车险理赔何时不再“躲猫猫” _车主之声·汽车大世界

　　6月26日，本报以《变速箱进水维修理赔惹争议》为题，报道了车主郭先生的捷达汽车因涉水出险变速箱大修，人保财险公司以“发动机涉水损失不予赔偿”条款，拒绝理赔修理费一事。报道刊登后引起很多车主共鸣，给本报打来电话述说了自己的理赔烦恼，称郭先生遇到的情况具有代表性，保险公司借故拖赔惜赔拒赔，在业内已司空见惯，严重挫伤了车主投保的信心，希望能引起相关主管部门的重视。

　　人保财险改口：车损非因变速箱进水

　　就郭先生反映的问题，在天津保监局的督促下，人保财险公司近日答复称：“定损人员了解情况后，认为该事故变速箱内零部件损坏，非因变速箱进水造成，因此，我公司只能承担更换变速箱齿轮油费用。经定损员与4S店协商，确定我公司应承担更换齿轮油费用，金额为110元（含材料费和工时费用），客户对此不予接受……”该公司在答复函中称，“为慎重起见，咨询维修专家对该车受损情况进行分析，均认为该车变速箱内零部件的损坏，非因变速箱进水所造成，不属保险赔偿范围。”

　　郭先生得知此答复后称：“换下来的受损零部件，全在我车的后备厢里，该公司所称的咨询专家连坏的零件都没见到，怎么出的分析结论？明显是自欺欺人。”

　　7月1日上午，记者随车主找到捷世通一汽大众4S店负责处理该车修理的服务顾问。“怎么还没给你赔？当初人保财险的人来了，仔细检查了变速箱，说拒赔的理由就是‘发动机和变速箱进水造成损坏，不赔偿’。人保怎么又改口了？”该服务顾问对记者表示，郭先生的车开到4S店，工人打开变速箱，“里面的油应该是透明的，但却全成了黑色，还有雨水的泥沙。油起不到润滑作用，变速箱的齿轮自然就打坏了……这种问题很常见，就是进水造成的损坏，我们很容易判断……”此外，记者看到该4S店加盖公章后出具的证明：“经本站鉴定，变速箱损坏，是由于车辆在雨中行驶，进水造成……”

　　市消费者协会相关负责人认真分析了该案例后称，首先，事发时间段刚好天津地区普降暴雨，这是众所周知的事实。其次，4S维修站出具了“进水导致损坏”的证明，车主已经完成了举证责任，如果保险公司认为变速箱不是进水导致损坏，那么该公司必须提供足以推翻上述事实的相反证据，否则，保险公司应承担赔偿责任。

　　车主反映：上险容易理赔难

　　“交钱的时候，保险公司追着你跑，出了事故，却千方百计找借口不给理赔。”类似的抱怨并不少见。此外，车险条款繁多难懂，好似天书，于是，很多车主懒于细细查阅，便草草在合同书上签了字。但遇到理赔纠纷时，总要被保险公司质问，难道你购买车险前就没有好好看过条款？车主刘女士说：“不是我们不想看，而是我们看不懂。”一位业内人士指出，车险条款应该通俗易懂，它是拿给车主们看的，不是给专业人员看的。众多专业术语谁能看得懂？许多理赔纠纷早在车主面对条款就直摇头时已经埋下了隐患。其实多年前保险行业就曾力推“傻瓜条款”，但一直未能真正实现。

　　保险折扣问题，同样让车主们摸不着头脑。“一个经办机构不知道怎么得到我的手机号，不停地打电话要我到该机构办保险，称折扣最低，我没有多想，花了近3000元上完保险后，得知与我一样车型的朋友上保险仅花了2600元。我很生气，找到该经办机构闹了一场，结果，对方退给了我500元，实际仅花2500元。我搞不懂了，保险费率、保险折扣到底应该是多少，能否公开、透明，明码标价？经办机构鱼龙混杂，车主不明就里，保险公司能否提供统一、规范的服务？”车主孙先生说。

　　保险理赔时间过长，也是车主集中反映的问题。记者在天津保监局公布的今年1季度“理赔服务质量指标”中看到，车险结案周期，太平财险和人保财险分别为82.27天和72.38天，也就是说，自客户报案起，到这两家公司理赔，平均要七八十天才能拿到赔款。“记得投保时，保险员通常承诺10天左右就可拿到赔款，但交完钱怎么都走样了？有的时候，事故出险三四个月了，保险赔款还下不来，实在是让人心急。”有车主称。

　　承诺服务难兑现，更让车主们平添烦恼。“保险公司服务电话都不是直接接通，要根据提示音选择好几个按键，好不容易完成了，对方却始终是占线……有一次出了事故后，我打了40多分钟竟然没有打通，实在是太不应该了……”有车主这样反映。记者几次拨打人保财险服务电话，也是长时间无法接通。

　　本市保险业近日公布了机动车保险理赔服务的六项承诺：一、实行24小时×365天全天候接报案服务制度，全天候报案受理。二、接报案电话必须保持24小时×365天畅通，电话接通三声以内接听。报案高峰时段，电话接听等待时间不能太长。三、建立24小时×365天全天候查勘制度，实现全天候现场查勘服务。四、查勘人员在接到报案后10分钟内及时主动与客户联系。五、对市内六区现场报案等候查勘的，保险查勘人员应在45分钟内到达。六、对索赔材料齐全、有效、合法且双方达成赔偿协议的，索赔金额在2000元(不含人伤)以下的案件3个工作日内结案赔付，2000元以上至5000元以下案件5个工作日内结案赔付。此外，各保险公司还签署了《天津市保险行业诚信服务承诺书》，承诺“按保险合同及时赔付，不拖赔，不惜赔……”对保险公司的上述承诺，部分车主认为是“纸上谈兵”。

　　保监局表示：今年加大理赔监管力度

　　记者从天津保监局了解到，该局始终重视维护广大消费者的合法权益，着力解决当前保险行业理赔难的突出问题，天津保监局将2009年确定为“理赔质量提升年”，以社会公众关注最密切的车险为切入点，通过加强理赔服务建设，达到夯实行业发展基础，提升服务经济社会能力，树立行业良好形象的目标。

　　据介绍，天津保监局今年将对保险行业普遍存在的理赔不够规范、理赔服务标准化程度较差、拖赔、惜赔以及服务质量不高等突出问题加大监管力度，依法查处各种损害消费者合法利益的违规行为，严重的将取消高级管理人员的任职资格或予以停业的处罚。首次引入的保险公司理赔服务的公众监督机制，即天津保监局将选取结案周期、结案率、投诉率和查勘人员充足率等四项关键指标对保险公司理赔服务进行评价，科学公正地反映保险公司理赔速度、理赔服务质量，每季度通过新闻媒体向社会公布一次，给保险消费者一个直观的选择保险公司的依据，科学引导车险消费。

　　天津保监局同时提醒保险消费者，在车辆出险后，要及时向保险公司报案，接受保险公司引导及时前往快速处理服务中心进行定损。在案件处理过程中，客户应按照保险合同要求及时向保险公司提供齐备索赔材料，同时向保险公司提供有效联系方式。消费者遭遇拖赔、惜赔、无理拒赔时，可向市保监局相关部门反映投诉。

　　本报记者胡然

　　6月26日，本报以《变速箱进水维修理赔惹争议》为题，报道了车主郭先生的捷达汽车因涉水出险变速箱大修，人保财险公司以“发动机涉水损失不予赔偿”条款，拒