汽车销售提升服务终成唯一出路 _车主之声·汽车大世界

　　随着汽车销售利润的不断下降，厂商开始专攻向售后服务要利润，这虽然是老生常谈的话题，但真正提高服务水平的工作并不多，将提升服务能力落实到渠道的工作更是少之又少。此次金融危机让厂商意识到提升服务刻不容缓，诸如东风日产在08年利用推新创下出色的销售业绩之后，09年把重点放在了服务上。能把服务工作上升到战略层面的企业并不多，而拥有一汽奔腾“金钥匙”管家式服务、上海通用的诚新二手车的品牌服务更是聊聊可数。

　　服务营销开始凸显

　　面对日益显著的车型同质化趋势，服务愈渐成为构建品牌差异化的关键要素，因此提升售后服务水平的，使用户享受到专业高效服务的同时，也使企业加大了竞争优势的砝码。特别是随着汽车消费平均年龄的下降，车主与潜在客户之间，利用网络平台相互交流，其结果将直接影响到消费者决策，这也是近几年口碑营销能快速成长的一大推动因素。实际上不管是从长远还是眼前利益出发，提升服务水平不仅使车主受益，更是企业长足发展的基石。车市中上海通用、一汽奔腾走在了前列，上海通用通过打造诚新二手车品牌，开始涉足二手车交易市场，虽然目前国内二手车市场所占比例较小，但所有厂商都看到了这块蛋糕，只是缺少如何分食的方式与方法，最棘手的问题无非是客户对产品的信任度，规模化品牌化经营便是最有效的手段。与上海通用涉足二手车市场不同，一汽奔腾沿用酒店行业“金钥匙”服务理念，为客户提供个性化的服务，从营造服务环境到提升专业技能，从“信心品质、安心安全、随心操控、贴心服务”“ 四方面打造奔腾汽车品牌的内涵。不管是上海通用的诚新二手车服务，还是一汽奔腾的“金钥匙”管家式服务，服务已经构成了品牌差异化的关键因素。

　　服务成为经销商发展瓶颈

　　靠降价实现增长的日子一去不返，为了维持品牌形象与利润，提升销售服务与售后服务已经刻不容缓，从执行销售流程到提升售后服务专业能力，从满足消费者多样化个性化需求到客户价值的体现，经销商是绞尽脑汁。王法长二轮定律提到，经销商除了具备出色的营销能力之外，服务能力成为其发展甚至生存的瓶颈。特别是在危机面前，在风调雨顺时期没表现出来的弊端彻底的暴露出来，如CSI、SSI考核成绩低，集客能力一般与成交率低这些关键因素，成为经销商发展甚至生存的瓶颈。这一点一汽奔腾走在市场前列，历经三年研发，奔腾进取不止赢得了用户的口碑，在最具权威的调研机构J.D. Power刚刚发布的“J.D. Power 2008年中国汽车销售满意指数（SSI）”调查中，在满分为1000分的评比中，一汽奔腾力压众多国际知名品牌，以841分的成绩与梅赛德斯-奔驰并列成为亚军；同时，在“J.D. Power 2008年中国售后服务用户满意指数（CSI）”调查中，它在小样本调查中再次位居第二。面临着越发低迷的销售环境，经销商只有不断提高营销能力，提高危机意识，精细化管理提升服务能力应对这场深不见底的黑色风暴。

　　随着汽车销售利润的不断下降，厂商开始专攻向售后服务要利润，这虽然是老生常谈的话题，但真正提高服务水平的工作并不多，将提升服务能力落实到渠道的工作更