向雷克萨斯学什么 _产业评论·汽车大世界

　　“虽不是豪华品牌，但在４Ｓ店营销服务上，我们要求经销商像雷克萨斯看齐。”日前，一家新进入市场的国产轿车品牌销售老总透露，他们在制定经销商网络营销服务标准，以及对旗下经销商进行培训时，都参照了雷克萨斯的许多做法。

　　无独有偶，一汽?大众副总经理苏伟铭在谈到即将上市的Ｂ级车迈腾时，也表达了同样的观点。他说，国产轿车经销商网络服务质量最高的是广汽丰田，如果考虑到迈腾整车的技术含量比凯美瑞高出１０％?１５％，那么，一汽?大众优选出的迈腾经销商，在营销服务上提供给消费者的价值，也要相应提高。“我们认为，雷克萨斯是个标杆。”

　　６年１０万公里免费保养、对顾客始终如一的微笑服务……雷克萨斯的服务早已有口皆碑。也正是因为向顾客提供了从其它品牌那里得不到的超值服务，雷克萨斯才在北美豪华车市场战胜了奔驰、宝马。但是，雷克萨斯毕竟是豪华品牌，国内非豪华品牌轿车企业，为什么也争相学习雷克萨斯的营销服务呢？

　　目前，国内轿车市场车型同质化倾向也日益明显。仅靠造型、技术含量、配置、价格就可以打动消费者的时代，已经一去不返。营销服务的客户满意度，正成为决定车型竞争力的重要因素之一。而由于历史原因，国内轿车企业的营销服务水平，离消费者的需求还有不小差距。因此，向雷克萨斯学习，给消费者提供更加优质的服务，既是企业提升竞争力的内在要求，也是国内汽车营销服务行业长远发展的必然选择。

　　由于与豪华品牌在服务含金量上存在差异，向雷克萨斯学习，更重要的是学习一种态度。一位朋友曾讲述过他的亲身经历??当时，他们一家三口开着富康驶入一家雷克萨斯经销店，看穿着打扮绝对买不起豪华车。迎面而来的销售顾问，并没有因此而给他们脸色看，而是始终微笑着打开每一辆新车让他们坐进去体验，甚至陪同在门口广场试驾，当然，休息区的咖啡也是免费奉上。“这种礼遇，在其它豪华品牌那里是想都不要想的。”朋友事后表示，等有了钱，一定买辆雷克萨斯。

　　不分贫富贵贱，始终为走进店里的每个人提供优质、贴心的服务；销售人员面对客户，要千方百计帮助他挑选符合其要求的车辆，而不是千方百计说服其实施购买行为；售后服务人员面对投诉，要千方百计化解矛盾，解决问题，而不是推卸责任……就是雷克萨斯对待客户的态度。丰田汽车中国投资有限公司副总经理曾林堂，把这种服务理念概括为“把顾客永远留在身边”。

　　需要指出的是，“把顾客永远留在身边”是雷克萨斯的企业文化，是根植于员工内心的价值取向和行为准则。据说，某豪华汽车品牌高薪挖走了雷克萨斯的几名市场部骨干，但几个月下来，跳槽者却发现，他们带来的理念根本无法与这家企业相融。看来，如果仅仅照搬雷克萨斯的营销服务流程和标准，明确了要做什么，却不理解为什么要这样做，学到的很可能只是皮毛。

　　“虽不是豪华品牌，但在４Ｓ店营销服务上，我们要求经销商像雷克萨斯看齐。”日前，一家新进入市场的国产轿车品牌销售老总透露，他们在制定经销商网络营销服