广汽丰田“售后车间开放日”受车主热捧

6月19日，广汽丰田盛大推出“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”。为了将“心悦体验”细化到每个服务环节，带给顾客超乎期待的全新价值体验。从8月开始，广汽丰田每月定期举办“售后车间开放日”活动，分别以五大心悦承诺即“专业、便利、安心、尊贵、信赖”为主题展开，参加活动的车主表示活动形式新颖，更能促进双方的沟通与信赖。据悉，活动将持续到12月。

10月10日，继“专业”、“便利”之后，广汽丰田再次以“安心”为主题，向顾客展示销售店贴心、周到的服务优势，进一步加深顾客对广汽丰田“心悦服务”品牌的了解，同时，使销售店更好地了解顾客的需求，推进售后服务品质的持续改善。

广汽丰田客户服务部张健亭室长在启动仪式上表示：“早在渠道成立之初，我们就率先导入丰田全球先进水平的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统，为顾客带来及时、快捷的信息化服务。2009年我们导入丰田先进的售后服务管理体系——G-TSM，致力于打造中国最让消费者安心的销售店。我们欢迎顾客走进来，亲身体验广汽丰田售后车间尊贵、贴心的服务。”

为了更好地聆听消费者的声音，及时满足消费者的需求，广汽丰田向所有用户提供了各项“安心”服务。其中，包括“24小时救援”、“及时保养提醒”、“维修后3日内回访”、“全年无休的800客户服务中心”和“汽车养护学堂”等内容。尤其值得一提的是，无论车辆在何时何地出现故障，广汽丰田的“24小时救援”服务都在为车主全天候守候。据了解，广汽丰田全国229家销售店都执行统一的服务标准，并配备了专用统一的救援车、救援工具及专业的救援人员，为车主的出行提供了最坚实的保障，实现了“专业救援，贴身服务”的“安心”承诺。

在现场，顾客参加了销售店的“24小时救援”模拟情景演示。演示中，销售店真实地再现了广汽丰田及时、迅速地为车主解决故障的各种安心服务。车主王先生对此更是感同身受。王先生向记者介绍，有一次已经是晚上10点多，车子轮胎被地上的钉子扎破了，在前不着村后不着店的国道上，不知道该如何是好。情急之下，王先生抱着试一试的想法，打电话给广汽丰田销售店，销售店的工作人员非常有耐心，在电话里详细地了解了事故的原因、现状及车辆的具体位置以后，迅速组织专业人员去给王先生处理，从打电话给销售店，到维修人员赶到现场前后不到30分钟，广汽丰田及时、快捷的服务给王先生留下了很深的印象。

除了“24小时救援”的全天候紧急援助服务外，“汽车养护学堂”也是广汽丰田销售店最为重视的“安心”服务项目之一。早在第一款车型凯美瑞上市之前，广汽丰田就进行了相关调查，发现当前中国的部分驾驶者（包括乘员），缺乏必要的正确、安全用车知识。对此，广汽TOYOTA渠道自成立以来，销售店即定期举办“汽车养护学堂”活动，通过课堂讲解、实车演示、顾客实操、现场答疑等环节，向顾客传递车辆使用及养护知识，使顾客能正确、安全地使用车辆，同时让顾客更好地享受驾驶乐趣。另外，考虑到部分顾客可能因时间关系无法到销售店参加活动，广汽丰田销售店还特别设置了短信汽车养护学堂的形式，将适合车主需求的用车知识，编成短信及时地传递给顾客。据统计，截至2010年9月，广汽丰田销售店累计开展超过7000次的汽车养护学堂，全国约有15万顾客参加了活动，受到了众多顾客的好评。

此外，活动现场还演示了常规5千公里保养作业。演示中，作业人员在10分钟内，检查完成102个常规保养项目，让在场的观众“零距离”地感受技师们的专业技术和高效的作业品质。

在整个活动中，顾客们对车间参观和活动各个环节，都表现出极高的关注和热情。车主陈先生表示，他最满意的是销售店中“家一样感觉”的客户休息室。“我们可以悠闲地坐在客户休息区的沙发上，阅读各种新闻、杂志，观看各类精彩影视节目，并且还可以透过眼前的落地窗看到广汽丰田全程透明化的维修服务，让人感到非常安心。”购车仅仅半年的陈先生，已经充分感受到广汽丰田所强调的“尊贵、贴心”的服务理念。

