销量激增下服务争夺必成关键 _车主之声·汽车大世界

　　在全球市场受金融危机影响的情况下，唯独中国汽车市场持续旺盛的需求，带动各厂家销量的快速增长。中国市场一支独秀的局面吸引了世界汽车巨头战略重心的转移，毫无疑问，全球品牌在未来将不断加大对中国市场的投入力度，未来的市场竞争必将大大加剧。未来市场不仅是份额的竞争，还是品牌的竞争，在加强品牌内涵的过程中获取可发展的持续竞争力。

　　要加强持续竞争力，强化品牌的内涵，服务一环是相当重要的。众所周知，品牌美誉度、产品口碑和客户忠诚度是带来持续竞争力的必要元素，而赢得这些的肯定不止是目前大家都强调的产品或性价比。更为重要和关键的是，产品在售出后的服务，这个在销量快速增长，各厂家产品保有量持续提升的状况下，显得尤为重要。

　　要提高所谓的品牌美誉度、产品口碑和客户忠诚度，简单的说，就是从消费者的实际利益出发，为消费者提供更为专业化、精细化和全面完善的服务。与很多商品不一样，车是一个非常需要及时维修保养，并且可以美化装饰或改装，能衍生出多项增值性服务的商品，所以汽车商品销售的后市场非常大，而且其服务质量对提升品牌美誉度和忠诚度的作用不言而喻。

　　品牌号召力能使厂家取得持续发展，保持竞争力，而支撑品牌号召力持续提升的需要两条腿，一是产品，大家都知道，另外，服务也是必不可少的。

　　道理很明白，各厂商在意识上都没有问题，目前国内汽车市场，无论是以厂家名义，还是以商家名义的汽车售后服务及相关的活动开展非常多，各式各样。显然，大家都看中了这个庞大的市场，然而要在竞争中拔得头筹，是要讲“技术含量”的。所有围绕消费者利益的服务都很重要，但相比之下，当然是系统、专业、精细、全面的服务更容易在竞争中脱颖而出。所以，越来越多厂商在推广自己的服务时，也开始讲究品牌效应。如“别克关怀”、“丰田AAA”服务理念、“大众关怀”这类都是较为成熟的服务品牌，自主品牌中也有“华晨之家”和比亚迪的移动4S。较为全面的还有广州丰田在较早之前推出的网络服务系统－E-CRB客户服务，该系统包含售前、售中和售后服务，快捷便利是其特点。

　　在众多的售后服务中，消费者最为关心的还是车辆的维修保养服务，便利、实惠和服务质量是目前消费者最为讲究的。以北京现代为例，在2008年7月厂家将发动机、变速箱总成的保修期从2年6万公里延长至5年/10万公里，同时在中高级轿车领翔上市之后，还为其专门打造了VIP专属服务，相信这种实惠、贴心的服务措施为北京现代旗下各车型的销量增长起到了一定的作用。而在售后服务的便利性方面，服务网点的布置很重要，要市场份额不断提升，服务网点的保障必须先行。我们可以看到，销量快速增长的厂家都在积极地扩展他们的网络，由一级、二级扩展至三级、四级，甚至五、六级的城乡，北京现代目前在全国就已拥有420家的销售、服务网点。

　　从上述的例子可见，销量的持续增长与售后服务的提升是有必然关系的，竞争越是激烈，对售后服务以及衍生的增值性服务要求更高。当销售利润被摊薄，当产品同质化越来越严重的时候，服务的竞争或将成为市场取胜的关键。

　　在全球市场受金融危机影响的情况下，唯独中国汽车市场持续旺盛的需求，带动各厂家销量的快速增长。中国市场一支独秀的局面吸引了世界汽车巨头战略重心的转移