自主品牌汽车如何突破服务发展瓶颈？

　　年底的时候，汽车经销商在疯狂地打价格战的同时，汽车评测机构也要发布每年的评测结果，其中影响力最大的当属全球知名的J.D. Power，已是连续第九年发布年中国新车质量调研SM（IQS），发布的顾客满意度和销售满意度对促进国内汽车业的发展起到了不可磨灭的作用。

从J.D. Power发布的报告数据来看，日系车表现强劲，六个细分市场中的前三名大部分为日系车型所包揽，而自主品牌的表现不尽如人意——六个细分市场中唯一跻身前三名的自主品牌仅有一汽奔腾。从侧面也反映了国内自主品牌汽车在消费者满意度和销售满意度上并不理想。那么，如何提升汽车企业的顾客满意度，并且提升销量？

以前，自主品牌汽车由于价格低廉和质量不过关，往往成了消费者购车时唾弃的产物。于是自主品牌似乎在很多消费者心目中成了低廉的代名词。其实，自主品牌汽车企业要发展，不仅仅需要提升产品质量，也需要提升服务水平，只有这样，国内自主品牌汽车发展才有出路。

从J.D. Power新车质量问题被清楚地划归为两大类——设计质量和生产质量（产品故障），细分为八大类别：车身外观；驾车经历；配置、操控和仪表板；音响/娱乐/导航系统；座椅；空调系统（HVAC）；车身内装；发动机和变速系统。综合得分以每百辆车所出现的问题（PP100）来衡量，分数越低表明发生故障的频率越小，质量也越高。

除了产品质量上严格把关外，那就是服务，而服务却是很多自主品牌汽车发展的瓶颈。不少自主品牌汽车厂家开展了服务技能大赛，一定程度上提升了自身的服务水平。但是大赛的持续性是关键，这样的大赛需要长期地办下去，并且从经销商处得到服务水平提升见实效。例如：一汽轿车“管家式服务”，将被动服务变成主动预约上门服务，获得了消费者的肯定，拉动了奔腾的销量。

这些年来，自主品牌汽车由于靠购买技术，特别购买新车专业设计公司设计出来的新车后，在新车设计方面取得了突飞猛进的发展，并且在产品质量上也有所提升。但是，在服务和口碑方面，不是一朝一夕能够实现的事情，需要自主品牌汽车长期地坚持打造自主品牌汽车服务的口碑。

我们通过自主品牌汽车在B级车市场的不好表现可以看出，很多购买B级车的消费者，不仅仅看重的是产品的质量、外形和价格，更加看重的是品牌和服务等口碑。奇瑞、中华、江淮、比亚迪等厂家纷纷推出B级车，然而一路走来，自主品牌的B级车市场并不乐观。那么，如何通过在已有的条件下提升自主品牌汽车的销量？

奔腾的成功或许能够为其它自主品牌B级车的发展提供参考因素，一汽奔腾凭借每月平均5000辆左右的销量，雄踞自主品牌B级车销量榜首。其实，对于自主品牌汽车本身性价比的优势外，更需要服务的提升。而一汽轿车“管家式服务”，将被动服务变成主动预约上门服务，获得了消费者的肯定，拉动了奔腾的销量。

除了一汽奔腾意识到了这一点，并实现了销量的提升，类似奇瑞、江淮汽车等都纷纷投巨资建设自己的经销商网络，在网络建设的同时提升服务水平，举办服务大赛等。奔腾能够获得J.D. Power亚太公司2008年中国新车质量调研SM（IQS）报告中同组别调研第二名，就是服务和质量提升的最好例证。其实，自主品牌汽车只要坚持求发展，海尔品质就是自主品牌发展的骄傲，汽车企业也不利好，只要提升了产品质量和性价比，以及服务水平，消费者就会买账。

总之，自主品牌汽车要发展，除了购买汽车专业设计公司设计的汽车外，还是需要在产品的研发，品质上有所保证，并且提升服务水平，只要那样，自主品牌B级车才会突破销量的瓶颈，有了销量的提升，就有利润帮助进一步提升服务水平了。

　　年底的时候，汽车经销商在疯狂地打价格战的同时，汽车评测机构也要发布每年的评测结果，其中影响力最大的当属全球知名的J.D.Power，已是连续第九年发布年中