威驰车门与驾驶座异常“亲密接触”谁的错？

　　黑龙江的许先生日前在315ts网上投诉：他三月份买的08款1.6升手动威驰出现驾驶门和方向盘下边摩擦的问题，但在长达三个月的时间不仅未能得到有效解决，反而问题更加严重。

2008年3月17日，许先生买了一辆08款1.6手动威驰，提车时他发现副驾驶位置的海绵有点凹陷，销售员解释说：过一段时间自己就鼓起来的！但是1个月后海绵并未鼓起来，在此期间，还有更严重的问题出现了——主驾驶门与方向盘下边摩擦。

许先生找到4S店，4S店表示厂方同意把摩擦的主驾驶门与副驾驶位置的海绵换成新的。当时许先生不是很满意，因为双面摩擦却只给他换单面，就算换也行，摩擦是属于间隙不足引起的，只换了新的但是不调试有什么用？而且方向盘下方也被摩擦黑了。4S店说：如果都换的话，工程挺大，需要拆很多东西，估计用户也舍不得。许先生想，人家是专家，说得有道理，也就没说啥了。

　　4S店给他换了新的侧门，但是方向盘下方摩擦的地方没换（因为这个是大工程，如果换的话需要把前方的全都换了）。厂家那边的态度是，先观察一段时间，看看换了新的之后还会不会出现这样的问题！如果不出现了，就OK了，如果还出现，再考虑下一步如何处理。

换门后，大约过了半个月，仍然摩擦，连新换的主驾驶门也摩擦起毛了。许先生再次前往4S店寻求解决方法。2天后4S说，厂家本来不同意给换的，但是咱们4S说了好多好话，厂家才同意把方向下黄色内饰板与主驾驶内饰板都给换新的，这次问题应该可以解决。

货到后，4S通知他去更换，当时大约换了6个小时，简直是大工程 ——把车内饰几乎都拆散了。换这个需要往里面抹些胶，之后的一个星期，许先生一直忍受着刺鼻的胶味驾驶。

整体换过之后问题应该解决了吧，许先生以为从此可以告别烦人的磨擦。谁知道半个月后又发现了更为严重的问题，变成了双侧摩擦……

原来是主驾驶摩擦。因为副驾驶空隙大，主驾驶空隙小，上次换的时候，把主驾驶往副驾驶移了一点，这样双侧空隙一样了。但是没想到竟然双侧都出现了问题。

许先生只得再次前往4S店。4S依旧是以前的处理态度：给车的故障处拍照，然后传给厂家，再等厂家答复。

由于屡屡解决不了问题，许先生提出更换新车。4S店表示，他们会向厂家转达他的要求。

许先生回到家里怎么想都有点不对劲，比如索赔的事，他在第二次更换的时候就要求过。

但是4S很热情地对他说：“您现在最重要的是要解决问题，您看这样行不，咱先把车门换了，内饰换了，先看看问题能解决不，如果解决不了再和厂家谈索赔的问题”。许先生一想也对，现在首先要解决问题，问题不解决谁也不好说。但是如果问题解决了还有人会管他么？

在些期间，许先生拨打了8008101210丰田中国服务电话。接线员的态度很不错，2个小时以后，丰田公司一位姓郭的经理给他回了电话：“您的问题我们已经知道了，我现在与你们当地4S店联系，再详细了解一下情况，我会尽快做出回答，您就等4S店给您的通知吧”。许先生向郭经理提出：请您做完调查以后给我打一个电话，告诉我你们的处理方法。起初郭经理拒绝了，说他们根据规定只能通知4S，然后由4S通知顾客，不过，在许先生的强烈要求下，郭经理同意拿出处理方法后通告他。

但是，许先生等了几天都未得到任何答复，再打电话给丰田服务中心，却无法联系到了郭经理。

通过此案例我们可以看到两个问题，其一是许先生在4S店提车时，发现了问题并提出疑问，但是未被重视，致使后来在使用过程中出现了更多的问题。其二是许先生有通过和4S店面对面沟通以及通过客服热线积极寻求解决问题的办法时，4S店和客服热线工作人员的工作态度还是不错的，但是解决问题的效率却不高，这其中可能涉及到4S店和客服热线工作流程方面的问题。

从许先生的陈述中可以了解到，车子使用后首先显现出来的问题是主驾驶的门与方向盘下面摩擦，4S店采取的措施是帮许先生更换了新的侧门，但是并未进行调试，并以工程大太麻烦为理由说服许先生先使用，采取观望的态度。结果出现了更多的问题——摩擦的问题不但没有解决，而且越来越严重，直至最后出现了双侧摩擦。从买车到用车的三个多月时间里，许先生经历了两次4S店对爱车的修检，而第二次属于比较大的工程，还有漫长的待处理时间。期间，许先生提出了赔偿和换新车的要求，也并未得到积极的回应。因此笔者认为，4S店工作的态度不够严谨，忽略了客户提车时的疑问，对客户而言，要服务至上，客户的事情没有小事情。而厂方在车品质量出现问题时，未能及时有效的解决，以至于问题进一步恶化。

后记：据笔者了解，许先生考虑到这是车本身的问题，已经和4S店达成和解，但保留追究厂方责任的权利。4S方面赠送了许先生一套真皮坐骑，并且表示会继续与厂方沟通，协助许生解决问题。笔者希望事件能尽快得到解决，并将对此事的进展继续予以关注。

　　黑龙江的许先生日前在315ts网上投诉：他三月份买的08款1.6升手动威驰出现驾驶门和方向盘下边摩擦的问题，但在长达三个月的时间不仅未能得到有效解决，反而问