临年底众多行业求人关照致电车主求表扬

年终要考核 4S店频频致电车主“求表扬”

　　“总部电话回访请帮忙打10分”

　　□晚报记者钱朱建报道

　　“如果有广东总部的人来电话回访，请给我们打10分啊。 ”近日，在虹口区某4S店购车的车主何先生接连接到几个电话，都是4S店员工打来的请求关照的电话。

临近年关，不少企业都在搞年终考评，客户满意度是考量的一个重要指标。为了拿个好分数，有护士关照病人，也有老师关照家长，因为，考评结果直接关系到他们的实际利益。但回访测评，经由这样一关照，往往就变了味。

　　缘起：三个电话“求表扬”

　　“算上前天的这个电话，从买车到现在还不到3个月，我已经接到3个‘求表扬’的电话了，你说烦不烦？ ”何先生告诉记者，他购车一个月后去4S店做第一次保养，结果刚到家就接到了4S店的电话。一名男子自称是4S店的工作人员，特意打电话提醒何先生，如果有广东总部的回访电话，一定要帮忙打10分。第一次接到这种电话，何先生并未在意。

　　没多久，何先生的车发生事故，被送去4S店维修。修好后，何先生又接到了4S店的电话，内容还是一样，希望总部回访时能打满分。 “为什么呀？有什么讲究吗？”何先生这一次忍不住问了一句。电话里，对方并没有多解释，只是说打分会影响总部对4S店的考评。

　　前天，购车即将满3个月的何先生去4S店做了第二次保养。这次做完保养，他依旧接到了4S店的“求表扬”电话，对方还特意关照，到年终考核阶段了，希望何先生帮帮忙。 “你们服务好，我自然会给好评，哪里有自己主动来要求给满分的啊？”何先生对此颇有些不满。

　　因由：如此应对厂商回访

　　“绝大多数汽车厂商每年会对各地的4S店进行考核，对车主拨打回访电话是考核中的一个项目，如果考核不合格，厂商会考虑取消某方面的协议，甚至终止合作。 ”一家汽车厂商的公关经理表示。据该公关经理透露，为应对总部施压，各家4S店也就想尽办法来“巧妙”应对。

　　记者了解到，由于汽车售后服务直接关系到企业形象和客户忠诚度，因此对在4S店做过保养或者维修的客户，厂商十分重视，总部每个月都会在近期有过维修保养记录的车主名单里随机抽取一些车主进行电话随访。而迫于总部抽查的压力，4S店便给所有近期光顾过的车主打电话 “求表扬”，以确保万无一失。

　　记者还发现，在实际操作中，甚至有4S店用赠品来利诱，回访时客户如果都打满分，能得到机油或者座垫等赠品。

　　联想：很多行业求人关照

　　记者调查发现，不仅仅是汽车销售维修领域，一些医院近期也在搞年终考评，于是就有护士跟病人说起了“悄悄话”。

　　“我公公这两天发现，原本严肃的护士一下子热情许多。”家住闸北区的陆小姐告诉记者，他的公公因为摔伤一直住在医院静养，由于行动不便，曾遭到过护士的冷言冷语。但最近这两天，原本十分严肃的护士一下子热情起来，不仅不时走来嘘寒问暖，还主动和老人拉起了家常。后来陆小姐才知道，医院月底前要搞满意度测评，到时这些住院的病人都要给护士打分，而测评结果将直接影响护士的年终奖金。正因为如此，护士们的态度才一下子发生大转变。

　　近期，除了4S店和医院，一些学校的老师、保险公司的业务员等也都面临年终考评的压力。“跟客户打个招呼，总归比不说要好点，希望能帮帮忙吧。 ”从事保险行业多年的于阿姨说，公司考核越来越先进，越来越重视量化，她们这些底层业务员只能拉下老脸，求人关照。

　　记者发现，这些行业的人之所以对考评如此上心，无非是因为考评结果关系到自己的利益。但原本独立客观的回访测评，经由这样一关照，往往最后就变了味，失去了准确性和参考价值，也不利于工作的改进。

年终要考核4S店频频致电车主“求表扬”　　“总部电话回访请帮忙打10分”　　□晚报记者钱朱建报道　　“如果有广东总部的人来电话回访，请给我们打10分啊。”近