售后服务产值下降，吉利经销商很“受伤”

　　随着中国汽车消费市场的日渐成熟，对于经营汽车4S店的企业来说，整个4S店的营业收入在销售环节已经看不到丰厚的利润了，售后服务的收入已经成为汽车4S店的主要利润来源。汽车市场的最终竞争，必将是售后服务的竞争。近日，深圳的一家经营吉利品牌的汽车4S店因为售后服务产值下降，感到很“受伤”。

深圳的一家经营吉利品牌的汽车4S店在规划2009年的经营思路时，就将4S店的售后服务作为09年的主要盈利项目规划，并在08底先后投资了20多万元进行售后硬件设备更新、客户休息环境改善、增设服务岗位等方面的投入，从多方面提升售后服务的服务水准。经过前期大刀阔斧地改善，车间整洁干净，服务设备应有尽有，客户休息环境舒适怡人，服务岗位人员充足，本来希望能在09年初就见到回报，但让经销商“受伤”的是售后的客户“千呼万唤不见人”。经销商想，可能是因为春节的原因吧，等过了春节客户一定要“挤爆”服务站了。结果，春节后的售后服务客户进厂量与节前基本没有变化，这下经销商老总真的有点坐不住了。他立即安排公司客服回访人员从系统里整理出157份名单，这些名单都是应该在09年1－2月份到服务站接受服务的客户名单，于是公司的客服人员对这157位客户进行了逐一电话回访跟踪。然而，回访的结果更是让郭总吃惊不小。

在157位客户回访结果中， 94位客户反映，我们的车没有任何问题，又不到保养时间，所以没有去服务站；31位客户反映，最近没有时间，过几天去服务站；12位客户反映，现在他们在外地，不方便接听电话；17位客户反映，他们在就近的其他吉利4S店进行了服务；3位客户暂时联系不上。通过这份名单我们可以看到，有近59.8％的客户是因为吉利车没有任何故障而没有到4S店进行服务，这样的比例让经营吉利4S店多年的经销商老总也感到意外。因为在以往售后服务客户回访中，这个比例只有30％左右，而现在基本上翻倍，难怪经销商的售后产值没有预想的高增长。

众所周知，汽车4S店的经营越来越依赖售后服务争取利润，而作为自主品牌汽车最大的优势就是性价比高，能满足大众消费的需求。在销售利润日渐薄弱的同时，吉利汽车的配件价格不增反降，本来吉利汽车4S店以往的售后服务可以通过车辆进厂频率高而获得利润，现在随着吉利汽车质量的不断跨越发展，车辆进厂频率急剧下降，这让本来就靠“薄利”经营的吉利4S店更减少了盈利的渠道。

不过经销商也透露，吉利集团领导也注意到了吉利经销商当前的境况，希望能通过多品牌战略，推出更多的新车型，在保证消费者利益的同时，让吉利的经销商没有后顾之忧；而且现在店内的销量在不断增长，靠着4S店客户保有量的快速增加，也可以抵消这部分“损失”。经销商对吉利汽车还是信心十足，相信眼前的困难是暂时的，随着4S店销量的不断增长和吉利新车型的不断投放市场，吉利的4S店一定会实现09年的规划目标。

　　随着中国汽车消费市场的日渐成熟，对于经营汽车4S店的企业来说，整个4S店的营业收入在销售环节已经看不到丰厚的利润了，售后服务的收入已经成为汽车4S店的主