消费者对汽车业有很多不满意 _产业评论·汽车大世界

　　汽车渗漏油，车主到处呼吁；车身尾部下沉，网上声讨一片，全国车主呼应导致召回；车主集体状告厂商，要求退车……近两年，这种由于汽车质量或者服务问题导致的用户和厂商纠纷越来越多。有车商评价说，中国汽车消费者的口味正变得越来越“刁”。

　　或许正因为如此，在2006年度中国“最满意汽车”调查结果中，才出现了不少低分项目：售后跟踪；售后服务费用；发动机故障率……有关数据都是调查部门根据全国车主反映，通过科学调查统计出来的。

　　《财经时报》注意到，在中国汽车工程学会和新华信提供的调查报告中，满分100分的数值，有一些项目刚刚达到70分的标准线。

　　据分析，这种状况反映出一种现实：汽车厂商的整体水平在提升，但其对产品质量和服务方面的重视程度仍然远远不够；而消费者的需求口味变得越来越高，中国汽车市场正在走向理智和成熟。

　　质量和服务落后于消费

　　在新华信和中国汽车工程学会的调查之前，其他机构也进行过包括汽车、家电、手机在内的产品质量调查活动。结果显示，消费者对汽车质量和服务的满意度，远远低于手机和家电产品。

　　在中国人的传统观念中，汽车一度是有钱人才用得起的高档奢侈品。当汽车渐渐走进普通人的生活，成为人们的日常消费品时，很多人才发现，能买得起车，却无法享受与之配套的质量和服务，即使是售价几十万甚至上百万元的进口高档车。

　　退回到10年前，中国消费者想买辆车还是件十分困难的事。一是车价太高，经济水平不够，能买得起私家车的人太少；二是可选择的车型太少，放眼望去，主要还是俗称的“老三样”——富康、捷达、桑塔纳。在那种背景下，汽车质量或者服务问题也就无从谈起。

　　仅仅过了五年时间，情况已经发生了重大变化，私家车的数量呈几何倍数增长，消费者对于个人权益的认识也突飞猛进。中国消费者协会的数据显示，去年全国共发生7761件汽车投诉，其中汽车质量问题占5276件。

　　而这还只是冰山一角。众多的消费者或者投诉无门，或者缺少权益观念，遇到问题往往束手无策。《财经时报》记者采访过一位有钱的消费者，购买了一辆进口高档车，没用三个月就出现了发动机异常声响，维修数次不见好转，厂商找各种借口推诿，他愤而弃之于车库，另购了一辆其他品牌的车。

　　像这样的有钱人毕竟少见。大多数消费者在爱车发生问题时，只能拉下面子，一次次去跟经销商或厂商交涉，而由于缺少相关法规，最后常常是不了了之。

　　不珍惜品牌将“砸牌”

　　在中国，车市每降一次价，都能引起诸多消费者的特别关注。这种现象表明，中国人买车还是以看价格为主。而新华信2006年满意度调查则显示，再次购车的消费者更认可品牌，而不仅仅是价格。一些口碑较好的品牌此次获奖达四五项之多表明，汽车市场的迅速发展，加重了品牌在中国消费者心目中的分量。

　　目前品牌口碑较好的主要是德系车，这与德系车进入中国较早，市场培育时间长有很大关系。而日系车由于进入中国时间短，零部件体系不够健全，原来的质量和服务形象都有所欠缺，但个别厂商重视服务，与消费者沟通较好，其口碑正日渐提高。

　　中国的乘用车以合资企业为主，因此，出现问题较多的车型，也集中在合资品牌上。从目前各地汽车投诉的比例看，消费者对合资品牌汽车的投诉数量明显高于自主品牌。投诉原因包括：有些品牌车在中国与在其他国家的配置不一样、厂商有怠慢消费者现象等。

　　现在，中国的车主还是以初次购车者为主，这个比例占80％以上，他们对买车的关注点，主要还在于价格。但是，研究表明，中国已经开始进入首轮换车高峰，接下来的几年间，将有越来越多的在用车被卖到二手车市场，而这些卖车人陆续成为新车的拥有者。他们选车的主要标准是品牌。

　　同时，消费者维权的意识也越来越强。现在车出了问题，厂商还能抓住国家没有“三包”标准的漏洞，咬牙硬扛。而一旦国家出台有关规定，车主的维权意识又得到增强后，那些藐视消费者的厂商，除了灰溜溜地退出市场外，将别无选择。

　　厂商“厨技”急需提高

　　中国消费者是否真的很“刁”？《财经时报》记者向一部分业内人士询问这个问题，出乎意外的是，所有的人都对此予以否认。

　　“如果说中国的车主‘刁’，那欧美的车主比这要‘刁’多少倍。”一位海归人士回答这个问题时说，欧美汽车发展的时间已有100多年，其汽车用户对于汽车消费的熟知程度，远远大于国内消费者。相比之下，中国的消费者对产品质量和服务的关注度还很弱。

　　他特意强调，一个由价格完全决定消费趋势的市场，绝对不是一个成熟市场，消费者也绝不是成熟的消费者。

　　既然不是由于消费者挑剔，对于质量和服务问题，厂商是否应该承担一定的责任？对于这个问题，有的厂商不愿回答，有的则顾左右而言他。

　　只有一家厂商很直率地告诉《财经时报》，国内有的厂商对于质量和服务不够重视。汽车是生活消费品，出现问题本是再正常不过的事，只要认真解决，总能找到一个能与用户顺畅沟通的途径。而有的厂商对此则能拖则拖，这样的态度只会加剧与消费者的矛盾，很不可取。

　　这位人士还表示，随着用户消费理念的日益成熟，厂商质量和服务水平也应该同步提升，否则其品牌和产品在市场上就不会有竞争力，也就不可能获得用户的认可。

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