买卖“信任关系”为何渐失？ _产业评论·汽车大世界

在最近的市场走访中，我们发现很多车主和消费者对汽车经销商、维修店抱有“不信任”的戒备心理。原因在于从售前到售后，消费者从商家处感受到的大都是“能宰就宰”。这其中固然有双方沟通不畅的问题，但在蒙受承诺落空、高支出维修等损失之后，消费者对于经销商的“敌意”正在升温。　　

　　“信任关系”为何渐失·售前　　口头承诺多半不兑现　　

　　陈云

　　接近年底，又是厂商大搞促销的好时节，面对辛辛苦苦等待的爱车，价格贴近心理价位，你还不出手吗？打住，试问车主，经销商给你的承诺有多少落空？

　　“交款后，经销商突然说送给我的装潢被取消，要另外付费”“说外地牌照收4000元，结果竟然变成9000元。”近日，本报在采访中发现，经销商有意欺瞒消费者的行为屡有发生。还有经销商会以承诺给新车上牌照为名，结果车子办下来，却另外加收外地牌照费；甚至还有部分经销商会在付款时突然加收所谓“服务费”“出库费”等等。

　　据上海市消委会介绍，消费者对汽车销售投诉60％缘于销售合同。在走访中，多次听到有车主和持币待购的消费者讲述汽车经销商的霸王条款，如:逾期不提车不退首付款，车辆的所有权归供货方所有；最终解释权归厂家；厂家有权随时对说明书中设备作出改动或改进，改动恕不另行通知；须在指定点维修汽车，否则厂家不承担责任；对易损件不承担质量责任；保修期指定销售零部件等等。

　　2006年3月，上海市消保委汽车专业办公室推出《上海市汽车消费保障卡》，曾得到上海各大汽车销售集团和销售企业的充分重视。《上海市汽车消费保障卡》从购车合同的签订开始，就规范了整个流程，对规范市场经营有着很好的督促作用。

　　但专家建议，消费者在签订购车合同时，一定要将各类费用和销售人员口头承诺的细节都写入合同内，即使是赠送脚垫，品牌好坏价格也会相差五倍，必须写明是什么品牌，以免商家在履行时出现纠纷。　　

　　“信任关系”为何渐失·理赔　　前后落差让车主感觉“受骗”

　　早报记者钱婵娟

　　为了减少损失，有车族一般都会购买车辆保险，在万一发生交通事故时可以有所保障。不过，目前车险品种繁多，要求不一，车主往往会因为对保险合同了解不全面而和保险公司就理赔的金额、理赔的事项发生纠葛。本报近期调查发现，大多数保险理赔方面的纠纷，大多是购买保险前后履行的落差所致。比如，很多在经销商处购买保险的消费者，经销商虽然在介绍时强调”一条龙服务“，但真正出现事故后，车主还是需要自己垫钱维修，并且原本以为可以索赔的配件得不到索赔。其实这都是保险专员在售前有意无意地将理赔流程歪曲告知的原因。当然，也有部分保险公司确实存在问题，将保险专员的口头承诺作为理赔依据。

　　买了保险并不全赔

　　消费者往往喜欢进入一个误区，认为我买了保险，出了事故就得全赔。但是根据保险条例，并非所有的事故都能得到全额赔偿。据了解，通常投保人在买保险时，往往只投有风险和强制购买的保险，一旦出现全责理赔，保险都要扣除20％的不计免赔率，即只赔80％，其余归投保人承担。专家指出，投保人要想得到全额赔偿，前提条件只有购买“不计免赔附加险”。

　　损害部件未必换新的

　　据保险公司专家介绍，在处理车辆事故中，投保人和保险公司长期存在争议，即损害部件是修还是换。专家认为，对于事故车通常采取修理，赔付的也只是修理钱。假设投保人坚持要换新部件，那么产生的差价由自己承担，例如修保险杠需要300元，换一个要800元，则500元差价保险公司不负责赔偿。

　　涉及确实要更换的部件，保险公司往往根据市场平均价格来制定理赔标准，而非4S店的价格。因此，一旦出现特殊情况和价格上有差异，一定要与保险公司联系。同时，对维修有异议和要求，一定要当时提出来，如果结案后再提出问题，保险公司同样不认账。　　

