微客下乡情况调查：销量火了服务差了

　　记者郑满宁孟为

　　“汽车下乡”政策的逐步落实，让微客企业受益良多，但在下乡之初就有业内专家提出“服务能否跟上”的质疑。那么，微客企业的服务情况到底怎样？究竟有没有为“汽车下乡”做足准备？日前，《商用汽车新闻》记者深入一线暗访了6 家微客企业的销售服务网点，走访了20 多位用户，对比了6家企业的网站和服务电话。

　　4S 店多受冷落

　　由于受限于时间和人力，本次调查的现场走访大部分局限在北京进行。之所以有此考虑，在于虽然各企业在北京的市场份额有多有少，但北京毕竟是一线城市，如果用户在北京都不能获得良好的服务，谈何“服务下乡”？服务质量和水平更无从谈起。

　　按照车型划分，微客在相关统计中被划入交叉型乘用车，原本以为微客的服务和轿车的服务差距不大，但随着记者调查的深入，调查结果却令人大跌眼镜。

　　记者费尽周折找到通州一家微客4S 店时，不仅店面环境脏、乱、差，也没有工作人员的人影儿。店内的展车落满灰尘，甚至出现轻微的锈蚀迹象。在另外一家4S 店，资料摆放散乱，工作人员对记者摆出了爱买不买，不买拉到的不耐烦面孔。

　　总的体验下来，记者感受到的服务，和“汽车下乡”政策实施之前记者走访4S 店时感受到的服务反差较大。“汽车下乡”实施之前，几乎每次记者都能得到工作人员的热情招待和细致讲解。然而在这次暗访中，记者见到的多是工作人员漫不经心，甚至不闻不问。

　　用户对服务多抱怨

　　在十八里店桥，记者的镜头记录下一个推着微客满头大汗往前走的汉子，而镜头之外的背景是，他背后不到一百米的地方就是4S 店。附近有4S店却不愿意去修，用户的无奈和对服务站的不信任可见一斑。

　　由于北京的4S 店和维修站满地开花，如果说记者通过暗访4S 店反映出的问题存在偶然性，那么在随机采访用户时，仍有众多抱怨与不满的声音，可见披露目前微客服务存在的问题不是小题大做。

　　在随机采访20 多位用户中，对服务表示满意的实在难找，更多的用户是不满意。

　　调查显示，在保修期外90% 的用户愿意选择路边的维修店，微客企业近年来不断强调的“加强服务”似乎没有进入用户的心坎儿。相反，通过用户暗访，还暴露出微客服务的6 大问题：服务网点少，距离远；价格高；服务不规范，无回访；想方设法让用户掏钱；解决问题不细致，问题解决不到位。在采访中，记者还经常听到这样一些声音：“4S 店下班太早”，“4S 店不是贵，是太贵”。

　　服务渠道不畅通

　　从功能上讲，企业官网应该承担两方面的责任，一是信息发布，二是信息反馈。虽然网站的车型信息很全面，但是在用户最需要的服务信息查询环节，大部分企业还非常欠缺，有的网站连客服电话都找不到，更别说各地服务站电话了。记者在查询服务站电话时，只有一家网站明确给出了正确率比较高的维修站联系列表。

　　另外，对于备受关注的“汽车下乡”政策，大多数企业在网站上基本没有体现，即使有，也是很简单的说明。在网站日益成为信息沟通交流的重要渠道的情况下，对用户非常关心、与微车企业有密切关系的政策，企业网站上难见踪影，这不得不让人感到遗憾。同时，除去东风小康的网站和用户的互动算勉强合格外，其他网站的信息反馈功能严重缺失。难怪9 成用户表示不关注企业网站。

　　在对客服电话和服务站电话的调查当中，白天电话均能正常接通，夜间电话的连通率则有所下降。

　　同时，在采访用户时，没有一名被访者认为客服电话有效，“打企业电话也会推回给维修站，就是来回扯皮的事儿”。微客车主鞠先生告诉记者。

　　记者郑满宁孟为　　“汽车下乡”政策的逐步落实，让微客企业受益良多，但在下乡之初就有业内专家提出“服务能否跟上”的质疑。那么，微客企业的服务情况到底