经销商说德国汽车：吃饭就是工作工作就是吃饭

最近有关汽车服务的话题受到各界关注，为了搜集一些这方面的话题和素材，我跟同事去一家汽车经销店采风。临近中午，这家５S店的服务总监李先生宴请了我们，于是有了席间一堂生动的汽车MBA课程。

原来，李先生前不久刚从德国回来，在德国的所见所闻让这位生产了半辈子汽车、又从事汽车维修十几年的老师傅对汽车工业有了更深的理解。此次谈话的主要内容也主要围绕他的德国之行。

吃饭就是工作，工作就是吃饭

话题首先从德国的自然风光说起，李师傅说，在德国天永远是蓝天白云。蓝天得益于欧洲人对环境的保护，虽然欧洲人创造了世人瞩目的工业文明，可同时欧洲人也特别注重珍惜和保护自然环境，善待自然。而独特的自然地理环境又让欧洲特别湿润，所以欧洲的蓝天是永远有白云的。

听到这里，我暗自思忖，这肯定又是一个“月亮是国外的圆”的鼓吹者。可是李师傅接下来的话却让我陷入了沉思。

每到一处德国的村镇，村子中央都是一个基督教的教堂，在教堂的傍边，便是村镇的政府。人们每到周六都会准时去教堂做礼拜，不管是老人还是年轻人。人们显得安详而宁静，从他们的脸上能感觉到精神上的富庶和满足。只有在星期天，大家才在一起，男女约会、朋友聚会……所以，我们看到，虽然欧洲等国家尽管经常政局变换，可是因为人们精神上的信仰却始终在维持着人们的行为，保持着社会的稳定，这其中包括工人作业的水准和水平，反映到产品上就是近百年来产品品质的精益求精。这种生活状态深深地影响了人们的生活、学习和工作。在德国工厂，人们对工作一丝不苟，工作态度十分严谨，但同时又是非常悠闲的，所有的在我们看起来都需要高难度和高技术含量的工作，人们都是按部就班地去完成。人们的生活非常规律，由于社会福利比较好，所以人们一切的行为，包括吃饭和休息，都成为了工作的一部分。所以对他们来讲，吃饭就是工作，工作就是吃饭，工作是跟吃饭一样悠闲而又按部就班的日常活动。而正是这种规律的工作状态，创造了宝马、奔驰和奥迪等在世界上受到普遍欢迎的高档车品牌，使德国成为世界名车的摇篮。

监督是打造核心竞争力的最好手段

服务的好坏全在监督。有好多经销店去别人那里参观，学习别人的服务经验和服务措施，但是最核心的东西仍然学不到。这就是一个企业的机制问题。而最核心的机制就是监督机制。

在国外，我们往往会看到，为什么西方有些国家会在工业和信息科技上保持旺盛的创造力和过硬的产业品质，其很大的一个因素就是健全的监督制约机制在起作用。在国外政坛上，往往存在着执政党和在野党之分，表面看上去是相互诽谤相互攻击，可是这在无形中却形成了出色的监督机制，促使执政党不断进行改革和创新。例如俄罗斯改革，叶利钦上台的时候，取消了共产党的席位，这种手术式疗法导致了俄罗斯社会的不稳和经济下降，而普京上台后，允许了共产党的席位，无形中有了不同的声音和监督，符合了俄罗斯的历史和现实，这种休克疗法也得到了国民的认可。而反观某些君主制度保留比较多的非洲、南亚等国家，人们就往往会用武装暴动等形式来改变国家现状。西方国家这种相互监督的思想和做法在他们的政界、经济界、工业界都得到了充分体现。更为重要的是，监督让这些国家和企业能够时时保持一个开放、包容的心态，从而无形中成就了其百年基业。

虽然我们国家的政治制度与国外的不完全相同，但是国外这种相互监督的政治制度却可以完全在一个企业身上得到应用，从而打造一个企业源源不断的发展动力。国内的许多汽车合资企业，往往国内资本占据较大比例在很多合资企业里，中资和外资之间往往更强调的是合作而不是竞争，所以也造成了中方一言堂的局面，中西方之间缺乏有效的相互监督和竞争，这样的汽车企业失去了创造力也就在情理之中。

听到这里，我们开始对李师傅的观点表示认同。李师傅服务的这家经销店已经在汽车厂商的评比中，连续几年获得服务冠军；其与电台合办的有关汽车维修的相关节目已经成为当地乃至全国汽车司机最爱听的节目，参加节目的该店的师傅也成了节目的王牌主持……现在想来，这些措施都是该店在进行社会监督，难怪李师傅说起话来这么有底气，在繁忙的假日来临之前会如此悠闲地陪两位不速之客吃饭，这或许正得益于其培养起来的企业的监督机制在起作用吧。解决了机制问题，一切都是顺理成章、尽在掌握的事情了。

李师傅继续说，我们店实行从初级到C、B、A的四级会员制度，现在B级会员的数量呈几何倍增速度，已经远远超过了初级会员……

塑造品牌的关键就是重复

在德国的一家汽车工厂参观，人家在生产的产品只有一个品牌，不管车型怎么变，配置怎么变，都叫一个名字，只不过更多的时候是以“某某年款”为后缀，不象我们国家的汽车厂商，品牌名字五花八门，试想过了N多年之后，还有谁会记得你的名字？在这种情况下，所谓的“塑造品牌”都成了忽悠消费者的借口。塑造品牌只有简单的一招，那就是重复，只有不断的重复才能不断的加深品牌在消费者心中的印象，打造成功的品牌。

最近有关汽车服务的话题受到各界关注，为了搜集一些这方面的话题和素材，我跟同事去一家汽车经销店采风。临近中午，这家５S店的服务总监李先生宴请了我们，于是