　　“信任关系”为何渐失·售后　　过度维修零件坏了换总成　　

　　黄静洁

　　今年3月15日前夕，某地区消费者权益保护委员会通过网络公开征集汽车4S店维修纠纷案例，据消保委的这项网络调查显示，95.3％的消费者认为“在4S店的维修和保养的收费远高于市场价”。在过去的一年中，汽车维修投诉问题成为汽车投诉中的一大焦点问题，除了价格问题，消费者还就4S店的维修态度、质量、水平等问题质疑，以至于很多人到4S店保养维修总是心存忌惮。

　　一个小小的零部件损坏，会被要求换一个总成。本来只需要很少钱就能修理的小毛病，更换总成就得多花几百元甚至几千元。从目前情况看，零件损坏换总成的做法就有过度维修的嫌疑。这种做法既加重了消费者的用车成本，也不符合建设节约型社会的时代要求，是对有限资源的极大浪费，与国家所提倡的循环经济宗旨背道而驰。

　　本报就过度维修问题对本市的五、六家4s店深入调查后发现，零件坏了换总成的做法，绝不仅仅是个别汽车厂商的“专利”，也不止局限于修复精度要求较高的“安全件”领域，而是已成为汽修领域普遍存在的行业惯例。

　　郝先生的车刚买一年，暖风出口的拨杆就断了，无法吹前窗。每到下雨，前窗玻璃就变得雾气腾腾。跑了几家特约维修站，都说出风口控制扇面的拨杆不能单配，只能换一个暖风总成，价格3000多元，加上工时费，将近4000元。4000元修一个塑料拨杆，实在难以接受，郝先生先凑合着开。一次，郝先生逛一个汽车配件城，意外得知，拨杆断了只需更换暖风的塑料外壳即可，连工带料不到200元。

　　韩先生是某品牌汽车的拥有者，前两天，他的车遇到点小的刮蹭，正好也赶上车子到了检修保养期，于是就把车交给一家标准的4S店。原打算花个几百元就行了，没想到在提车的前三天，这家4S店的维修师接二连三给他打来电话，一会儿是告知“减震球笼磨损严重需要更换”，一会儿又是提醒“汽车制动蹄问题严重，这个部件不能再用了”。一开始，韩先生还对维修师的好意满口感激，但对方提的问题多了，韩先生心里开始犯嘀咕，但面对维修师的安全告诫，经过一番激烈的思想斗争，他还是对所有的维修、换件要求点了头。结果，结账时打出的价格是他预料的三倍！

　　类似的经历，不少车主都曾经遭遇过。明知花了冤枉钱，但又有苦难言。众多消费者经过千挑万选，好不容易从鱼龙混杂的汽车市场淘得感觉不错的车子，但没高兴多久，紧跟着一脚踏进汽车后消费市场，才发现这里更是浑浊不清，深不见底。譬如在商家和消费者之间，因信息严重不对称，造成维修、配件价格高高在上，消费者有时甚至连自己该不该消费、消费多少都不清楚:配件真的该换吗，是换总成还是换零件，换与修的区别在哪里，不换的后果究竟如何……相信没几个消费者能弄明白其中的玄妙。而维修站的猫腻正是藏在其中:能修的不修，能用的配件要消费者提前换，能局部维修的偏偏让换总成。面对这些被特殊授权的“专业人士”，消费者只能当“鱼肉”，任由其宰割了。

　　综合消费者就汽车4S的店维修投诉，用户反映比较集中的几个问题是:1.工时费标准不统一且偏高，配件费高；2.维修小题大做，以换代修；3.维修水平不够，对他们来说\"疑难杂症\"多等。　　