据了解，今年是广汽丰田渠道的品牌确立年。为了更好地满足消费者对汽车服务的更高需求，实现“服务品牌NO.1”，广汽丰田继发布了“心悦服务”品牌之后，积极推出了夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀活动四大心悦行动，进一步强化了广汽丰田“尊贵、贴心”的渠道理念。广汽丰田执行副总经理冯兴亚指出：“‘心悦服务’品牌，顾名思义，即发自内心的满意和愉悦，是广汽丰田秉承‘顾客第一’的宗旨，面向所有车主做出的服务承诺。这不是一句简单的口号，而是需要切实可行的具体操作和恒久的坚持力。”“售后车间开放日”活动作为其中一项核心内容，广汽丰田定期邀请车主亲身体验和监督广汽丰田的服务品质，加深交流，通过不断优化服务流程和服务细节，推动广汽丰田的售后服务再上一个新台阶。

附录：

广汽丰田汽车有限公司概况

广汽丰田汽车有限公司成立于04年9月1日，由广汽集团与日本丰田汽车公司各出资50%组建，合作期限30年，注册资本26.93亿元，总投资92亿元。

公司位于中国最具活力的珠三角的几何中心——广州南沙区，占地面积187万平方米，建筑面积44万平方米。目前共有员工6800余人，其中大专及其以上学历者达24.9%，平均年龄为23.8岁。现有凯美瑞（含混合动力）、雅力士和汉兰达三款车型，两条生产线，年产能36万辆，其中第一生产线产能20万辆/年，第二条生产线产能16万辆/年。公司将积极引进具有国际先进水平的车型，满足国内消费者需求。

公司2006年投产当年产销双双超过61000辆，完成工业总产值近120亿元，上缴各项税金23亿元，；2007年，公司以凯美瑞单一车型实现产销170000辆，工业总产值近320亿元，上缴各项税金近60亿元；2008年，公司在国内汽车市场增长乏力的情况下，全年销售汽车17.2万辆，实现工业总产值303亿元，上缴各项税金55亿元。2009年全年产销近21万辆，实现工业总产值378亿元，上缴各项税金66亿元。公司产品国产化率都在72％以上，其中广东地区零部件供应商占50％以上。广汽丰田对地方经济的发展起到巨大的拉动作用。

以建设“丰田全球模范工厂”为目标，秉承丰田数十年汽车制造之精义，公司引进全球最先进的生产设备和工艺。冲压、焊装、树脂、涂装和总装等五大工艺布局近乎完美，其中：

冲压车间：装配了全球领先的伺服压力机，辅以高速的零部件搬运，使加工速度达到了世界领先水平,劳动生产率提高20%以上。而且，高精度的加工技术使加工能耗控制在最小的范围，噪声更降低至85分贝以下，为其赢得了“世界上最安静的压力机”的盛誉；

焊装车间：导入了丰田最新的GBL(GLOBAL BODY LINE)线，采用最新的焊接机器人，自动化程度高达47.6%，尤其是率先引进的多轴蛇型机器人和新型焊枪，能以更小的空间占用和更低的能耗，实现世界领先的焊接品质。该GBL线率先引入了代表世界领先技术的“内侧夹紧装夹技术”，在有效地确保车身精度的同时，确保在生产节拍内进行车型的切替，真正实现了柔性化生产；

涂装车间：所广泛采用的“水性涂料”全球领先，车间内的VOC指标达到了世界最低的排放标准。丰田领先的“灰尘感应器”和“防尘水帘”等高科技装备的导入，使得车辆油漆的各项技术指标遥遥领先；总装车间导入了创新的“SPS系统”（精细的零件分拣系统），使得零件区与装配区分离，工厂被极大地简洁化；优化的物流系统使物流线路更短，生产效率更高；整个系统的生产柔性化程度更高，更加适合多车型共线生产。

总装车间：配备了“重量辅助装置”，可使10KG以上的零部件能被轻易地进行优化移动和装配，即便是体力稍逊的工人也足以轻松胜任所有的作业。而在轮胎组装环节设置的“扭力显示装置”，可对装配的扭力指标进行前所未有地精确控制。

公司将积极引进具有国际先进水平的车型，满足国内消费者需求。至2012年形成5-7个车型，40万辆/年的产销规模，工业总产值和销售收入过700亿元；至2015年形成7-9个车型，60万辆/年的产销规模，工业产值和销售收入过千亿元，跻身国内合资汽车企业第一梯队。

