美系车与日系车的售后服务 _车主之声·汽车大世界

要说汽车售后服务，必然要提到口碑传播。口碑传播是现代汽车业不可忽视的一个环节，当一个消费者在选购过程中犹豫不决时，口碑所能起到的作用要远远大于媒体的广告，有调查显示，亲朋好友的介绍和推荐更能左右购车者的选择（当然这部分人大都限于对车不太懂的人，尤以男性居多，据我所知，女性买车更多的是“一见钟情”，由外表和价格决定，很感性，所以反而不在此列）。

然而口碑到底从何而来呢？众所周知，相辅相成的车体质量及售后服务则是积累口碑最重要的两大方面！德系车有口皆碑咱就不说了，要说的是美系和日系。

整车质量：日系车脆弱，美系车牢固

维修率和投诉率的高低通常能反映一辆车的整车质量，近年来，日系车的维修率和投诉率呈现着逐年上涨的趋势，也这些投诉中，不乏一些连行外人事都耳熟能详的事件，比如雅阁的婚礼门、凯美瑞的气囊门等，就这样的个体事件，在通过“一传十，十传百”的口碑传播中，变成了全国皆知的新闻。于是乎，大多数消费者对于如今的日系车的印象都锁定在了“偷工减料，钢板薄，不安全”等关键词上（但不可否认，日系车的外表和内饰做得很漂亮，油耗低，还有价格相对较低）。

而美系车之所以在消费者心中等同于“高品质，高贵”等词汇，则与其对汽车质量的把控密切相关。无论是林肯、悍马等豪华车，还是中高档车型克莱斯勒品牌旗下的300C、通用旗下的别克GS，都是“有口皆碑”的经典车型。以至于这些美系车成为了许多人的奋斗目标（同样不可否认，美系车相对较贵，油耗稍高，内饰相对简单）。

售后服务：日系车“硬服务”寒碜，美系车优越；日系车“软服务”无与伦比，美系车无法相比

1．硬服务

所谓的“硬服务”，这是笔者下的定义，即硬件服务，包括服务品牌和保修期等大件服务。

人们通常习惯把售后服务与汽车所享有的保质期挂钩，在一定程度上，厂商给予的保质期越长也就意味着其售后服务体系越是完善。今年是奥运年，从多方面来说，众多厂家，绝不会放弃这次绝好的机会，来趁机提高自己的售后品牌理念。

日系车的保质期通常是2年6万公里左右，就连日系车的当家花当凯美瑞亦只有2万5千公里。这个保修期要大大低于国际上普遍实行的3年6万公里的水平。而国际起点的美系车所享有的保质期则普遍在这个国际标准线之上，数十年历史的老品牌克莱斯勒300C更推出了3年8万公里的保质期承诺。这个保质期则与“终生保修”无太大差异。换一个角度来看，众多美系车之所能给出长期的质量保证，正是出于对自己产品质量的信心。而常出问题的日系车若给出如此质保，无疑入不敷出。在服务品牌上，美系车的一大代表克莱斯勒（去年以来，克莱斯勒风头最大）更是推出了“关爱随行”的服务品牌，打造“源于心、源于行”车主的服务品牌理念，提供保修保养、免费救援服务、酒店住宿办理、故障维修等等高效率高质量服务。

2．软服务

笔者所说的软服务基本上指的是服务态度和服务人员素质。在这一点上，日系车的服务做得是无与伦比，据笔者朋友体验过的某日系4S店的超星级服务，他说服务人员甚至给你跪下来帮你洗脚！基本上就是一种“奴式服务”。就算你不是去买车你也能享受到那种服务，你到了店里完全就是“主子”的感觉（享受这样的服务会不会很爽？笔者觉得会受不起，感觉不自然，无福消受）。笔者没体验过，不过倒相信是真的。搞笑点地说，可能是因为日系车因为老要修车，车主肯定烦得要死，日系车商心里有愧，只有派出超一流的服务人员来化解车主的怒气，甚至让车主转怒为喜。完完全全的“化骨绵掌”！

而美系车现在还没有这种服务，但笔者想服务态度再好，也不会好过日系车这样的吧！

要说汽车售后服务，必然要提到口碑传播。口碑传播是现代汽车业不可忽视的一个环节，当一个消费者在选购过程中犹豫不决时，口碑所能起到的作用要远远大于媒体的广