暗访上海大众4S店:服务待提高硬件需改善

近日记者以一位消费者的身份，对上海大众在北京的一家成立最早、一直保持销量最好的4S店——位于朝阳区成寿寺路城外诚家具城旁的上海大众页川销售维修中心(以下简称“页川店”)进行了暗访，虽然相比其他品牌的4S店，在店面布置、维修接待区的布置与维修服务方式上有一些不同，但就整个服务意识、硬件设施及维修保养水平来说，仍存在很多的问题。

　　本次暗访，记者主要从3个主要方面对该店进行调查：服务接待(包括服务态度、服务水平)；硬件设施及店面环境(包括服务设施、店面布置及整体环境)；维修保养(包括维修保养水平、配件及工时费及其他服务等)。

　　服务接待：让人有点失望

　　据悉，上海大众页川店是1996年就建立的4S店，已经10年了，是上海大众在北京最早建立的4S店，而且据说销量一直在北京来说是最好的4S店，有了这些前提，在暗访之前，记者对该店的服务水平期待甚高。

　　为了能更多地了解情况，记者早上10点之前就来到了该店，可能是由于天气的原因(该日是周日，风很大天很冷)，前来购车看车者寥寥，记者刚进入店后，发现大厅内很冷清，只有两三个人独自在看车，前台接待处只有一位女工作人员在接电话，门外和门口里面都没有接待的工作人员，记者甚至在刚进店的一段时间里没有看见销售顾问，偶尔有看车的人也是自己打开车门 “独自欣赏”，没有销售顾问的陪同讲解，记者进店后达一个多小时看车照样遭遇无人理。

　　后来销售顾问告诉记者：“今天是周日，许多员工都休息了，人手不够啊。”但是，后来记者看见大厅里随时走动的销售顾问，也没有很主动地为消费者提供购车接待服务。

　　另外，在维修保养接待区，记者发现，虽然设置了一些快速保养和服务顾问接待席，但由于可能也存在“人手不够”的原因，一些来保养维修、咨询的人由于找不到相关服务人员而显得较混乱，可能是没预约的原因，车主等候时间较长，服务接待显得滞后。

　　从总体销售、维修接待来看，页川店的服务不能令人满意。

　　硬件环境：设施需改善

　　页川店可能是记者到过的销售大厅最大的轿车4S店，该店在最左端设置了很具特色的维修预检通道和接待长廊。但和记者到过的其他品牌轿车4S店相比，该店设施有点陈旧，一些人性化的服务设施缺失，在整个大厅里，没有明显的客户休息室，只在接待区有几张圆桌几把椅子供客户休息，没有像其他品牌店里给客户提供具备背投电视、最新的报刊杂志、沙发等舒适的休息接待间，更不用说上网服务了。

　　对于一些服务设施的缺失，常来页川店里维修保养的一位先生告诉记者，由于该店建店较早，整个店面虽经过改造，但相对于一些近期刚建的4S店来说，布置规划还是不到位，但对记者提出的一些应该有的服务设施而没有，有的车主认为，可能该店由于设立最早，知名度也较高，而且位置也好，所以不愁没人来维修保养，把主要精力放在维修水平和运营上，对这些具体的服务设施还是一直没能改善。

　　另外，页川店在记者去的当日所销车型也不全，大厅里最显眼处展放的当然是PASSAT领驭了，途安，两厢、三厢POLO，普桑，桑塔纳3000都有，但单单缺了高尔和帕萨特，销售顾问告诉记者，此前的高尔不符合国Ⅲ标准而不销售了，新货也不知道何时能到；自从PASSAT领驭上市后，老帕萨特他们已经没货，不卖了。

　　维修保养：车主抱怨较少

　　维修保养水平，配件、工时费价格，是记者此次暗访的重点。在页川店大厅的显眼位置，标明了维修保养项目工时费的标准，那么对于工时费，在记者所调查的车主中，绝大多数认为，由于去过不同的上海大众4S店，工时费都是明码标价，如果要来4S店保养维修，那价格当然要高一些，不过这样对爱车的维修保养也比较放心。

　　但是，个别车主也谈到，从整个汽车4S店来看，上海大众4S店的工时费还是较高，涉及到一些大件如发动机、变速箱打开或换换零部件就得上千元。

　　对于维修水平和保养满意度，记者对来页川店维修保养的车主的调查中了解到，绝大多数持肯定态度。记者在一天调查暗访中一共有约15位车主能准确地回答记者关于该店维修保养水平满意度的问题，其中有4位认为，该店的维修保养水平还是令他们很满意，8位认为还行，有那么2～3人认为一般，不太满意。另外车主一般对配件的真实性比较放心。

　　认为不太满意的车主和部分其他车主认为，自己花了较多的钱来4S店维修保养，当然就要得到更好的服务，但预约的费劲，到店后的等待及服务顾问对车的问题诊断的专业化方面还需改善。另外，一些车主也对维修等候的时间长而有怨言。

　　记者同时也观察到，为了使维修接待长廊的服务顾问能随时了解维修进度、配件供应的信息，而为服务顾问、车间配备了对讲机，及时能告诉维修保养进度及出现的问题，很有特色，但是整体维修接待显得较乱，用户等候时间较长，服务顾问人手不足

近日记者以一位消费者的身份，对上海大众在北京的一家成立最早、一直保持销量最好的4S店——位于朝阳区成寿寺路城外诚家具城旁的上海大众页川销售维修中心(以下