门外车谭：雷克萨斯胜在“对人的尊重”

　　百万元级的雷克萨斯混合动力LS 600hL豪华轿车在中国即将上市，一年多前，它还只是纽约车展上的一款节能环保概念车。

　　长期以采用欧美成熟技术获取高性价比的丰田，靠混合动力第一次获得了全球汽车节能环保技术的领先地位。

　　2006年春天，在纽约车展，我第一次看到作为概念车推出的雷LS 600hL，由于是世界上第一款采用V8混合动力的四趋豪华轿车，LS 600hL在车展上成为最抢眼的热点。它搭载的V8动力系统，提供的动力和性能相当于12缸发动机的水平，然而它的燃油消耗只相当一款V6发动机。比那些“最清洁的”的对手，排放还要低70%。

　　出人意料的是，短短一年之后，它的量产车型今年4月就在日本上市。而全球投放的下一站将是8月16日的上海，先于北美市场。

　　主管雷克萨斯中国销售的丰田中国投资公司副总经理曾林堂说，中国有一批既重视驾驶乐趣，又有环保责任感的高端客户。有趣的是，尽管混合动力价格高于传统动力车型，而且在中国没有政府补贴，但是我们前面推出的RX400H混合动力SUV与同级别传统动力车型的销量比例是1:2，远远高于美国市场的1:4。

　　十多年前，前机械部汽车司司长张晓虞就对我说：全世界的汽车厂造车都是一个标准，卖车却是各有奥妙不同。今天，中国已经融入全球化汽车大市场，才凸显此话的含义深刻。

　　由丰田打造的高端品牌雷克萨斯问世于1989年，经过12年的打拼，凭着过硬的产品和独特的销售服务，从2001年起，雷克萨斯在北美销量一直超过奔驰宝马，成为销量第一的豪华品牌。

　　3年前雷克萨斯来到中国，却始终低调而务实，从来不提赶超奔驰宝马的目标，连总销量也从不公开发布。然而，权威人士透露，雷克萨斯在中国的销量近3年来都是每年翻番地增长。销量与奔驰宝马的进口车早已不分仲伯。

　　即使雷克萨斯的竞争对手，近来也常常在探讨雷克萨斯的成功之道。人们看到雷克萨斯的后来居上源于对一个新市场精到的战略布局；源于丰富而高质量的产品线；源于超越对手的服务等级(比如，LS 600hL将承诺6年15万公里的保修，恐怕不会有一家对手敢于跟进)；然而我以为，“对人的尊重”是雷克萨斯企业文化的一个重要而独特的内涵。

　　在美国的新泽西，我曾参观过一个雷克萨斯专卖店，意外地发现，店里有为员工设立的免费健身房、餐厅每周五甚至为每个员工提供点菜服务。看来，归属感不光是钱能带来的，员工们的发展空间、他们被尊重的感觉等都很重要。

　　全球汽车每个豪华品牌的追求各不相同：奔驰是尊贵，宝马是性能，沃尔沃是安全。雷克萨斯似乎更重视用户获得豪华、舒适的体验。它提供的是一种流程，甚至是一种对客户的迁就。在美国，雷克萨斯的经销店比别的品牌早开一个小时，圣诞节也正常营业，美国雷克萨斯是轿车业中罕见的用户不满意时可以退车的品牌。但是店主说，即使5000辆里面有一辆车被退货，从取得客户信赖感方面说，也很划算。

　　曾林堂说，不同地区的文化不同，北美的成功经验不能照搬到中国。但是有一点在全世界都是相通的，不管白人、黑人、黄种人，每个人都希望得到尊重。我们要作的，就是用最大努力提高客户，甚至是潜在客户的满意体验。

　　笔者曾和儿子短衣短裤走进北京一家雷克萨斯店，前台小姐热情给我们安排了一位西服革履的销售顾问。儿子要求看一款RX350豪华跑车，销售顾问立即陪他坐进车里一一讲解。我说想看一款即将上市的新车。顾问说新车正要送去参加发布会，还停在外面，我带您去看。父子俩又被请进新车，先睹为快。最后顾问一直把我们送出门，鞠躬告别。儿子感慨地说，在其它豪华品牌店，凭咱们这身衣着，伸手摸车恐怕都要遭冷眼。

　　这时候我才理解了曾林堂曾经对我说过的：雷克萨斯在中国要体现出对客户的呵护和细致入微的关怀，“把顾客永远留在身边”。

　　在中国，雷克萨斯对经销商格外看重，在网点布局、销售政策、产品分配、广告支持方面，雷克萨斯处处顾及经销商的利益。曾林堂说，我们说顾客第一，而经销商就是我们厂家的顾客。他们的积极性调动起来，厂家的服务流程才会不折不扣地贯彻下去。

　　经销店里的地板用久了，被女顾客的高跟鞋划伤。曾林堂看到，就建议店里的经理进行更换，经理很痛快地照办了，因为他已经挣到足够多的钱。

　　比起其它豪华品牌，雷克萨斯对销售网络布点十分谨慎，但是对每一家进入网络的经销商，雷克萨斯都和他们充分交流，培养一种和谐共赢的关系。每当有新店开业，曾林堂都亲自去作培训，从董事长到店里扫地阿姨都要来听，上下都要掌握一个共同的销售服务理念和流程。

　　一个的统计引起我的关注。以国内豪华品牌轿车单一经销店目前每月销量计，雷克萨斯店为93辆，奥迪70辆，宝马42辆，奔驰26辆。雷克萨斯的经销商们无疑获得了更大的回报。

　　雷克萨斯的总销量能否在中国超越奔驰宝马，似乎变得不那么重要了。

　　百万元级的雷克萨斯混合动力LS600hL豪华轿车在中国即将上市，一年多前，它还只是纽约车展上的一款节能环保概念车。　　长期以采用欧美成熟技术获取高性价比