售后比武凸显服务重要性 _产业评论·汽车大世界

　　１２月５日，经过近半年的初赛、复赛，从上海大众全国６００多家维修站近２万名维修技师中脱颖而出的１１支队伍，为了争夺本年度售后服务技术奥林匹克大赛金牌“武状元”，在车间实战、培训演讲比赛、现场抢答等环节展开了激烈角逐。最终，上海大众青浦销售有限公司摘取了团体金牌、“最有价值技术总监”和现场单项技能挑战赛冠军称号。

　　而就在一周前，经过初赛、复赛历时４个月的激烈角逐后，主题为“关怀总动员，满意全方位”的上海通用“别克关怀三项全能锦标赛”总决赛也在上海落下帷幕。从全国近９００名别克售后接待服务人员和技术维修人员中优选出的两位选手，分享了接待服务组、技术维修组冠军，团体冠军则被广州安骅汽车贸易有限公司捧回。

　　细心的人们注意到，最近，有关汽车企业举行售后技能比武的消息多了起来，除了上面提到的上海大众和上海通用，还有广州本田的售后技能大赛、一汽丰田的销售技能大赛等。此外，推出服务品牌的企业也越来越多，像上海通用“别克关怀”、上海大众“ＴｅｃｈＣａｒｅ大众关爱”、上汽荣威“尊荣体验”、一汽大众“严谨就是关爱”、一汽奔腾“管家式服务”等。

　　与此同时，一些企业还在售后服务措施上进行了创新，比如，上海大众建立了由２７家技术中心站组成的国内首个售后服务技术支持网络，确保全国任何一个地方发生疑难维修问题，售后服务部门都能够在最短的时间内，派出最优秀的技术支持人员赶到现场；东风悦达起亚在整车保修期３年／５万公里的基础上，把所售出的非营运车辆的发动机、变速箱保修时限延长为５年／１０万公里；上汽荣威推出了全国首家对修补漆做出终身质保的承诺，全国首家６时３０分?８时３０分早间预约接车服务，全国首家对客户做出维修进度的时间承诺……很显然，在经历了价格大战、新产品大战之后，国内轿车合资企业正不约而同地将竞争制胜的砝码，“押”在了服务上。

　　“服务的竞争将是未来中国汽车市场竞争的关键所在。”正如上海大众销售执行经理叶永明所讲，伴随着中国汽车市场的快速增长，国内消费者的消费心态日趋成熟，对汽车产品的关注重点，也逐渐从单一的购买成本，向使用成本转移。在这种趋势下，作为营销的重要组成部分，服务营销的重要性凸显。其核心理念就是通过提供便捷、优质的售后服务，提高顾客满意度和顾客忠诚度，通过取得顾客的满意和忠诚来促进业务的开展，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

　　众多厂家押宝服务，还有另外一层原因，那就是差异化竞争的需要。面对日益显著的车型同质化趋势，服务愈渐成为构建品牌差异化的关键要素。通过售后服务比武等措施，使用户享受到专业高效维修服务的同时，获得省心省力的售后维修体验；而通过发挥经销商的创造性和能动性，推行差异化、有形化与规范化的服务营销新手法和新尝试，企业也找到了打造差异化竞争优势的新途径。

　　１２月５日，经过近半年的初赛、复赛，从上海大众全国６００多家维修站近２万名维修技师中脱颖而出的１１支队伍，为了争夺本年度售后服务技术奥林匹克大赛金