平凡的北现技师，不平凡的国际冠军

这是记者第二次给李鹏打电话，第一次由于他赶着去为客户进行紧急路面抢修，所以没能完成采访，这次终于有机会和这位神秘人物进行近距离沟通，还真是迫不及待的想了解一些他的情况。

李鹏并不是什么公众人物，他是北京现代哈尔滨亿发鸿运4S店的一名维修技师，就是这样一个再普通不过的北京现代技术维修工人，却在“第八届现代汽车国际技术大赛”中，代表北京现代中国赛区在来自全球47个国家的上百位现代维修技师中，夺得了冠军。这是现代汽车自举办“国际技术大赛”8年以来，北京现代中国区夺得的首枚金牌。

“能在这样的国际大赛上夺冠，我感到非常荣幸，这是北京现代近千名维修技师努力的目标和梦想，夺冠圆了我的梦想，也为北京现代添了一块金牌。我现在最希望做的就是继续努力学习更多的新技术，把我的理论知识和实践经验通过培训分享给其他技师，大家共同努力，更好的服务我们客户。作为北京现代汽车技术专员，我希望有更广阔的舞台来发挥我的职能，为北京现代做更多的贡献。”当记者问道他夺冠的心情时，李鹏脸上泛起灿烂的笑容，诚恳的说道。

我们可以感受到李鹏此刻的喜悦，可是能够获得一个国际冠军的头衔，绝非偶然，他的背后究竟有怎样的成功秘诀呢？

“我的秘密武器，是态度！ ”

汽车维修工作不同于其它工作，这份工作需要更多的耐心。除了需要解决一些常见的车辆故障外，在维修工作中会经常遇到一些很隐蔽很复杂的故障，做出准确的诊断需要采集大量的故障现象和数据，通过蛛丝马迹寻找有价值的线索，再进行透彻的研究和分析，从而找到解决问题的办法。正是因为这个工作要求的特殊性，所以才更需要维修技师付出更多的耐心。

“我成功的秘密武器，是态度！”李鹏不假思索的说道，“与其说售后维修工作是产品销售的延续，不如说是销售的开始。客户买了我们的产品，是因为喜欢这个产品，同时也是信任北京现代的品牌，如果一旦产品出现了问题，作为北京现代技师我们却不能解决，那怎么能对得起这份信任？真心和耐心让我在实践中积累到很多宝贵经验，这是我对待工作的态度，这也是北京现代对待客户的态度”。

李鹏有个习惯，就是每天工作结束后，不管多晚多累他都会静下心思考一下。在他的书房里，好几个大大小小的书柜堆满了电子技术书籍，地上尽是各种各样五花八门的电子器材，这些都是他的宝贝，是他十几年的财富。在这个屋子里，他每天都会思考工作中遇到的问题，没解决的问题翻书求解，解决了的问题就归纳总结，这些宝贵解决问题的方案不久就会出现在亿发鸿运店每周举办的维修技师培训会上。他毫无保留的将所有的技能和工友们分享，大家都很亲切的叫他“李哥。”

记者从李鹏的同事那得到了这样的评价：“李哥是我们店里的镇店之宝，是个神人，所有汽车维修技术上的问题都不在话下。我们平时遇到技术上的问题都会去请教他，他都会非常细心的讲解给我们；对于他自己在工作中遇到的问题，他都会钻研明白，然后给大家组织培训会，把这些经验分享给大家，在我们心里，他早就是冠军了。”

记者还了解到，李鹏从事汽车维修工作已经14年，按照每天维修6台车来计算，经他检测维修的车辆达到了近30000台，在北京现代亿发鸿运店工作的3年期间，李鹏以“零投诉”的工作业绩成为全公司学习的榜样。

“我的后盾是北京现代”

对于一个每天都奋战在维修工作第一线的技师来讲，每天都有可能碰到不可预见的各种问题，可是这些疑难杂症的出现并没有给李鹏造成困扰。

“我没有什么后顾之忧，遇到问题我会主动思考，虽然有时候也会遇到我解决不了的问题，可是我一点儿也不担忧，因为我的后盾是北京现代。”

