自主品牌开始注重软服务 _产业评论·汽车大世界

　　华晨中华以815分——仅低于榜首奥迪13分的高综合分数，荣登中国售后服务满意度前十名，是排名高于业界平均水平的惟一自主品牌，同时也是自主品牌中唯一进入售后服务满意度前十名的品牌，其得分也比业界的平均水平高出12分。

　　近日来，汽车评级机构J.D.Power亚太发布的2007年中国售后服务满意度调研(CSI)报告震撼着车市，也成为汽车业界最为关注的热点话题。这一方面显示出，华晨汽车的售后服务水平已经得到国际机构的认可。同时也标志着在人们印象中只注重汽车销售的自主品牌汽车企业开始注重软服务，因而具有划时代的意义。

自主品牌崛起

　　从1984年上海大众成立算起，中国汽车业“以市场换技术”的合资之路已走过了20多年。在很长一段时间里，合资品牌几乎垄断了整个国内汽车市场。

　　近年来，自主品牌取得长足进步，在技术、出口、国内碰撞等方面所表现出的实力和业绩，让人刮目相看。自主品牌的声音日隆，华晨、奇瑞、吉利、比亚迪等一批造车企业从行业的边缘游向中心，并占据了一定的市场份额。

　　据中国汽车工业协会的最新统计，上半年国内车市继续保持快速发展的势头，轿车销量228.69万辆，同比增长25.92%。其中排名前十位的轿车品牌中，自主品牌轿车占据了三席。更为引人注目的是：上半年自主品牌轿车销售65.98万辆,占总量的28.85%,首超日系车的26.53%和德系车的19.88%，居各国别轿车第一位。由此可见，自主品牌悄然崛起势不可挡。

服务成发展瓶颈

　　然而，在前不久有关方面公布了两组数据让我们警醒：一是中国GDP总量排名全球第四、出口位居世界第三，然而中国品牌在世界品牌100强中却无一席之地。二是中国品牌总数已达170万个，年增长数以几十万计，然而它们的平均市场寿命不足两年。

　　以前我们一直认为品牌问题的根源在于缺少核心技术，这是第一组数据给人的直观印象。但第二组数据却说明，除了自主创新的因素，品牌寿命的短暂，也揭示了另一个为大家所忽视的重要因素，那就是品牌的市场信誉问题。

　　同样，在我国公布的十大消费投诉排名中，汽车消费投诉一直名列前茅。其中，15%针对价格，15%针对产品质量，高达70%的投诉来自对售后服务不满意上。

　　据调查，一位满意的顾客会引发8笔潜在生意，并且至少一笔会成交；而一位不满意的顾客，通过他有意无意的“牢骚”，则会影响25个人的购买欲。这个信息告诉我们：能否为顾客提供超出期望值的服务，是创建我国汽车自主品牌的“金钥匙”，而“人本化”的服务是创建自主品牌的关键。

　　如果把汽车销售比做一次性“淘金”的话，那么售后服务则是“卖水”，赚的是“终身钱”。在消费者眼中，自主品牌和合资企业的真正差距在产品质量和服务两个方面。此期，J.D.Power售后服务满意度调研报告的出炉，无疑是剂强心剂。记者注意到华晨中华排名高于业界平均水平。这表明华晨汽车的售后服务水平已经得到国际机构的认可。

　　实际上，在售后服务华晨也有关深刻的教训。难能可贵的是，华晨汽车哪里跌到就从哪里爬起，知耻而后勇，这种态度、这种做事风格对我们整个成长中的自主品牌都不无裨益。

意识领先是关键

　　水无常形,法无常势。华晨汽车、奇瑞轿车、一汽奔腾、上汽荣威……自主品牌发展之路各不相同，但有一点是摸得着也不可忽视的，那就是服务。服务是构成品牌的一个非常重要的因素，也是一个品牌能否可持续发展的重点。

　　随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主用车成本的增加，售后服务成为影响顾客购买决定的重要因素，售后服务满意度较高的品牌，未来占领市场的优势也更加明显。

