丰田漏油事件落幕厂家负责态度打动消费者

目前，日系车质量问题在国内正经受着前所未有的信任危机。本版图片张迪摄

　　昨天下午，天津丰田锐志车主李宏宇走进天津一中院，撤销了其一月前因“漏油”对一汽丰田的起诉。之前一天，一汽丰田发出公告，针对之前的皇冠锐志漏油事件向消费者致歉，承诺为2006年4月29日前下线的所有皇冠锐志车“免费入库检修”，并且对丰田锐志2年5万公里的保修期延长至4年10万公里。至此，演绎了半年多的漏油事件终于在厂家的大手笔补偿方案下落下帷幕，而导致该社会补偿方案最终出台的正是天津车主李宏宇的一纸诉状。

　　丰田应诉

　　本报5月24日曾就《锐志车主起诉天津一汽丰田》进行过相关报道。当时天津车主李先生的锐志轿车2.5V在使用了仅50天后就发现发动机正时链盒处出现渗油，而此时车辆刚行驶了3800公里。车辆在销售商天津华苑丰田汽车销售服务有限公司的建议下进行了长达6个小时的维修，维修一个月后该车又出现了二次渗漏。

　　5月23日，天津锐志车主李宏宇将一汽丰田及其经销商告上了法院。“我5月23日起诉的，一周后丰田应诉。”李宏宇对事件的发展过程记得非常清楚，几天后，第一被告天津华苑丰田的负责人、一汽丰田的代理律师两人与李宏宇开始和解谈判。“我坚持要(一汽)丰田给换发动机，他们坚持只进行维修”。鉴于第一次维修后再次渗漏的惨痛经历，李先生拒绝了一汽丰田提出的维修和解。首次调解仅仅进行了20分钟，双方就不欢而散。

　　厂家首次出面

　　第一次调解显然让双方陷入了僵局。这时媒体再次关注此事，车主起诉厂家后多家媒体对丰田锐志漏油事件进行了报道。6月16日左右，一汽丰田代理律师再次与李宏宇接触，希望双方能坐下来好好谈谈，不希望利用媒体进行炒作。在李看来这是丰田方面与其进行的首次深入沟通，尽管没有产生实质性的效果，但对推动事件的解决显然有重要作用。

　　这次一汽丰田方面的出场阵容扩大到了5个人，包括：被告代理律师、一汽丰田总装厂技术部的日籍负责人、一汽丰田总务人事部刘女士、两个翻译。李表示，这是他首次与厂家代表有直接接触，因此双方都比较谨慎。

　　厂家详细了解了李的购车、一次渗漏、维修和维修后二次渗漏的整个经历，并一再向其致歉。双方在解决方案上再次发生分歧，厂家仍坚持为李进行维修，并在维修时对其车辆的真实情况进行最后鉴定。李宏宇则首次提出了社会补偿方案的建议，希望厂家能出面对车主进行广泛补偿。对此，厂家表示他们也有考虑此种解决方式，但仍在研究中，还没有具体方案成型。

　　事后李先生回忆，沟通进行了3个小时，他把自己在维修过程中的疑问和网友对厂家的质疑全部向厂家提了出来。

　　提出解决方案

　　双方深入的交流沟通显然促使了事件的进一步解决。一汽丰田的态度开始积极起来，5天后的6月21日，厂家再次派出了规模更大的9人谈判组，与李先生及其代理律师进行了进一步沟通。这次一汽丰田的代理律师增加为2人，日方又来了一名处理总务人事的日方负责人，此外还有经销商华苑丰田的售后经理及律师。

　　这次李先生向日方明确了其态度，要维修，必须给予详细的维修计划和维修承诺。并进一步提出了两套解决方案：方案一，仍是诉讼请求中的为其更换发动机；方案二，进行维修，但必须给出详细的维修计划及维修后的社会补偿承诺，并找出二次渗漏的真正原因，延长保修期至4年10万公里。李宏宇明确表示，丰田为车主免费维修和延保是其撤诉的惟一条件。

　　对于更换发动机的要求，一汽丰田照例不予考虑。但对延长车辆保修期，显然厂家也开始了相关考虑，但是延长到3年10万公里还是4年10万公里，让厂家犹豫不决。虽然仅仅是一年的保修期差别，但放大到所有问题车辆身上，这里面需要投入的成本实在就太高了。

　　达成协议

　　仅一天后，6月23日一汽丰田方面就给出了详细的维修方案及维修承诺，并完全同意了原告提出的免费检修及延长保修期两倍的社会补偿方案，并同意于双方原开庭日29日对外发布公告。

　　双方当日即在该和解协议上签字。同样又是一天后，一汽丰田方面派出了近20人的豪华阵容，双方仍在天津华苑丰田售后车间进行了车辆的维修及问题诊断。丰田雷厉风行的速度让人惊叹，同时也可看出其应是有备而来。

