入世五年话汽车（四）售后服务：芝麻开花节节高

　　入世５年来，汽车售后服务水平提高了还是降低了？没有买过车的人也许没有体会，但已经换了两三辆车的人一定会感觉到现在的售后服务质量比早些年改善了很多。消费者除了学会货比三家之外，也学会了服务质量再比三家。而经销商最深的体会就是现在的汽车销售比的不仅仅价格，更在于服务，在价格差不多的时候，谁的服务更好，谁就能得到更多的用户。

　　消费者提高维权水平

　　人们也许还记得当年曾经发生过的几件让老外啧啧称奇的汽车维权纠纷：砸奔事件、驴拉宝马事件、三菱刹车油管事件……为什么那时候消费者会采用那么极端的手段？一方面因为法律法规不健全，技术鉴定缺乏权威性，消费者投诉无门；另一方面也因为实在拿经销商没有办法。万般无奈之下，利用媒体暴光这种极端的方式，以求发泄心中的不满。

　　据中消协今年３月１０日举办的一次“中消协投诉和解联络单位座谈会”上透露的消息，从２００２年到２００５年，全国共受理汽车消费者投诉２３７０６件，其中２００２年受理３９１９件、２００３年受理５６５１件、２００４年７４３８件，前三年汽车投诉呈逐年上升趋势，直到２００５年才略有下降。在所有的汽车投诉中，质量问题最突出，占７０％以上。另外，售后服务及零配件质量问题的投诉也比较大，其中反映问题最多的是售后服务工作远没有当初购买车辆时承诺得那么好，而且售后服务工作还有不尊重消费者的现象。许多消费者在日常维护保养或维修车辆过程中会遇到被动消费、被强制消费的现象。

　　消费者在汽车消费维权时首先遇到的就是汽车质量问题鉴定难。由于我国目前的一些具有权威性的汽车技术鉴定机构一般不接受个人委托，使得消费者处于没有地方做鉴定的困境。就算是由一些具有公信力第三方（如法院、消费者协会等）出面委托技术机构鉴定，其费用也相当高，动辄几万乃至十几万元，消费者根本无力承担。其次让消费者感到头疼的问题就是厂商前期虚假宣传却做不到相应的承诺，而消费者如果提起诉讼，法院却有可能认为前期宣传不具备合同效力，使得消费者得不到支持。第三个对消费者不利的就是零配件质量问题。

　　此外，还有其他因素也可能导致问题的出现，比如一些加油站以次充好，对发动机造成破坏；有的保养、维修企业对汽车维修、保养不当，造成质量安全事故；发生交通事故，汽车被撞散了架，使得难以鉴定是否是质量问题等。

　　从目前中国的国情看，尽管一些极端的维权手段少了，但汽车消费者的维权手段依然困乏，除了寻求媒体的支持外，他们还没有更好的办法。

　　经销商提高服务质量

　　汽车业界有句老话：“第一辆车是销售人员卖出去的，第二第三辆车是售后服务人员卖出去的。”可见售后服务的意义。不少业内人士认为，随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务。

　　但由于是从计划经济体制过渡而来，加上又有一些政府背景，所以，早年的汽车经销商对于汽车制造商来说都是“大爷”，更何况面对消费者的时候。曾经发生的一些用户恶性纠纷事件，其起因也都是因为经销商态度过于恶劣所致。

　　随着中国成为世界第二大汽车市场，谁能左右未来汽车市场的发展，谁能在白热化的竞争中为产品融入更高的附加值，谁能通过高品质的服务为客户提供更高的满意度，成了摆在了汽车制造商和经销商面前必须解决的课题。

　　近几年在国内出现了一种汽车“售后服务品牌”现象，其目的就是制造商们试图通过提高经销商的服务水平，吸引更多的客户。从已经创立售后服务品牌的一些经销商网络的服务水平看，其售前的服务水平和质量的确得到了提高，消费者可以在一个更好的环境中选择自己中意的产品。但实际上更多的纠纷是发生在售后阶段，这时才是考验经销商的关键时刻。让人遗憾的是，往往在这个时候，他们的表现大都令人失望。

　　有专家预计，从现在开始，我国将进入汽车售后市场一个快速增长期，到２０１０年，我国汽车后市场总额可以达到３０００亿元，汽车售后服务产业已经进入中国国民经济主流，成为一个战略性支柱行业。能否建立起具有国际竞争力的汽车售后服务体系，关系到我国汽车工业的发展和未来。

　　随着中国轿车市场被国际轿车跨国公司瓜分完毕，工业格局形成格式化，其后的市场消长就将在精益销售、渠道建设和服务竞争上见分晓。特别是当国际销售潮流在四个方面已经出现的历史性变化（产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代）都与越来越细化的服务有关时，一个全新的服务的世纪就到来了。

　　入世５年来，汽车售后服务水平提高了还是降低了？没有买过车的人也许没有体会，但已经换了两三辆车的人一定会感觉到现在的售后服务质量比早些年改善了很多。