长安铃木4S店检测单均未标明交车时间

北方新兴丽泽桥店维修车间待修车辆较多。

环宇腾飞店维修车间干净整洁。

等待时间超1小时

暗访地点：长安铃木环宇腾飞店

暗访时间：2009年9月26日下午14:00

使用车辆：两厢天语

随行售后专家：东风标致天之龙店售后经理唐桂峰

车主何女士在记者和售后经理陪同下到环宇腾飞店做暗访，抵店前售后经理摘下了左后轮的螺丝作为设置的一个小障碍。

进入环宇腾飞店后，车主在狭窄的停车区停好车后，记者和车主一同进入维修车间，进行维修登记，何女士告知欲做长途前的免费检测，维修顾问要求客户把车开到车间门口。

维修顾问进行了仔细的绕车检查，告知右后视镜上有轻微划痕，后门有凹陷需要钣金处理，建议车主走保险定损。左后轮的螺丝少了一颗，在绕车环节中维修顾问已发现，告知车主大概需20分钟左右。

差不多一个小时后，何女士询问维修顾问为什么不用等待却超出了预计时间，该顾问没有很好的解释理由。

■ 售后经理看售后

“服务接待人员配置不全”

东风标致天之龙店售后经理唐桂峰：客户进入停车场后没人接待，而且从停车场到维修车间的这段距离不应该让车主自己把车开过来。在人员分配上应在两点间各派一人负责，像刚才何女士的情况，维修车间这边的顾问可以使用对讲机，通知停车场那边的接待员帮车主把车开到维修车间门口，让车主少跑一趟自然满意度会更高。另外，超出了原计划20分钟的服务时间，也应该提前告知客户，让他们时间上有预算。

最后，清洗风道一般是车辆行驶了3万到4万公里后，在夏季到来前建议清洗，为免影响空调使用。喇叭为什么需要更换，维修顾问应具体说明原因，而他只交代了喇叭声音不对，且没有进一步咨询车主之前是否出过故障等。

检查细致度欠缺

暗访地点：长安铃木北方新兴丽泽桥店

暗访时间：2009年9月26日下午16:00

使用车辆：天语两厢

随行售后专家：东风标致天之龙店售后经理唐桂峰

从万柳桥开到不远的丽泽桥北方新兴店，车辆进厂后进行免费检测登记。该店展厅和维修车间成一字排开，因此门口的停车场相对也比较宽敞。接待员查看公里数后，提醒何女士车辆差不多到保养期限。询问后得知需等一个半小时，车主表示国庆长途后再进行保养。

车辆送检过程中，记者和售后经理均在工位旁观看。“设备比较先进，且维修工熟练度也不错”，唐经理表示，但仔细程度略有欠缺。维修工打开发动机舱检查后，即告知玻璃水、防冻液等均没有问题。而实际上，前店已检查出玻璃水已没有了需及时添加。20多分钟后，在即将检查完毕时，唐经理提醒了维修工，“玻璃水还有吗”，维修工随即到驾驶座上试喷一下才发现没有。维修工表示车主可选择在4S店花20元添加，也可以自己到超市等地方购买，大概8元至10元即可。

最后，交车给何女士时询问车主何时到保险续交日期，并提醒她，“你在今年保险到期前的一个月先把明年保险费续交了，然后再去给车身处的凹陷做定损，这样就不会增加你明年的保险金额了。”

■ 售后经理看售后

“未告知预计交车时间”

东风标致天之龙店售后经理唐桂峰：检测单上未标明具体预计交车时间，都是车主询问后交代的。另外，维修工在检测过程中有点疏忽，忘记铺左轮翼子板防护垫。北方新兴店的检测比较精准一些，比如他们的胎压测量仪精准度就更高，四轮胎压在环宇腾飞店显示的是25度不需要打气，而后者显示23度略微亏点气。

■ 大区点评

长安铃木营销策划科客户服务部副总监孟有为：北方新兴和环宇腾飞都是北京地区业务量比较大的两个店，月均售后产值超过80万元，占北京8家店近50%份额。上半年，环宇腾飞店由于进行了店面升级改造，对其维修业务量有一定影响，今后应该会逐步回归正轨。我们今年进行了很多如爱车课堂和车主DIY保养标准全过程等服务。

北方新兴丽泽桥店维修车间待修车辆较多。环宇腾飞店维修车间干净整洁。等待时间超1小时暗访地点：长安铃木环宇腾飞店暗访时间：2009年9月26日下午14:00使用车辆