满意的艺术——长安福特全面推行钣金喷漆业务流程改善项目

随着汽车保有量的高速增长，在车如流水马如龙的城市交通环境下，车辆之间发生刮蹭的事故率正呈现出快速的增长态势。如果车辆不慎发生事故，车主闹心的恐怕不仅仅是车辆事故本身，事故车的后续维修对于车主来说，也意味着一个漫长且心里没底的等待过程，这种心里没底其实是来自于车主对汽车钣金喷漆的不熟悉和缺乏了解。

众所周知，作为修复汽车“脸面”的重要工序，钣金喷漆是一项技术含量非常高的系统工程，车主对钣金喷漆的维修效率和维修质量普遍拥有非常高的重视程度。毕竟，这牵扯到事故车辆的修复问题。对于汽车厂商来说，如何在保证维修质量的同时，为客户提供专业、高效的钣金喷漆服务，已经成为售后服务工作中的重要课题。

作为对消费者诉求的积极响应和有效回应，长安福特在国内率先全面推行面向经销商钣金喷漆业务的服务流程改善项目——钣喷QualityCare项目，通过标准化的操作流程、训练有素的维修人员以及专业化的设备和工具，有效提高了经销商在事故车维修方面的效率水平和质量标准。

钣喷QualityCare项目——经销商钣金喷漆业务流程改善的有力支撑

钣喷QualityCare是基于对客户需求的全面调查和深入分析，集合提炼了欧美等成熟市场汽车钣金喷漆业务的成功经验，侧重于经销商事故车业务的服务流程改善项目。钣喷QualityCare项目包含客户预约、事故信息跟踪与处理、接待定损、客户关怀、零件供应、控工排程、维修过程及品质控制、解释后交车、服务后回访、市场营销10个关键流程，其目的在于提高事故车接待维修业务的效率和质量，提高客户满意度。

长安福特于2006年开始全面推广针对钣金和喷漆车间的钣喷QualityCare项目，长安福特也因此成为国内首家全面推行系统化的钣金喷漆业务流程改善项目的汽车厂商。截止到2009年7月，获得钣喷QualityCare项目认证的长安福特经销商已经达到61家。

在目前的市场环境下，钣喷QualityCare项目是长安福特区别于其他汽车厂商的差异化服务与竞争优势的有力体现，同时也是提高长安福特的事故车维修满意度的有效措施。一方面，事故车维修的效率和质量在钣喷QualityCare项目的推动下能够得到充分保障；另一方面，那些导入钣喷QualityCare项目并且已经通过认证的经销商，能够成为长安福特服务网络的服务标杆，带动整个服务网络提升事故车维修的水平。

流程、人员、设备是钣喷QualityCare项目的3个关键性服务改善点

对于事故车的车主来说，一方面他们比较注重事故车钣金喷漆的修复质量；另一方面，准时完工率也是影响客户对事故车维修的整体满意度的关键性评价指标。这就牵扯到钣金喷漆的维修效率问题，而维修效率又与经销商的维修人员对厂家服务流程的执行能力和把握能力密切相关。

作为行业内首个专门针对经销商钣金喷漆业务推出的服务流程改善项目，长安福特钣喷QualityCare项目将服务流程细化为事故信息跟踪与处理、钣喷业务的控工排程、维修过程及品质控制等10个关键环节。标准化的服务流程使得经销商的维修人员在钣金喷漆作业中有章可循，而且能够将事故车从接车到维修，再到交车的每个环节有机地衔接在一起，使之形成一个衔接紧密、过程连贯、脉络清晰的闭环流程。

不仅如此，长安福特对钣金喷漆作业的每一道工序都有着严格的执行标准和操作规范，而且，一道工序与另一道工序之间也都保持着相对的独立性。专人负责专一工序的工作模式有利于经销商对整个维修过程进行系统化的流程管理和进度把控，确保维修人员在每一道工序中的操作都是严格按照长安福特的操作标准来执行的，并且所有工序之间都能够紧密衔接。

除了导入标准化的服务流程以外，经销商钣金喷漆业务的改善重点还包括专业化设备和工具的升级以及维修人员操作水平的提高，比如全面使用干磨机、严格执行规范的喷漆工艺等。不仅如此，从事钣金喷漆作业的维修人员还要接受来自长安福特厂家的相关技术培训和技能考核，确保他们在每一道工序中的操作工艺都能够满足长安福特的技术要求。除了提高维修人员的操作技能以外，钣喷QualityCare项目的改善目标还包括观念和意识的转变，以客户为本的服务理念始终贯穿于服务人员为客户服务的过程中。

钣喷QualityCare项目的导入，是长安福特立足于满足客户需求的必然结果，同时也是长安福特着眼于争取未来汽车后市场竞争主动权的有力措施。对于那些已经通过钣喷QualityCare项目认证的经销商来说，通过认证说明他们已经具备了为客户提供高品质、高效率的事故车修复服务的能力。在自身坚持持续改善的同时，经销商还要接受来自长安福特厂家每年多次的钣喷QualityCare项目复查和年审，及时修正可能存在的问题，真正做到与时俱进——这也是保证长安福特在钣金喷漆业务方面始终保持良好口碑的根本原因所在。

随着汽车保有量的高速增长，在车如流水马如龙的城市交通环境下，车辆之间发生刮蹭的事故率正呈现出快速的增长态势。如果车辆不慎发生事故，车主闹心的恐怕不仅仅