以“打造可持续发展的工厂”为环境方针，公司确立了“打造中国环保NO.1工厂”的目标。基于此，广汽丰田系统而完善地解决了废水回收处理、降低能源消耗、可挥发性有机气体排放量控制、废气排放与废弃物回收等一系列重大的环保课题，首次在国内汽车行业真正实现了废水100%的回收利用。

公司坚定不移的实施“名牌战略”和“以质取胜”的企业发展战略，公司始终把贯彻国际通行的质量管理理念和质量体系标准作为事业同步发展的目标。在工厂建设期间已经致力于“ISO9001”质量保证体系的建设，并且于2006年4月通过了“ISO9001”质量保证体系认证，公司的产品质量起点已排在全国同行业的前列。

公司自成立之初，就确立了“以人为本、造车育人”的理念，注重人才的育成和培养。为此，公司专门设立了技能训练场，所有员工都须经过严格训练，方可正式上岗。此外，还分批次将技术和生产管理骨干派往日本、美国及国内各地研修，加快了人才的育成。

公司拥有设施先进的技术中心、试制车间和试车跑道等研发基础设施，将在消化、吸收国内外先进技术的基础上不断强化自身研发能力，提升核心竞争力。至2015年，投资5亿元，形成300人规模的技术人员队伍，同时具备车身设计的能力。

公司恪守“通过汽车创造美好生活，服务和谐社会”的立业宗旨，精益求精，全心全意地为顾客提供性能卓越、安全环保的汽车产品与细致周到的服务，早日建成最具竞争力的“世界级企业”！

企业发展历程

- 2004年9月1日，广州丰田汽车有限公司成立；
- 2006年5月23日，首款轿车Camry凯美瑞正式下线。
- 2006年6月17日，凯美瑞全国正式上市，同时广汽TOYOTA渠道成立，百店同时开业。
- 2007年3月28日，第十万辆凯美瑞下线；
- 2007年6月6日，总投资42.6亿元的第二生产线动工建设；
- 2008年5月15日，公司第二款车型雅力士Yaris成功下线，结束了仅靠凯美瑞一款产品销售的历史；
- 2008年6月26日，雅力士全国正式上市；
- 2008年9月23日，广州丰田汽车有限公司更名为广汽丰田汽车有限公司，并于11月18日正式对外发布；
- 2009年5月25日，第二生产线正式投产，产能跃升至36万辆；同时第三款车型汉兰达下线。标志着广汽丰田的产能与产品线布局就此跨入了一个新的起点，迎来大踏步的自我超越的新阶段；
- 2009年6月20日，汉兰达全国正式上市；
- 2010年4月12日，凯美瑞混合动力在第二工厂正式下线；
- 2010年4月20日，凯美瑞混合动力正式上市；
- 2010年6月19日，渠道成立四周年，发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”，同时在全国221家销售店推出四项心悦行动，推动渠道品牌全面升级。
- 2010年9月19日，新雅力士改款上市。

广汽丰田渠道发展大事记

- 2006年6月17日，广汽丰田渠道正式成立，百店同时开业。确立“尊贵、贴心”的渠道理念和“少量的经销商、高销量、高利润、资金快速周转”的“金字招牌”。
- 2007年7月9日，广汽丰田e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）体验中心落成，致力打造包括“触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息”三大价值在内的“凯美瑞体验”。
- 2007年，广汽丰田销售网点达到146家。
- 2008年7月，广汽丰田的销售店网点达到152家。
- 2009年，广汽丰田的销售网点达到210家。
- 2009年，广汽丰田提出了“填空加密”渠道拓展策略。坚持以“填空”为主、“加密”为辅的策略，着力在中西部城市以及二三级城市拓展网络，填补空白区域，同时在一级城市进行适当加密。
- 2010年，广汽丰田提出了“三个强化”、“两个展开”。三个强化也就是强化品牌建设、强化商品力、强化网络建设；两个展开，第一个是展开区域制销售，采取虚拟化的方式对应销售区域化的特征；第二个展开，即展开二手车业务。
- 2010年6月19日，渠道成立四周年，发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”，向广大消费者推出五大心悦承诺，同时在全国销售店推出四项心悦行动，推动渠道品牌全面升级。
- 目前，广汽丰田销售店已拓展至229家，计划今年年底达到300家。

销售渠道的网站链接：
http://channel.gac-toyota.com.cn/

6月19日，广汽丰田盛大推出“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”。为了将“心悦体验”细化到每个服务环节，带给顾客超乎期待的全新价值体验。从8月