从增值服务到贴身管家看2010豪车服务如何进化

随着中国汽车市场的成熟，售后服务成为消费者心目中越来越重要的一项标准。对于豪华轿车而言，服务产生的附加值甚至会影响到车的核心价值。2010年刚刚拉开竞争的大幕，作为豪华车领域的旗帜性品牌，奔驰、宝马、奥迪、凯迪拉克各自的服务体系又在忙些什么？有哪些新动向，笔者这就带大家去见识一番——

奔驰：精耕推“情感服务”重点维系客户关系

在不断提升汽车科技水平的同时，奔驰多年来一直非常注重售后服务内容及相关细节。除了每年入夏和入冬之前例行的保养活动，奔驰还新增了一系列不同主题的活动，比如免费安全驾驶培训、汽车护理知识分享、真假配件的辨别培训等等。其中，融合知识性和娱乐性于一体的“周末博览会”是最具代表性的特色服务，该活动会邀请车主携家人一同参加，不仅有维修车间参观、驾驶员论坛等车主关心的内容，也有儿童乐园、游艺活动、文艺表演等增进亲情乐趣的环节。2010年，奔驰将继续强化例如免费全国救援热线、24小时道路紧急救援、路边现场修理、车主出行紧急行程安排助理等服务，也体现出奔驰对车主服务体验的悉心关注，让服务成为增强客户和奔驰之间的情感纽带。

宝马：扩展专业高效服务提升客户满意度

宝马将刚刚过去的2009年称为 “宝马服务年”，2010年伊始，宝马在中国全面启动了客户满意度战略，在全国建立多个培训基地以进一步推进专业服务人才培养并建立高品质服务标准。除了培训中心，宝马在2010年的“服务年”中加注的新服务内容还包括设立宝马零部件配送中心以降低宝马车主们接受服务和配件等候时间，同时推广BMW预约快修通道服务、启动宝马和MINI道路救援服务、继续提供宝马尊选二手车特色服务等。从一定意义上看，和过去的宝马服务相比，2010年宝马着重于专业与高效，提供多元化的服务享受，以提升客户的满意度。

奥迪：创新以“机场服务”为代表推行人性化服务

在继续“做深做精”服务体系、提升“一对一”白宫式服务的基础上，凯迪拉克还将在2010年实现一次“服务的革命”——以新赛威首次装备的OnStar系统为代表的智能科技第一次将豪华车在4S店等固定场所接受服务升华到“24小时随时贴身服务”的新境界，这也是凯迪拉克多年来推行“白宫式一对一”尊崇服务之后在豪华车服务领域的又一项创举。

凯迪拉克的OnStar系统目前根植于新推出的2010款新SLS赛威全系车型。这个系统由车主发出指令，服务后台会全天候针对车主的不同需求提供及时全面的服务。目前凯迪拉克已经开通的服务包括碰撞自动求助、紧急救援、远程车况检测、车门远程应急开启、被盗车辆定位、全程音控导航、目的地设置协助等六大类十四项，基本涵盖了安全、通讯、导航便利等所有车主日常的需求，第一次做到“一键沟通即可享受全天候专业服务”。与传统豪华品牌在4S店、机场等固定场所为车主提供服务不同，凯迪拉克的OnStar智能服务不限时间和地点，只要车主有需求，一个按钮就能调动起OnStar背后的强大服务团队，这也将凯迪拉克提出的“一对一”服务提升到了“多对一”的境界，也确实是目前国内豪华车服务的最高标准。

从奔驰、宝马、奥迪和凯迪拉克四大豪华品牌在2010年的服务发展方向中，我们也可以看出品牌服务理念的快速提升趋势，从奔驰的精耕细作到宝马的扩展服务体系，从奥迪的创新机场服务到凯迪拉克不限时间不限地点的OnStar服务革命，服务的理念和范畴第一次超越了固定场所的限制，而凯迪拉克通过OnStar的强大服务体系给客户及车辆提供一种实时、人性化的关怀，这势必将造就豪华车服务的新标准并且重新树立豪华车服务的新标杆！

随着中国汽车市场的成熟，售后服务成为消费者心目中越来越重要的一项标准。对于豪华轿车而言，服务产生的附加值甚至会影响到车的核心价值。2010年刚刚拉开竞争的