车友对车主手册的使用概况 _综合知识·汽车大世界

　　多数车主表示“会翻翻，但不会细看”

　　专家指出车主手册太专业，主次不分导致部分车主不愿看

　　服务战升级，新车主培训开始成多数经销商竞争重点

　　专题策划汪云青专题执行贺江华

　　最近，2005年年底才买车的车主袁女士比较烦。

烦恼的原因是新车保修的争议。2005年12月，袁女士通过朋友介绍在广州增槎路某品牌的4S店购买了一辆新车，
　　烦恼的原因是新车保修的争议。2005年12月，袁女士通过朋友介绍在广州增槎路某品牌的4S店购买了一辆新车，在使用一年左右的时候，新车出现了加速无力，冷车启动困难的情况，因为还在保修期内，袁女士就将车开回买车的4S店进行检查。4S店服务站工作人员很快就查清楚了问题，但在维修费用上，双方却发生了争议。袁女士认为故障在新车保修的范围之内，而且新车也没超过保修期，所以4S店应该负责保修，不应该收取费用，但4S店却表示：新车虽然仍在保修期内，但由于袁女士之前在该品牌的4S店之外做过维修保养，因此按照该品牌的车主手册规定，客户在保修期内在品牌服务站之外维修保养的，4S店可以据此对该车保修期内的一些服务收取费用。

　　原来，在新车使用过程中，袁女士曾到朋友的汽车快修店里进行过一次简单的维修保养，最后，袁女士不得不向4S店支付此次检修的费用。在采访中，袁女士表示：我们没怎么细看那本车主手册，根本不知道有这么一条规定，否则怎么也不会贪那点便宜去朋友那里检修。

　　1.车主

　　多不细看用户手册

　　袁女士的遭遇并不是个案，在记者的采访中，绝大多数的车主均表示：不怎么看车主手册，最典型的情况就是“只是翻翻，但没仔细看”。

　　1月17日，记者在一家4S店问买车还不到一个月的车主宋小姐，宋表示：“你指的是不是那个厚本子？我只是随便翻了翻，没认真看，到现在还没看完。”而开车已经两年的黄小姐的回答则更加直接：我从来没看这个东西。

　　在这种随机的采访中，没有一位车主表示：曾认真看完这个册子。

　　车主们对使用手册的漠视引发出许多的话题，并直接导致了不少车主在新车使用过程中出现了和4S店的争议。2006年年底，广州新车登记量达到近年来的高峰，车管部门的数据显示：2006年11月广州新车上牌量达到17530辆，比2005年同期激涨三成，如何提醒新车主正确对待使用手册，维护自己的消费权益，正成为重要的问题。

　　1月17日，广东省消委会消费指导部主任江列华在接受记者采访时表示：“没有专门统计这方面的数据，不过车主的确应该养成看使用说明书的习惯。”

　　2.太专业车主看不懂

　　但车主不细看使用手册的责任显然不能完全归于车主一方，现在多数品牌车型提供的“使用手册”太专业不易看懂同样成为重要原因。

　　在采访中，多数车主向记者表示：有些东西写得太专业了，看不明白。

　　翻开一本汽车厂商提供给车主的使用手册，里面的专业术语随处可见，而且多数都在三四百页以上，条条款款名目繁多，包括售后服务、安全手册、使用说明、保养手册等等，“东西的确太多了，我觉得厂家完全可以把它写的简单些，而且把重要的条目列出来，告诉这些是车主必须要看的，麻烦就会少很多。”一位不愿透露姓名的经销商向记者表示。

　　除了专业，名目繁多之外，一些经销商在服务上存在的缺陷同样需要改进，南菱汽车集团副总裁向寒松在接受记者采访时表示：“我们在新车销售时都会举行交车仪式，提醒车主注意哪些问题，但并不是所有经销商都会这样做。”

　　目前几乎所有的汽车品牌均要求旗下的4S店执行新车交车仪式，在不少汽车品牌中，只有新车进行交车仪式后，整个销售环节才告结束。

　　但是遗憾的是在不少经销商那里，这个环节执行的并不严格，执行不严格的原因，既有经销商方面的，也和车主图省事密切相关。

　　3.新的机遇

　　但随着市场竞争的加剧，情况也正在发生新的变化，由于汽车销售市场的争夺开始挺进纵深，经销商的服务之战也开始迅速加剧，车主成为经销商重点笼络的对象。

　　竞争压力之下，经销商各出奇招，新车交车仪式、新车主课堂、车主知识讲座等活动层出不穷，“我们每收齐40名新车主，就会通知这些新车主回来举办一次新车主培训活动”，广东恒港汽车公司总经理谢斌在接受记者采访时表示。

