重售后应走在三包政策出台前 _养车用车·汽车大世界

　　日前，本刊接到车主吴先生的投诉：2007年11月21日，吴先生在亦庄的百得利奥迪4S店购买了一辆为自动挡的黑色奥迪A6L 2.0T车。今年3月，该车行驶到1.8万公里左右时，发动机的故障代码灯突然亮起，吴先生在车出现状况后，马上到4S店对车辆进行相关的检查，检查后工作人员称，要对发动机做个升级处理。几天后吴先生来到4S店给车做完升级后，却发现车灯出现了问题。第三次再找到4S店维修人员，对方称发动机可能有问题。可这次修理后，灯又出现了不亮现象，而后在4月11日车内代码灯又亮了……吴先生找到4S店售后服务部和客服中心，明确表示要求退车，得到的回答是“无法退车，只能维修”，但4S店方面同时表示，维修后也不敢保证发动机是否还会有问题。

　　“直到现在车的发动机代码灯一直亮着，并且4S店一直没有给我打过电话。现在我手中有两张维修记录单，最后一次4S店没有给我，他们说怕找4S店麻烦。”吴先生说……

　　维修专家对记者表示，不少奥迪车都存在类似故障。形成的原因主要是在正常的使用状态下，发动机可能会出现在合理值内“烧”机油的现象，在一些有经验的维修单位，只要加机油就可以解决。

　　某家奥迪4S店负责人透露，上述故障虽然不是什么大问题，但由于是产品质量问题，厂家又没有明确公布召回信息，因此经销商在维修过程中是得不到任何补偿的。

　　“4S店肯定是没有得到厂家的支持，自己又不愿意承担这部分维修损失，才与消费者产生了纠纷。奥迪厂家回避质量问题的态度才是这种4S店与消费者误会的根源。”该人士说。

　　本刊就此问题请几位相关专家及业内权威人士对此进行了讨论，希望能以此引起厂家的重视，同时也希望能给车主们的正确维权提供一些帮助。

　　中国消费者协会汽车投诉部　徐亚宸

　　从我们受理的案件来看，吴先生遇到的问题比较普遍，厂家和经销店责任范围都能很好解决的问题，但一直在拖。其实只要及时解决好，问题完全可以不会扩大化。吴先生应理性地与4S店协商解决，如果没有结果，可直接到消协投诉。吴先生所提到的问题属于安全责任问题，经销商不应该采取应付的态度。

　　消协在接到投诉后首先会与消费者核实一遍，再去跟厂家核实，现在消协的有效投诉解决也得到了增强。另外，我们还会要求追查厂家的维修记录，自己举证。因此，吴先生尽管没能拿到相应的维修记录，但依然会得到良好的解决。

　　亚运村汽车交易市场总经理　苏晖

　　现在中国市场没有厂家高度重视汽车的售后服务，厂家们都在空喊口号，没有人下大力气去抓售后服务。汽车作为消费品，同时又是易耗品，当国产轿车被越来越多的家庭拥有时，汽车的售后服务也成了一个社会问题。与国外成熟的汽车营销方式相比，国内汽车业偏重销售而轻服务，轻服务的后果是当某个时期整车滞销时，光靠销售利润无法支撑，最终使经营难以为继。

　　最让消费者不能接受的是，部分经销商为了多卖车，往往给服务承诺“注水”，经销商言过其实的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，而实际上有些承诺根本做不到。尽管近年来厂家大力推广包括售后服务在内的4S专卖店，但由于售后服务的投入成本较大，许多经销商的经济实力达不到4S的要求，服务质量大打折扣。

　　汽车业法学专家　邱宝昌

　　尽管汽车行业三包政策还没出台，但是我国《产品质量法》中却对产品在维修期内出现质量问题有着很明确的强制规定。汽车作为一件商品，在维修期内出现质量问题，且该问题已经直接影响用户的使用，4S店必须对此提供及时的维修服务。在维修期内，客户要求提供代步车，或是报销合理的租车费用，我认为并不过分。

　　虽然汽车是一种特殊的产品，售出后出现问题，在责任认定上容易出现争议，但作为厂家，首先应该想到的是产品责任问题，而不是推卸责任。虽然这个官司从个案角度讲，涉及到举证等问题，打官司未必能赢，但我个人的观点却认为，只要理论上车主的要求具有合理性，就应该给予支持。

　　中联汽车交易市场总经理　张超

　　吴先生遇到的状况首先应与4S店协商解决，并要求4S店提供相关维修证明。如果4S店拒绝提供第三次的维修记录，且车的故障一直拖延未能解决，吴先生可收集前两次的维修证据，到消协调节或到法院起诉解决。因为根据《机动车维修管理规定》第三十八条规定，在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。同时，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。

　　目前北京市已经开始推广统一的汽车维修合同，合同中明确规定了屡次维修同一故障的责任。因此，希望消费者今后在维修前，尽量要求与维修企业签订合同，避免带来不必要的损失。

　　中央民族大学法学博士　田艳

　　针对吴先生所遇到的情况，应继续与奥迪4S店协商。如果协商没有结果，吴先生可去消协投诉或者去法院裁决。在《产品质量法》和《消费者权益保护法》中都明确规定了产品质量的细节，其中在《消费者权益保护法》中明确规定了经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

　　另外，奥迪4S店未能提供最后一次维修证明给车主的问题，吴先生完全可以不用担心，只要能提供同一故障两次维修的证明，吴先生完全可以作为证据提供给相关机构，并寻求法律解决的途径。我认为，这是社会责任问题，吴先生只要把握好维权的限度，用好法律武器维护自己的利益，问题肯定会得到良好的解决。

　　日前，本刊接到车主吴先生的投诉：2007年11月21日，吴先生在亦庄的百得利奥迪4S店购买了一辆为自动挡的黑色奥迪A6L2.0T车。今年3月，该车行驶到1.8万公里左