车主满意度调查:八成多车主满意现有服务

　　针对于本次的汽车评选，本报还特意对部分参选的汽车经销商进行了暗访调查。在一周的调查里，记者发现，消费者对于自己所购买的汽车品牌的4S店都很满意，亦有消费者认为，现在的车商对于顾客的服务要比以前要好。

　　为此，本次调查最核心的一个部分，就是对各汽车品牌营销、售后服务和美誉度进行问卷调查。

　　服务评价：

　　八成多车主满意现有服务

　　本次调查的结果显示，有55%的消费者非常满意所购买的车辆和经销商的服务。在南城莞太路某4S店里，车主吴先生表示，他满意经销商的产品与服务，是因为他能真的感觉得到经销商为顾客着想，总是想方设法的去完成他的想法。另外，在售后的服务中，经销商也经常致电询问以及节假日也会问候,做得比较人性化。

　　还有30%的消费者也持满意的态度，这一部分消费者认为，经销商有些地方还做得不是很好，还需要改善。有10%的消费者在接受调查时则表示，他们对于4S店的产品与服务没有任何意见。

　　对于产品以及服务，仍然有5%的消费者不满意，2%的消费者表示非常不满意。

　　经销商品牌形象:七成车主表示满意

　　一直以来，汽车企业的品牌形象也是车商特别注重的一项。在本次调查中，有24%的车主对于车商的品牌形象表示非常满意；有49%的车主表示满意。对于这一点，有车主表示，如果这家4S店无论是展厅还是产品都比较让人感觉到舒服，就可以了。

　　“我们除了注重产品以及服务之外，我们也特别注意自己的品牌形象，因为这是一个公司的门面，做好了，就有很好的口碑，而且很多都是靠老顾客带客过来的，如果公司的形象不好，就会影响到销售。所以在品牌形象上，我们也下了很大的功夫，希望能得到车主们的认同。”有经销商如是说。

　　据了解，目前很多的经销商无论是在品牌形象上，还是在服务上都比较注重。

　　经销商服务质素：获近八成车主认同

　　经销商要售车，就会注重到服务质量。在本次的调查中，记者发现，有78%的消费者对于经销商现行的产品及服务质素都满意。而且其中有四成的车主是持非常满意的态度。“我认为非常满意的原因是因为车行给我提供了很好的服务与产品，这些都让我非常的满意，而且在去做保养的时候，车行安排的休息室，以及免费的餐点、水果等，都让我非常的满意。”车主莫先生说。

　　而38%的车主表示满意，他们认为，现在车行也越来越重视服务，无论是产品还是服务，都做得比较好。

　　车行服务：八成车主给良好评价

　　调查显示，车主对于售后服务中心的电话咨询服务都比较满意，而且对于售后服务中心的业务接待人员无论是穿着或是工牌等都持满意态度。“工作人员对于接待或是等待的客人都很好，这也是我喜欢到该车行来维修的原因。”有车主表示。

　　据了解，车行在车主开车过去保养或是维修的时候，都会认真的对车辆所在的问题进行初步的判断与询问。而且在维修/保养期间，也可以提供车主可以打发时间的服务项目。因此在本次的调查中，有82%的车主非常满意车行提供的一切服务。

　　不过，有10%的消费者对于经销商的产品及服务给予了很差的评价。一位吴姓的车主表示，有些车商没有及时提供所需的配件，还有维修以及保养的时间过长等。

　　保养服务：七成车主认同接待人员

　　有过修车/保养经历的车主都会知道，当你的车开到售后服务厅的门口时，4S店的工作人员都会及时的出门去迎接和询问车辆问题。有的4S店还会推出一些金领服务人员等。

　　对此，74%的车主表示，他们很满意4S店的工作人员的服务态度，而且他们都穿戴整洁。“最重要的是他们每一次都会亲切地说，他们是谁谁谁，很高兴能为你服务。他们能每天都对着所有的顾客这样说，证明他们训练有素。”车主王先生说。