　　这次除前面提到的人外，一汽丰田长春发动机厂技术部的一名日籍科长在6月24日晚飞抵天津，参加此次维修鉴定。另外一汽丰田整车厂也派出了两名总装车间的技术骨干，甚至整车厂的一位副总经理级别的人物也出现在维修车间。

　　“总之他们(一汽丰田)的人把车围了个严实”，李宏宇描述。一个小时的拆卸、拍照、分析后，厂家最终的鉴定结果是，二次渗漏确实存在，但漏点仅一处，且从原渗漏点偏移，车主怀疑的发动机气门室盖位置渗漏不存在。至于二次渗漏发生的原因，一汽丰田认为是经销商维修不当造成的。

　　值得注意的是，在李宏宇与一汽丰田谈判的同时，浙江地区一直有车主在进行集体维权活动，5、6月时曾有皇冠车主计划组织问题车主游行未果。

　　在维修了两天后，27日李宏宇从3S店提回了久违的爱车。同日，一汽丰田比原计划提前2天在车主维权最激烈的浙江发布了最终社会补偿方案，丰田漏油事件终于落下帷幕。

　　昨天下午，李宏宇正式撤诉，锐志车主与一汽丰田的斗争以和解方式彻底解决。

　　事件回放

　　▲2006年初一批锐志车主发现油底壳、正时链盒出现不同程度的渗漏，此前曾陆续有皇冠车主称其发动机存在机油渗漏问题。随着网络上统计的问题车辆数量增加，丰田漏油事件开始冒头。

　　▲2006年4月锐志漏油事件爆发后，一汽丰田曾于5月17日发布声明称，“REIZ锐志是在发动机装配过程中由于装配工艺问题，导致部分车辆在使用过程中出现机油渗出问题。原因是油底壳的黏着剂涂抹面上，粘到了不纯净物，从而导致黏着性能降低。”

　　▲5月23日天津车主李宏宇因发动机维修后出现二次渗漏，将一汽丰田经销商天津华苑丰田告上法庭，同时汽车生产厂天津一汽丰田作为第二被告负连带责任。锐志车主与天津一汽正式对簿公堂。

　　▲6月27日一汽丰田通过浙江消费者协会发布社会补偿方案，对所有4月29日前出厂的皇冠和锐志车辆进行免费入库检修，并对这部分车辆延长保修期至4年10万公里，而原厂规定的新车保修期为2年5万公里。

　　记者观察

　　为一汽丰田的道歉喝彩

　　如果不出意外，今天，一汽丰田将对外公布，其对锐志车主漏油问题的最终解决方案，并且向消费者道歉。丰田的解决方案除了进行免费的维修之外，把原来的保修期延长了一倍。

　　尽管这样的结果没有达到一些车主和媒体提出的召回要求，但可以说丰田实施新解决方案，所付出的代价并不比召回这批车所需要的代价小。

　　说实话这样的结果是令人满意的。在汽车是不是消费品还在讨论的今天，应该说一汽丰田已经为挽回他们的错误，尽了最大的努力。随着天津车主的撤诉，已经纠缠了半年之久的丰田锐志“漏油事件”可能就此圆满结束。

　　印象中，这是目前国内汽车厂商与车主第一次就解决汽车质量问题达成了一致。

　　但我们为一汽丰田喝彩，并不是因为他们解决了本应该解决的问题，而是一汽丰田公开道歉和面对问题的勇气。这样说的前提是之前几年几乎每年都会发生，因汽车质量问题引发的车主与厂家的纠纷，从最早的三菱事件、奔驰事件到最近的奥克斯事件，以及东风日产事件等等，这些纠纷发生之后，问题解决的基本逻辑就是，厂家对车主提出的问题不够重视，导致车主出现过激行为，然后引起媒体的关注。

　　在媒体关注之下，汽车生产厂家就开始处于两难境地，承认错误怕影响其多年建立起来的品牌美誉度；不承认错误又无法解决问题。在这种情况下，国内汽车厂商的思维方式往往是首先“搞定”媒体，而不是解决车主提出的问题。因此，几乎每一次车主与厂商的纠纷最终都变成了汽车厂家的一次“危机公关”，由于没有“三保”等法律的支持，汽车厂家“危机公关”后，处于弱势的车主基本上都得不到令人满意的解决方案。

　　从一汽丰田与天津车主谈判的过程可以感觉到，一汽丰田显然是把解决车主提出的问题放在了第一位。目前，日系车质量问题在国内正经受着前所未有的信任危机，今年5月份日系车整体销售出现下滑。作为日系车质量的标杆，丰田承认自己的错误，显然是需要勇气的。我们应该为一汽丰田的这股勇气喝彩。

目前，日系车质量问题在国内正经受着前所未有的信任危机。本版图片张迪摄　　昨天下午，天津丰田锐志车主李宏宇走进天津一中院，撤销了其一月前因“漏油”对一汽