汽车消费遇到麻烦怎么办 _产业评论·汽车大世界

为解决西安市民买车卖车遇到的烦恼，西安市工商双生分局机动车交易管理所（以下简称“机动车所”）自上月起在本报《汽车周刊》开设了汽车维权投诉热线。记者日前采访了机动车所所长刘国斌，请他介绍了该所已经解决和正在处理的多起典型案例，包括不退购车订金、不退车贷押金、强买保险、强迫加入会员、汽车质量投诉等，希望对更多的汽车消费者有所帮助。

　　■购车定金与订金的区别

　　买车订金与定金的纠纷，是4S店和消费者之间比较常见的一个争端。按照法律规定，定金一般是不能退的，而订金则可以退还。遇到此类纠纷，双方的解决态度很关键，切忌发生争吵。

　　典型案例：去年11月28日，张先生在西安西郊一家车商处交纳2000元定金，预订一辆新上市的家用MPV。由于车商在交车时延误，12月11日张先生持《定车合同》和定金收据要求退还定金，车商认为“定金不能退”，双方发生激烈争吵。今年3·15“消费者权益保护日”的前两天，张先生投诉到工商局机动车所。经过调查和调解，车商初步同意退还定金，但至今尚未履行。

　　专家提醒：要想解决纠纷，双方需要友好协商，尤其消费者应该抱着理性的态度，尽量避免情绪激动、发生争吵，造成僵持的局面。由于汽车经销商在实际销售中，考虑到汽车是大件商品，往往要求用户订车，且绝大多数车商都把订车押金写作“定金”，建议消费者在买车时最好要求对方开成“订金”。

　　■还清贷款后不退贷款押金

　　车主在通过银行按揭贷款买车时，要交纳一定的“还款押金”，可个别“车商”在客户还清贷款时，会借故“不退还押金”，给消费者造成损失。目前通过分期贷款买车的消费者占到10-15%左右，每笔贷款押金最少也在两三千元。典型案例：2005年，杨先生贷款购买了一辆北斗星，由西安昌盛汽车运输服务有限责任公司提供贷款中介服务，在还完贷款3个月后，还拿不到还款押金。去年杨先生投诉到了工商局，经过机动车交易管理所的查证、调解，昌盛公司终于退还了押金。

　　专家提醒：目前，有些贷款中介公司经常借故拖欠车主的“还款保证金”，甚至公司只开两三年就“关门大吉”，把贷款买车人的几种保证金“携款潜逃”，让消费者找不到退押金的地方。刘国斌所长建议消费者，根据中国银监会规定，“还款保证金”一般应该交到借款银行，一些所谓“车队”往往利用消费者对金融知识的不了解，让消费者把押金交到他们那里，从而达到不可告人的目的。所以，消费者一定要弄清楚自己的保证金是否交到了银行，以保证1-5年后贷款押金“有处可退”。另外，车主也可以选择“汽车金融公司”，通用、大众、福特、北京奔驰-戴克、一汽财务公司等汽车金融公司一般不要求交纳保证金。

　　■强迫加入会员和强买保险

　　车商在消费者买车时会提供一些“代上牌照、代办保险”等便利服务，有时候双方信息不对称，就会产生矛盾。

　　典型案例：去年11月22日，西安北郊的郗先生在西郊一家4S店买车时，车商在代挂车牌时要求必须加入会员，一年交纳200元会员费。今年，郗先生觉得西郊洗车太远，要求退还会费，遭对方拒绝。同时，当时交纳2500元代办汽车保险，郗先生也没有拿到保险公司应给予的“保险费折扣”。

　　经过联系该4S店总经理，对方已经答复，该公司本来已经取消3万元车型“代挂牌，要入会”的规定，销售代表是按照老规定在办理，他们最近会马上向郗先生退费。至于保险的折扣，当时郗先生是在保险公司驻店工作人员处办理的车险，已经联系到对方给郗先生支付相关折扣。

　　专家提醒：汽车4S店会向消费者提供一些配套服务，但会有附加条件，比如加入会员、代办保险等。消费者事先可以与车商协商拒绝这些附加条件，可以另选交纳80元的代办牌费用；自己选择保险公司投保，并了解保险费“明折明扣”的情况。

　　■挂倒挡不慎损坏变速器

　　车主买车后，在使用、维修保养时遇到质量问题会比较头疼，因为国家对于汽车产品在一般2年6万公里之内因质量问题，包退、包换和包修的“三包政策”尚未出台，所以目前主要还以汽车生产厂家的标准为主。

　　典型案例：西安的邢先生2006年3月在东郊一家4S店购买了一辆7.98万元的轿车，仅行驶5万多公里，一年之内发生两次倒挡损坏事件，两次维修都花费了2800元的倒挡齿轮更换费用，需要车主自己承担。

　　专家提醒：在日常驾驶中，由于车主操作不慎，偶尔会造成倒挡齿轮“打碎”的现象，但像邢先生这样一年连续两次损坏的情况则非常少见。变速箱是汽车上比较贵的一个部件，根据厂家“售后质量保证”最新政策，倒挡齿轮不在“保修”之列。

　　车主“损坏倒挡”的可能性有三个：1、汽车行进中或还未停稳时，就挂倒挡，容易打碎齿轮的齿。2、在行进中，司机误挂倒挡，没有分清1挡和倒挡。3、挂倒挡时，硬往挡位里挂，用力过猛损坏齿轮。

　　刘国斌所长提醒消费者，汽车产品质量问题是比较复杂的现象，需要举证、检测。如果是整批新车的问题，厂家接到大量消费者反映后，会进行“召回”。如果是消费者个人误操作、野蛮操作造成的问题，可能就需要自己“买单”，或者向保险公司索赔。

为解决西安市民买车卖车遇到的烦恼，西安市工商双生分局机动车交易管理所（以下简称“机动车所”）自上月起在本报《汽车周刊》开设了汽车维权投诉热线。记者日前