顾客满意度调查之雅阁：服务出色车主省心

　今年是广州本田的服务年，5月开赛的第六届售后服务技术技能竞赛至今仍在火热进行中，同时还启用新服务标识“广汽HONDA”,并开始对全国的特约店进行统一硬件改造。根据乘用车产销数据，预计广州本田即将在6月迎来50万辆雅阁下线，近日，本报对多位雅阁车主进行了细致走访调查，结果显示大多数车主表示使用雅阁车基本不用怎么操心。

　　服务重视细节

　　-车主：梁先生

　　-购车地点：广州

　　梁先生是地道的广东人，在广本4S店让他感触最深的就是特约店很重视用户提出的意见和建议。

　　广东人对功夫茶的喜好是非常出名的，但在广州本田的4S店里两年前并没有此类茶水提供。这让梁先生在等待修车的过程中感觉有些无聊乏味，于是梁先生便建议4S店在客户休息区增设功夫茶，好让车主们在等待维修的过程中还能一解茶瘾。原本梁先生也不过是随口说说，没想到后来4S店真的就增加了功夫茶的服务项目，让他非常喜欢。现在等待修车的时候也能品上两口功夫茶了，感觉好像回到家里一样。

　　美中不足：配件价格略贵，不过因为是纯正的部品，且售后服务非常到位，让车主感觉很有保障，所以即使价格贵一些也是物有所值。

　　积极采纳意见

　　-车主：许先生

　　-座驾：雅阁2.3L

　　-购车时间：2002年

　　-购车地点：深圳

　　广州本田是最早引入4S店服务概念的厂家，因此也让许先生一直钟情于雅阁车。对广州本田提供的售后服务，他印象最深的是4S店非常喜欢听取用户的意见，并对用户好的意见积极采纳和改进自身服务。

　　几年前许先生在4S店来做保养维修时，服务店并不告知车主做了哪些维修保养项目等具体信息。这让许先生感觉有所欠缺，于是向店内提了一次建议。这以后，广本服务店便有了每次的维修保养清单。服务店这样积极迅速地采纳用户意见，给许先生留下了深刻印象。

　　而每次对于他在养护中的疑问，接待员总是不厌其烦地解释。有时车内空调有异味，他总是将车开到店内进行免费清洗，服务人员也从来没有过厌烦。许先生说：“广本(4S店的)服务质量真的很不错。”

　　美中不足：漆面较软。喜欢雅阁目前的路线，希望广本能坚持传统。

　　回访认真及时

　　-车主：李先生

　　-座驾：雅阁2.4L

　　-购车时间：2004年

　　-购车地点：上海

　　在4S店的整车销售、售后服务、零部件销售和信息反馈4个“S”中，属于信息反馈的跟踪回访是许多厂家最薄弱的服务环节。甚至有个别厂家因为该环节的操作难度较大，省略了该环节，建设的全部是3S店。而雅阁车主李先生表示，他比较认可的就是广本4S店在每次保养维修后的回访跟踪电话。

　　在每次进店养护后，4S店都会在1～2天内进行电话回访，让车主在服务质量、服务态度和费用价格三方面进行满意与不满意的定性评价。李先生曾在一次电话回访中向4S店质疑过店内工时费的定价问题。服务店对他的建议相当重视，在他反映情况后，店内的售后服务经理及店负责人分别给他打来电话，向他解释工时费收取的具体依据，最终打消了他的疑虑。

　　美中不足：在车上要看DVD必须拉起手刹，4S店出于安全考虑不给车主进行相应改装。雅阁的音响表现比较一般，也希望今后能有所改进。

　　养护服务到位

　　-车主：邓先生

　　-座驾：雅阁2.0L、2.4L

　　-购车时间：2001年、2006年

　　-购车地点：北京

　　在保养维修方面，邓先生一直是在4S店内定期保养，随时检测。他会在工作闲暇之时，到4S店转转，顺便检查一下爱车，有小毛病随时就处理掉了。由于4S店跑得勤，现在邓先生和服务店的工作人员都成为了非常熟的好朋友。

　　在广本的服务店，邓先生能充分感受到尊严感，广本提供的服务非常标准化，管理也规范，同时工作人员服务质量高态度好，在细节方面从不放过。邓先生一个明显的感受是在4S店做养护5年来，客户休息区的设置更加人性化了，增加免费上网、理发室、美容室等功能，让车主有宾至如归的感觉。

　　店里的服务快捷及时，每次都是上午去，下午即可提车。到各地做轮胎的定位均是免费，提供24小时的服务。现在4S店还提供晚上修车的服务，照顾那些朝九晚五的上班族。

　　美中不足：老款雅阁的风噪比较大，06款雅阁的隔音效果已经有了明显的改善，但感觉还有一点从轮胎上传来的噪音。

　今年是广州本田的服务年，5月开赛的第六届售后服务技术技能竞赛至今仍在火热进行中，同时还启用新服务标识“广汽HONDA”,并开始对全国的特约店进行统一硬件改