　　也有10%的车主对于该项服务不满意，他们表示有些车行在顾客过多时，接待人员忙不过来，有时候会将他们忽略，所以不满意。

　　在本次调查中，记者发现，消费者对于4S店的服务多数都很满意，认为4S店无论是在销售过程中，还是在售后服务中，都做得很贴心。其中，有八成多的车主对4S店售后中心的跟踪服务表示满意，认为他们回访及时，还能根据车况为车主提供改进措施；七成车主满意4S店的24小时救援服务，认为他们出勤迅速，能及时为车主解困。

　　总述：

　　六成多车主力撑4S店

　　本次调查中，64%的车主对于与其他可选择的产品及服务相比，认为自己选择的经销商的产品与服务是最好的。不过，仍有6%的车主持不同的看法，“我买车的4S店，仗着车卖得火爆，态度就特别差，我的订金都付了半年了，车还没有回来。”车主颜先生如是说。

　　对此，专业人士表示，确实会有一些这样的问题，因为车好卖，一些顾客需要等车。车主想提车的心理，是可以理解的，但也希望顾客能理解一下销售人员，如果有车肯定会让顾客来提车的。

　　车主钟先生还反映，他的车在某4S店里维修了4次，直到最后问题才查出来。

　　保养维修时间：七成多车主表示满意

　　每个车主去保养或维修，最怕的就是时间过长。对此，有72%的车主表示对4S店满意。“修车不能急，总得让技术人员慢慢查出问题，再进行修理，我又不急着赶车，当然希望他们检得更详细，修得更详细。”车主陈先生表示。

　　7%车主则认为维修时间过长。这部分车主认为，维修人员有时总会拖工时。

　　对于这一点，4S店的工作人员解释到，工时费是按零件换取的时间来计的，如果遇到维修或保养的高峰期，售后维修人员有限，有些车主需要等待，而不是4S店在故意拖时间。

　　售后跟踪服务：八成多车主认为做得不错

　　调查中，82%的车主对售后中心的跟踪服务表示满意。“他们做得很好，我的车维修过后，他们还进行了回访，而且还让我提出改进意见。”南城的黄小姐说。

　　不过，仍有8%的车主持不满意见。有车主表示“修好就可以了，不必这么麻烦地打电话来问来问去，很烦的”。

　　在本次调查中，70%的车主对该项服务表示满意。一位车主表示：“我的车有一次在高速公路上死火了，打电话给4S店，他们很快就过来拖车了。”不过，仍有18%的车主表示不满，他们认为有些4S店的救援服务人员出勤较慢，而且态度也不好，这一项服务收费比较贵。

　　对此，专业人士认为，现在厂家要求较为严格，所以一般车主打电话过来，维修部门都会第一时间安排。

　　服务项目：六成多车主称很人性化

　　修车、保养的时候，车主大部分时间都需要在4S店等候，而这段时间就要看4S店提供给车主打发时间的服务项目如何了。

　　现在4S店的售后服务中心针对车主的休息室以及服务项目越来越精致。比如，店里有影视厅、上网区、茶点区、按摩区等。对于该项的调查显示，65%的车主满意4S店的服务项目。

　　有车主表示，车行做到这样，确是不容易，上网、吃东西或是放松、娱乐，都做得很人性化，而且整个服务中心做得比展厅还大，在这样的环境里等待，真的很舒服。

　　不过，仍然有13%的车主表示不满。调查过程中，消费者经常提到有些4S店的售后服务中心所提供的娱乐项目过少，在等待车辆时，没有足够的项目满足需求。

　　服务过程：近六成车主给予好评

　　每一位车主都希望除了选择到好的车型之外，也希望能有好的售后服务，因此售后服务中心的好坏对于车主来说是非常重要的。

　　在本次调查中，59%的车主对售后服务中心的维修、保养服务的过程都给予了好评。“我所在的4S店的服务很到位，我没有空开车去维修的时候，他们都会派人来帮我开过去维修，而且还不断地跟踪回访我的用车情况，所以我对于他们的整体服务比较满意。”莞城的陈先生在接受调查时说。

　　仅有7%的车主对于整体的售后服务中心的维修、保养的过程有不满。“比如说我所在的4S店，休息室很多，但娱乐的地方比较少”。消费者黄先生表示。

　　本报对经销商的部分调查。

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