吉利经销商的“烦恼” _车主之声·汽车大世界

　　汽车4S消费已经进入后消费时代，售后服务的营销收入正在逐步成为支撑众多4S企业的核心业务，在众多经销商尝到转型带来的甜头时，来自深圳的吉利经销商却“烦恼异常”。

经营吉利品牌的深圳画仓投资发展有限公司的总经理叶智心谈到售后服务这块业务时大倒“苦水”。

在规划2009年的经营思路时，深圳画仓就将4S店的售后服务作为09年的主要盈利项目规划，并在08年底先后投资了20多万元进行售后硬件设备更新、客户休息环境改善、增设服务岗位，从多方面提升售后服务的服务水准。经过前期大刀阔斧地改善，车间整洁干净，服务设备应有尽有，客户休息环境舒适怡人，服务岗位人员充足，本来希望能在09年初就见到回报，但让叶智心“受伤”的是售后的客户“千呼万唤不见人”。叶智心想，可能是因为春节的原因吧，等过了春节客户一定要“挤爆”服务站了。结果，春节后的售后服务客户进厂量与节前基本没有变化，这下叶智心真的有点坐不住了。他立即安排公司客服回访人员从系统里整理出157份名单，这些名单都是应该在09年1－2月份到服务站接受服务的客户名单，于是公司的客服人员对这157位客户进行了逐一电话回访跟踪。然而，回访的结果更是让叶总吃惊不小。

叶智心将一份电话回访记录单拿了出来，可以看到在157位客户回访结果中， 94位客户反映，我们的车没有任何问题，又不到保养时间，所以没有去服务站；31位客户反映，最近没有时间，过几天去服务站；12位客户反映，现在他们在外地，不方便接听电话；17位客户反映，他们在就近的其他吉利4S店进行了服务；3位客户暂时联系不上。通过这份名单我们可以看到，有近59.8％的客户是因为吉利车没有任何故障而没有到4S店进行服务，这样的比例让经营吉利4S店多年的叶智心也感到意外。因为在以往售后服务客户回访中，这个比例只有30％左右，而现在基本上翻倍，难怪叶总的售后产值没有预想的高增长。

众所周知，汽车4S店的经营越来越依赖售后服务争取利润，而作为自主品牌汽车最大的优势就是性价比高，能满足大众消费的需求。在销售利润日渐薄弱的同时，吉利汽车的配件价格不增反降，本来吉利汽车4S店以往的售后服务可以通过车辆进厂频率高而获得利润，现在随着吉利汽车质量的不断跨越发展，车辆进厂频率急剧下降，这让本来就靠“薄利”经营的吉利4S店更减少了盈利的渠道。

不过叶智心信心十足地说，看到这组数据我高兴啊，就算服务的利润下降了，但吉利的质量好了，我的4S店销量能增长了，品牌附加值大了，这是大好事啊。叶智心笑称，这是幸福的“烦恼”。

　　汽车4S消费已经进入后消费时代，售后服务的营销收入正在逐步成为支撑众多4S企业的核心业务，在众多经销商尝到转型带来的甜头时，来自深圳的吉利经销商却“烦