服务，意识领先是关键。

　　创服务品牌，“华晨之家”从关注车到关注人。在自主创新已上升到国家战略的背景下，华晨人清醒地意识到，如今的自主创新，已经不仅仅是技术的创新，还延展到了服务。以“懂你·更会关心你”为服务宗旨，将华晨服务全面规范化、系统化的服务建设——— “华晨之家”服务品牌活动也正式启动，华晨汽车在全国范围内掀起了一场服务革命，数百个华晨汽车服务站的加入，国际化服务理念的引入，华晨汽车将服务概念提升到了品牌建设的重要位置，掀起了一场自主品牌的服务革命，也为自主品牌汽车行业打响服务战拉开了序幕。这也成就了华晨今年的快速发展和惊喜业绩。

　　华晨汽车董事长祁玉民曾经说：“对于汽车产业而言，我们每个企业也都应该保有强烈的民族责任感，维护民族荣誉。作为一个泱泱大国，我们的民族品牌正在接受荣誉的挑战，华晨汽车人愿意同所有为国家产业发展尽心尽力的企业同步，维护产业利益，维护民族荣誉。”

　　正是源于一个民族自主品牌企业的责任感，华晨在极端困难的情况下依然坚持高起点自主创新的路线，打造高价值的国车精品；正是源于一个民族自主品牌企业的责任感，华晨以品质闯关欧美等高端市场，来带动自主品牌形象的全面提升；也正是源于一个民族自主品牌企业的责任感，华晨将服务品牌的建设向国际看齐，掀起了一场自主品牌的服务革命。

　　登高方能望远，视野决定飞翔的高度，毫无疑问，已跃升至全新高度的华晨汽车，必将为自主品牌开创新的辉煌。

　　上汽荣威在上海和南京某停车很困难的大厦准备专属车位,提供给荣威车主；一汽奔腾,在五一前后提供免费检测服务，为用户带来的便利则是实实在在的。

　　无独有偶，自主品牌汽车企业开始注重软服务了！奇瑞服务体系得到消费者好评；吉利服务也在向国际靠……

　　其实，汽车品牌的塑造是一个长期的复杂过程,自主品牌品牌发展任重而道远,无论什么发展方式,借鉴也好,自己研发也好,踏踏实实做好每一步,为消费者提供切实的服务,为消费者提供更多的用车便利才是王道。

海不厌其深故能成其大

一个尽人皆知的小故事与所有自主品牌汽车企业共勉

　　美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)关于“香草冰淇淋”的故事在汽车这个圈子应该是尽人皆知了,在此,我也就简单一提。

　　大致如下:通用汽车公司的庞帝雅克部门收到客户投诉,称自从最近买了一部新的庞帝雅克后,买冰淇淋发生了问题。每当买的冰淇淋是香草口味时,车子就发不动。但如果买的是其它的口味,车子发动就顺得很。

　　任何人都会认为这是一个很猪头的问题,笔者也这么认为,根本是个笑话嘛,但是,事实告诉我有另外的处理办法。

庞帝雅克派了一位工程师去查看究竟。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…,根据资料显示他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。

经过对整个过程的研究核对,终于发现症结所在:买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“ 蒸气锁 ”有足够的散热时间。

引述这个故事只为说明一点:海不厌其深,故能成其大。

自主品牌之路,任重道远,点滴积累,终会成就民族汽车的品牌。

　　背景资料：

　　J.D. Power 亚太自2001年开始独立开展年度CSI 调研，以衡量顾客在购车12-18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。

　　顾客整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个因子，分别是(按权重排列)：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分是1000分。CSI分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

　　2007年售后服务满意度调研报告主要基于8196位新车购买者的评价，涵盖了38个品牌。被调查的个人用车的购买时间是从2005年8月至2006年5月。实地调查的时间是从2007年2月至5月，调查地点涵盖中国的22个主要城市。

　　整体汽车行业在2007年的分数为803分，比去年增长了5分，这是自从2001年CSI调研开始以来获得的最高分，同时也是首次突破800 。

　　CSI 调研是J.D. Power 亚太在中国四项基于消费者的调研项目之一，是2007年最早公布的调研报告。用于评测新车购买过程中用户满意度的2007年销售满意度指数调研 (SSI) 将于8月末公布。用于评测新车购买者在购车后的前二至六个月内所出现问题的2007年新车质量调研 (IQS)，将于10月末公布。用于评测顾客在购车后的前二至六个月内对新车的性能和设计评价的2007年中国汽车性能、运行和设计调研(APEAL)将于11月末公布。

　　华晨中华以815分——仅低于榜首奥迪13分的高综合分数，荣登中国售后服务满意度前十名，是排名高于业界平均水平的惟一自主品牌，同时也是自主品牌中唯一进入