北京现代对分布于全国各地的技师根据其实际能力组织初、中、高级技师培训班，并保证每个4S店里都有获得中级资格证书以上的技师，进而以这些技师为中心，定期在店里开展技术培训，保证技术信息即时共享，为每个技师提供交流的平台和学习进步的空间。同时，每年举办服务顾问大赛、个人维修大赛、团体维修大赛以及一些国际赛事，为各地的北京现代服务站提供互相学习，增进交流的机会。对于一些中级或高级技师不能即刻解决的问题，北京现代会在第一时间派专家对其进行技术指导，以便能快速的解决实际问题。

“有些新的问题可能会随时发生，如果真的出现了我们暂时解决不了的技术难题，有北京现代总部的专家帮助我们，作为北京现代的维修技师工作没有后顾之忧，我们唯一要做的就是全心全意的为客户服务。”

就这样，李鹏把北京现代提高客户满意度作为自己的工作目标，以自己的实际行动践行着作为一名北京现代维修技师应尽的职责，作为成百上千个北京现代技师的缩影，他对工作的态度为北京现代树立行业服务标杆夯实了基础。

“顾客的事无小事，必须亲力亲为 ”

“对待用户就要像对待亲人一样，每一次服务我们都全力以赴，我们换来的是‘用你们北京现代的车，放心’”。李鹏说，这种精神不仅是他一个人遵守的，亿发鸿运店所有的员工都这样规范着自己。

由于地域气候的特殊性，哈尔滨的冬天有时会达到将近零下40度的低温，在这个的季节，车辆就存在很多其他区域车辆不常见的问题。有一次，一位雅绅特客户因为车打不着火，来店进行检修，李鹏带领几个技师一起对车辆进行了检测，结果检测了几次都没发现任何问题；这位顾客看到好几个技师一起忙前忙后的找原因，虽然没有发现问题，这位车主却也没说什么。可是李鹏却把这件事记在了心里，当天晚上回家后，李鹏翻阅了很多相关资料，并不断在脑海里过滤白天检测车辆的细节，努力寻找解决问题的办法，渐渐有了思路。

第二天一早，李鹏就给这个客户打电话，并带领3个维修技师携带必要的监测维修设备，冒着冰雪严寒的天气主动为顾客上门维修，通过现场近2个小时解码数据分析，终于找到了问题的真正原因，原来就是因为天气太冷了，汽车的一个传感器发生了故障。李鹏和几个维修技师现场发现问题，现场处理，又用了将近2个多小时终于把问题给解决了，在零下三十几度的清晨，几个人的手早已经冻僵了。

这时候，车主从屋子里出来了，手里端了一盆热气腾腾的包子：“李师傅，你们辛苦了，我真的没想到你还到我家里给我修车，感谢的话我不多说了，用你们现代的车我算是放心了，以后咱们大家就是兄弟！”。听到车主如此的赞许，李鹏和其他几位技师心里感到无比的高兴。

这种为客户服务亲力亲为的行动和真心服务的态度不仅为北京现代服务带来了良好的评价和口碑，同时也提升了北京现代品牌的知名度和客户的忠诚度。

“真心服务是灵魂”

北京现代哈尔滨亿发鸿运店里非常醒目的挂着8个大字的横幅：诚信、学习、务实、创新。这不仅激励着李鹏，同时也激励着公司里每一个员工。

据宋然经理介绍：“真心为客户服务是我们店的宗旨和灵魂。亿发鸿运店一直秉承北京现代‘真心伴全程’的服务理念，同时不断在服务路上找创新，例如制定相关培训计划，前台每周培训一次，技师每周培训三次，针对每天实际工作中发生的不同情况，总结归纳，即时分享，一切都为了更好的服务客户。李鹏一直是我们店技术培训的骨干，这次他获得了现代汽车国际技术大赛的冠军，证明了北京现代汽车技师的维修水平达到了国际水准，我们的努力没有白费，这是我们亿发鸿运的骄傲！”

也许就是这样一个个普通的北现服务人创造了的“现代精神”和现代奇迹，潜心钻研技术，真心实意服务客户，成为每一个北京现代人所牢牢坚持的理念。就是这一质朴的想法在日复一日的潜移默化中，不仅为李鹏铺就了一条通向冠军的路，更为北京现代品牌在消费者心智中树立一座无形的丰碑——“北京现代”这四个字就是对消费者的保证！

这是记者第二次给李鹏打电话，第一次由于他赶着去为客户进行紧急路面抢修，所以没能完成采访，这次终于有机会和这位神秘人物进行近距离沟通，还真是迫不及待的想