　　“这些培训对车主都是免费的，车主能回来听听对他们帮助应该都很大的，特别是新车主”，谢补充说。

　　记者了解到，目前举办类似“新车主课堂”活动的经销商不在少数，包括一汽丰田、广州本田、上海通用、东风日产等不少品牌的经销商都在举行类似的活动，东风日产华溢专营店副总经理岳超表示：“我们很早就在做这样的工作了，都是不定期举办的。”

　　记者观察：

　　适应契约社会规则

　　随着汽车走入家庭，越来越多的人成为有车一族，但在汽车普及的同时，各种关于汽车消费的纠纷也迅速上升，这其中固然有宏观政策机制相对市场变革相对滞后方面的原因，但和买卖双方这样的具体消费主体，未能及时适应新的形势也密切相关。

　　就拿每个车主买车的时候都会拿到手的车主手册来说，有多少消费者会认真的了解清楚其中的内容呢？又有多少消费者会根据这些手册调整自己的用车习惯呢？答案显然不容乐观。要知道，汽车不同于别的消费品，知道怎么用就行，对目前的中国老百姓来说，汽车是一个大件的较长期的商品，在它的购买和使用过程中，不是“一锤子买卖”，而是可能需要多次打交道的过程，所以了解清楚自己和厂家、经销商存在什么样的契约关系，对维护自己的权利，相当重要。

　　但不了解清楚握在手里的契约，也并不全是车主的责任，笔者翻阅了国内不少品牌的车主手册，厂家交给客户的，无一例外都是三四百页以上的厚厚一本，涉及到车主用车的方方面面，把服务做细，当然是好事，但这样一股脑儿的把东西全推给车主，多少似乎也有推卸责任之嫌，一旦出了问题有了纠纷：嘿嘿，我里面可全都写了呀，谁让你没看清楚？至于车主手册里面的专业术语，那估计就更是给“专家级”的车主准备的了，实在太瞧得起咱们一般老百姓的智商。

　　我们说现在的中国汽车市场发展迅速，开始进入“汽车社会”，这当然是好事情，但了解清楚汽车社会各种消费主体之间的契约关系，对大家来说，也是社会“升级”前的必备课程。

　　如何应对车主手册难题？

　　南菱汽车集团副总裁向寒松：我觉得这是多方面的问题，对厂家来说，目前的车主手册内容太多，能不能出多几个版本，有车主必看的，有车主整体需要知道的，把这些内容分成不同的手册在交车的时候给到车主，这样车主就知道哪些东西是他们必须要了解的，哪些东西的重要性相对较低一些。

　　东风日产华溢专营店副总经理岳超：作为经销商，现在服务升级，大家都在举办各种形式的车主活动，对新车主的专门讲座也有，我觉得车主特别是新车主，如果没有什么特别重要的事情，可以回来听一听，对熟悉新车的情况也有帮助。

　　广东恒港汽车公司总经理谢斌：厂家和经销商应该把服务细节做得更细，更有针对性，新车交车仪式，新车主培训课堂这些都可以有效的开展利用起来，尽可能的扫除车主的盲区。

　　广东省消委会消费指导部主任江列华：我觉得车主应该了解车主手册的大致内容，这样在一旦发生争执时对自己维权也有帮助。

　　车主说法

　　捷达车主冯先生：刚买车那阵我有时间基本都会看看的，现在这车已经老了，开车的时间也很长了，没看过了。

　　甲壳虫车主宋小姐：我刚刚买的车，翻了翻重要的注意事项，没认真看，现在也没看完。

　　阳光车主岳先生：一般都会看看的，我刚买车的时候肯定看过的，现在就没看了。

　　雅阁车主谢小姐：没怎么细看，就是一些重要的东西看了，再说经销商交车的时候都说得很详细的，我一般有不懂的时候才会找出来翻一翻。

　　帕萨特车主徐女士：我也只是翻翻，觉得上面有些写的不太容易搞懂，他们能不能把它写得简单些啊。