　　“信任关系”为何渐失·两家之言　　商家:主要收入全靠维修保养
　　车主:出保修期就告别4S店　　
　　黄静洁

　　据本市一位不愿透露身份的4S店负责人说，4S店维修投诉成为焦点深层背景来自于激烈的市场竞争。\"一般说来，投资一家4S店，费用大概需要1000多万元，回收期大约需要5－6年。现在汽车销售竞争激烈，同一品牌4S店在同一城市有六七家，为了完成厂家规定的销售任务获得返利，经销商一再让利，车价一再下降，价格体系也被打乱，在这种情况下，许多4S店纷纷将目光对准了维修保养业务。\"这位经销商的观点在其他几家4S店得到了印证。“现在支撑店面的主要收入就是来自于维修保养这一块。如果工时费再降一半，那我们真的就要亏损了。”几家4S店经理纷纷向我们诉苦。

　　但因为被认为价格虚高等问题，4S店面临客户信任等困扰。有车友在网络上发言:“除了前两年保修期内在4S店做保养外，以后都未必要去。4S店的价格比外面同样服务贵上50％甚至100％。另外，过度保养也没有必要，汽车是个有机体，过多的拆拆弄弄未必是好事，就像人体一样，多开刀肯定不好。”

　　专家建议　建立和谐关系及时制定行业新标准

　　目前，在有关汽车投诉的事件中，零部件价格以及维修工时费过高，是消费者反应最集中的问题，许多车主甚至根本不知4S店怎么收费。

　　“以次充好，要价过高，甚至算计保险等汽车维修市场中的问题，究其原因，一方面是因为消费者与汽车维修方信息不对等；另一方面，则是行业内部缺乏有效的监督机制。目前虽然国家对汽车维修有一些指导规定，但普遍缺乏具体实施措施。因此，及时制定行业新标准，规范混乱的市场秩序也就成为相关主管部门首要解决的问题。”业内专家分析说。

　　上海消保委有关人员认为，维修店和汽车厂商的自律是解决高收费问题的关键。在市场竞争中，企业有权自主定价，但随着机动车保有量的增长，汽车维修业务量增加，维修成本也应该走低。因此，维修店和汽车厂商有必要重新考虑维修保养收费标准。　　

　　链接　　
　　你不知道的汽车交易知识　　

　　1、消费者较难追究厂家责任很多消费者购买汽车是冲着汽车品牌和汽车制造厂家的名气去的，并以为实力雄厚的汽车制造厂家会对全部汽车问题负责，其实这是错误的。合同讲究相对性，汽车生产厂家只对汽车质量缺陷负责，而进入市场后新车如果有瑕疵或损失，只能由汽车销售商负责，消费者根本不能直接追究厂家责任。

　　2、买卖取消“定金”需要双倍返还购车前销售商通常会要求消费者先交付一定的“定金”，但其常故意将“定金”写成“订金”。而此两者在法律上有本质性的差别，如果因销售商的原因，汽车买卖合同不能履行，“定金”是要双倍返还的，这就是法律上的定金保证责任；而“订金”最多就是全部返还，销售商根本就不用为汽车买卖合同的不能履行承担任何责任。

　　3、合同细节至关重要在汽车销售合同中，有几个点非常重要，消费者应当小心，如:车辆交付的时间，上牌问题、质量标准、检验期、质量保证期、违约责任、争议解决等等。

　　4、新车买来其实有“检验期”

　　检验期并不同于质量保证期，前者是车辆是否存在质量问题的发现期，而后者其实就是免费保修期，同样的质量问题，对于销售商而言，其承担的责任是完全不同，而购车人的权利也是不同的，当然，有时销售商提供的合同也会出现纰漏的；5、买车前可更改购车合同违约责任的内容通常会对销售商非常有利，根据我国法律，合同违约，其赔偿责任包括直接损失和间接损失，但双方可以做特别约定。由于合同是销售商提供的，其一般都会将其责任限定在非常狭窄的范围内，这点对消费者非常不利；

　　6、发生争议后并非在法院仲裁争议解决条款，纠纷的最终解决不是在法院就是仲裁，销售商可能会根据自己的社会资源等情况选择最适合自己的管辖法院或仲裁委员会，而此对消费者而言通常意味者较高的诉讼成本和风险。

在最近的市场走访中，我们发现很多车主和消费者对汽车经销商、维修店抱有“不信任”的戒备心理。原因在于从售前到售后，消费者从商家处感受到的大都是“能宰就宰