06全国轿车用户满意指数测评结果

2006年度全国轿车用户满意指数(CACSI)测评工作于近日圆满结束。中国质量协会、全国用户委员会已经连续5年发布了全国轿车用户满意指数测评结果，发布结果已成为轿车生产企业、轿车购买者对轿车质量判断的风向标。纳入2006年度测评的生产厂家16家，测评品牌车型34个。这16家轿车生产企业的34个品牌车型2005年销量占我国生产轿车全部销量的72％以上，以其作为我国轿车行业的代表用于用户满意指数测评，可以很好地代表行业水平。本次调查的轿车用户是使用期在2—6月的用户和使用期在12—18个月的用户，调查范围覆盖了全国25个省、直辖市的36个大中型城市，调查方式是访员入户面访，最终完成的有效样本数量是4648个。中国人民大学提供了技术支持。

中国汽车用户满意度指数（CACSI）测评体系是中国用户满意度指数（CCSI）测评体系的重要构成部分，这种测评方法区别于产品符合性质量检测，是根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受，将用户对产品质量的印象、预期以及感知质量、感知价值等诸多因素进行相关分析而建立的一种新的质量评价方法。目前这种测评方法已被世界50多个国家所采用，并被广泛应用于生产、服务等各个领域。在市场经济条件下，用户就是市场，这种以用户满意为标准的质量评价方法，不仅对质量的评价更为真实、全面，而且通过对影响用户满意程度的各种因素进行分析，可以获得更多的质量改进信息。具体分析路径既包括了运用满意度指数模型进行的全面分析，也包括对轿车各个子系统影响质量的要素的探测，总体表现通过满意指数表述。本次测评结果显示，我国轿车行业2006年度用户满意指数（CACSI）为73.7分，比2005年提高了0.4分，比2004年提高了1.5分。连续五年的监测数据表明，我国轿车用户满意度水平正在稳步提高。

对CACSI模型中影响用户满意度的感知服务质量、感知产品质量、感知价值、品牌形象、用户预期等因素分析表明，今年我国轿车用户满意度提高的主要拉动因素是用户感知服务质量有了明显的改善，感知服务质量大幅提升近6分。服务质量成为满意度提升的拉动因素这在5年的监测中还是第一次，这表明各个轿车生产企业普遍开展的4S店建设和强化特约维修站工作取得了成效，得到了用户认可；影响满意度的另一个因素是感知产品质量，今年用户评价的结果比去年下降1分，主要原因是新车故障次数明显提高，与去年相比，每百辆车的故障次数由246次上升到338次，并且用户抱怨率由去年的21.1％上升到29.0％。这些监测数据应引起轿车生产企业的注意，提醒轿车生产企业在新车型推出周期缩短、竞争压力加剧下不要忽视产品质量；今年用户感知价值指数有所下降，这表明近期轿车价格整体下降可能使此前已购车用户感到产品贬值；品牌形象指数在去年下降的基础上今年又有所下降，原因可能是新品牌、新车型密集上市，使品牌注意力分散。用户预期和用户的品牌忠诚度也有一定提高，这表明，汽车市场开始走向成熟。

从不同级别轿车CACSI测评结果看，与2005年相比，总体上，5万元以下轿车用户满意度略有下降，5-10万元轿车用户满意度有较大提升， 10-15万元轿车用户满意度略有上升， 15-20万元轿车和 20-30万元轿车用户满意度有一定下降。其中，满意度提升较大的车型有捷达、桑塔纳、富康、千里马、福美来、羚羊和夏利。

从不同品牌车型的CACSI测评结果看，在纳入调查的34个品牌车型中，上海大众帕萨特领驭、东风日产天籁、一汽轿车马自达6、广州本田雅阁、一汽大众宝来、一汽大众奥迪A6、一汽大众捷达、上海大众波罗、上海通用凯越、北京现代伊兰特等品牌车型用户满意指数名列前茅。

通过对购买轿车2-6个月用户故障发生情况调查表明，纳入本次测评所有品牌新车平均故障率达77.1％，接近八成，每百辆新车平均故障次数为338次，比去年的246次大幅上升。从具体故障类型来看，操控系统和制动系统故障远高于其他类型，该类型故障发生率为57.8％，其次是空调和通风系统故障，故障发生率为43％，再次是配置和操控设备故障，故障发生率为41.8％。排在前10位的故障和问题为：轮胎磨地噪音太大，空调通风有异味，座椅腰部支撑不足，刹车噪音，车窗结雾，空调有噪音，座椅有声响，门锁不好，怠速时方向盘抖动。

通过对购买轿车12-18个月用户4S店及特约维修站售后服务质量调查表明，在五项评价指标中，内部环境设施得分最高，维修质量、服务效率、服务态度得分也较高，维修收费得分最低。近年内厂家对特约维修点的投入和4S店的普及，售后服务质量在很大程度上得到了规范和提升，但维修价格不透明，维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费的情况仍然存在。

用户最希望售后服务中改进的问题，依照提及率的高低依次是：维修费用合理、用户等候区改善、维修价格公开透明、保证在约定时间内完成修理工作、小故障当场解决、修车后维修站依然关心用户。维修服务的资费、时效性是用户关注的重点。

2006年度全国轿车用户满意指数（CACSI）测评结果