汽车消费者维权“三道槛” _产业评论·汽车大世界

　　２００６年，与中国汽车市场产销双丰收同样形成正比的还有汽车投诉数量，据中国消费者协会统计，２００６年，中国消费者协会共收到汽车投诉７７６１件，比上一年投诉增长１５．９％。其中，质量问题达到５２７６件，占到投诉总数的近八成。

　　汽车消费投诉虽然已经不是什么新问题，可一直是困扰汽车消费者的最大难题。近几年，汽车消费投诉数量更是呈现上升趋势，有数据显示，２００２年中消协受理汽车消费投诉３９１９件；２００３年这一数字上升到５６５１件；２００４年这一数字竟高达７４３８件；虽然２００５年较２００４年的投诉数量有所下降，但也达到了６６９８件；而２００６年，这一数字又再次上升至７７６１件。

　　质量：投诉突出

　　从上面的数据，我们可以看出，关于汽车质量问题的投诉比较突出，几乎占到了投诉总数的八成。而对于威胁到车主安全的质量问题，让消费者无法容忍，不得不联合起来状告厂家。

　　去年８月，多位车主集中投诉东南菱帅刹车疲软问题，引起了业内的广泛关注。清华大学汽车工程系教授蔡世芳表示，从收到的车主投诉情况看，出现问题的车辆已经达到一定数量，地域分布范围广、涵盖了各种道路情况，可以排除刹车问题是偶然因素造成的，因此初步判断该车的制动系统可能存在缺陷。

　　随后，中国质量协会向国家质量监督检验检疫总局提交报告，要求东南汽车对问题菱帅实施强制召回。当时，东南汽车给出的回应是一系列检测数据，以及对东南汽车质量的坚决肯定，而对于刹车疲软问题的解决并没有给出正面回答。

　　时至今日，对菱帅的刹车问题投诉仍在增长，媒体也仍在继续调查此事，而东南汽车给出的回应仍是“菱帅出厂前都经过了严格的制动性测试，符合国家标准”。一位东南汽车经销商向媒体透露，为了提高车辆的制动效果，厂家在２００５年７、８月份开始着手改进菱帅的刹车系统（通过对卡钳、刹车片的改进增大刹车盘和刹车片的摩擦面积，从而提升车辆的制动力），因此去年９月份以后出厂的菱帅，制动检测数据都有明显提升。

　　一位菱帅车主对记者表示，刹车制动系统关系到司机在车辆行驶过程中的安全问题，消费者关心的并不是厂家对其产品质量如何如何保证，而是对出现的问题真正给予解决。

　　除了涉及到生命安全的质量问题以外，一些在使用过程中、售后服务中存在的小问题也给消费者带来了不少烦恼。

　　一位哈飞民意的车主在网上反映，其在２００６年８月购买该车，１１月，发现传动轴有问题，他到维修站去修理，维修站的人告诉他：“现在没有传动轴，修不了。”随后，该车主多次去维修站咨询，可是维修站的人一直说没有传动轴。

　　记者为此致电哈飞汽车客服中心，客服中心一位姓马的先生向记者解释，有些配件不是常用或易损配件，导致维修站的存件比较少，这属于正常情况。而上述哈飞车主反映的长时间没有配件进行修理，可能是受维修站或者４Ｓ店进件周期的影响。马先生对记者表示，他们会尽快联系上述车主，完成事实认定后，会尽快帮他解决问题。

　　事实上，像上述哈飞车主这样的消费者不在少数。中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院公布的２００６年三季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示，同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占６３．８％，需要二次投诉才能得到解决的增加到２４．３％。

　　另一位私家车主王小姐向记者反映，她于２００６年９月购得一辆日系轿车，虽然遇到质量问题能够及时得到解决，但是同一故障连续多次修理也让她颇感苦恼。“车子刚买半年，但是左前方的门把手已经修了两次，而车内音响的保险也换了３根儿了。”王小姐对记者说，“虽然都不是大问题，可是每隔一个来月就要跑趟４Ｓ店，谁也跑不起啊！”

　　维权：三道门槛

　　据了解，汽车消费者投诉反映的问题主要集中在六个方面：厂家或经销商隐瞒车辆准确信息，销售瑕疵车辆，且拒绝为消费者解决；同一故障短时间内连续修理，对消费者误工、油耗等直接损失不予补偿；同一故障保修期内不根治，保质期外由消费者掏腰包；售后服务诚信度不高，其中服务人员态度恶劣占到了投诉总量的近５０％；缺乏相关法律及规定，检测困难，消费者无法顺利维权；进行销售欺诈，收取消费者购车款，既不给车又不还款。

　　为什么这些问题屡屡被投诉，仍然没有彻底解决？

　　目前，举证鉴定难、权责不清以及法律法规缺失是业内公认的汽车维权的三道门槛。

　　上海机动车检测中心高级工程师曹金生认为，虽然很多消费者都已经知道要从第三方提供维权举证工作，但是由于事故发生之初车主的不稳定心态，一些对车主有利的证据被忽略掉了，造成消费者在后期维权过程中的被动局面。

　　此外，很多专家都指出，目前鉴定费用高昂也让很多消费者望而却步。据记者了解，对车辆进行初步的鉴定检测费用大概在５０００－１００００元左右。因此，有专家建议，消费者在进行鉴定前，应先进行相关咨询，确定是厂家的责任后，再进行鉴定，这样就会由厂家支付鉴定费用。消费者不仅节省了相关费用，也减少了不必要的麻烦。

　　西南民族大学法学院郑显芳曾指出，目前我国在有关汽车消费者权益保护的立法方面有所欠缺。虽然有《消费者权益保护法》等，但其在实践中可操作性不强。

　　因此，汽车“三包”规定（《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》）一直被消费者热盼。然而，从草案拟定到征求意见，从“销声匿迹”再到被提上日程，忽冷忽热已有五年，至今却仍未正式出台。

　　“汽车消费类的投诉目前所面临的主要问题是，投诉量居高不下，连年上升。而汽车消费投诉的协调和处理却难度很大。要改善目前的这种状况，最好的办法是从消费投诉的根源抓起，将可能发生的投诉隐患扼杀在萌芽中，从而营造良好的消费环境。”上海市消费者权益保护委员会汽车办公室秘书长何永华如是表示。

　　一位业内专家对记者表示，要营造健康的消费环境，首先要加强消费者的自我保护意识。在购车时，不要盲目选择外观时尚的车，而要认真考虑产品质量、售后服务甚至品牌影响力；对于日常保养要认真对待，以免车子出现问题时，厂家以此为借口拒绝赔偿；在维修过程中，应对维修费用进行估算，或与维修站签订维修合同，以便发生纠纷时有据可依。

　　此外，上述专家认为，规范汽车生产商以及经销商的行为、提高产品质量、国家出台相关规定实现有法可依，才是营造健康消费环境的根本所在。

　　２００６年，与中国汽车市场产销双丰收同样形成正比的还有汽车投诉数量，据中国消费者协会统计，２００６年，中国消费者协会共收到汽车投诉７７６１件，比上