大家在一起感觉就像一个大家庭一样。”前来为爱车做日常保养的晶锐车主小张说起车友汇就眉飞色舞。据了解，截至今年7月底，斯柯达车友汇分会数量已达186个，会员人数超过30万，业已成为目前国内车主参与度、活跃度最高的车友会组织之一。

另外，备受车主好评的还有上海大众斯柯达为车主度身定制的《锐客》杂志。这本制作精美的杂志内容非常丰富，不仅及时向车主们传递了上海大众斯柯达的最新动态，深入介绍了斯柯达系列产品的相关亮点技术和实用配置的使用技巧，更积极分享车主的生活方式和用车体验，融实用性和趣味性于一身。这些深入车主汽车生活的服务举措无疑有效地提升了斯柯达用户的品牌认同感，让这个百年品牌在短短四年内迅速赢得了一群忠实的拥趸。

专业服务赢得业界好评如潮

尽管进入中国时间不长，上海大众斯柯达在网络建设上的成就可谓可圈可点。据悉，截止今年7月底，上海大众斯柯达已在全国范围内建立了343家营销服务网点，越来越多的人可以便捷地享受到斯柯达品牌的专业服务。在不断完善网络布局的同时，上海大众斯柯达也积极致力于网络能力的提升。自2008年起，上海大众斯柯达便搭建起由授权经销商、技术中心站以及售后服务技术工程师所组成的三级技术服务网络，有效提升全网络成员的客户服务能力。此外，上海大众斯柯达还通过举办销售顾问大赛和服务技能大赛等专业竞技活动不断加强经销商体系内服务人才的培养和技术支持体系的建设，并在经销商内部建立起了季度技术测评等制度，确保车主享受到高标准的专业化服务。值得一提的是，今年3月初上海大众斯柯达在首都机场开设了机场客户服务中心，在国内同级别汽车品牌中首开先河。正是凭借整个网络扎实可靠的服务能力，上海大众斯柯达连续四年荣膺汽车售后服务“金扳手奖”，并在2010年J.D.Power中国汽车销售满意度调查中位居非豪华品牌首位。