汽车消费维权：三方协作才能做到标本兼治

　　又是一年“3·15”！

　　在这段时间内，消费者可谓是“扬眉吐气”，厂商可谓是“战战兢兢”，不过，与一年365天的漫长相比较，“3·15”却又太短。在平时，消费者在厂商面前，绝对是处于弱势地位。在非“3·15”的日子里，消费者碰到自己权益受到侵害，难道就只能忍气吞声？消费者是否只能在一个充满了陷阱的消费环境里不断积累愤懑，到了“3·15”才能一展胸怀？如何营造一个放心消费的良好环境？

　　就汽车消费而言，我国正步入汽车社会的门槛，但距离放心消费、安全消费的目标，似乎还有很远。

　　据中国质量协会全国用户委员会发布的《2005年下半年中国汽车质量与服务质量投诉分析报告》，2005年下半年用户投诉为6218例，有效投诉为3912个，内容涉及汽车质量及服务问题。该委员会2004年的统计数据显示，汽车类投诉位居该年商品类投诉增幅的第2位，投诉量比上年上升了31.6％，而其中反映汽车质量问题的比例达到了投诉总量的70.5％，在所有投诉中尤以安全问题较突出，同时汽车售出后维修质量也得不到有效的保障。

　　出现这么多的问题，主要原因来自于三个方面：国家缺乏相关标准和法规来监管市场，汽车厂商管理水平有限或服务意识不足，消费者自身维权意识和知识缺乏。反过来看，要标本兼治地解决问题，也得从这三个根源入手。

　　国家法规是“根本”

　　汽车作为消费品，与普通的日常消费品有很大区别，它结构复杂，技术含量高，售后服务周期长，这决定了汽车一旦出现了质量问题或服务问题，解决起来相对复杂。

　　国家相关标准和法规的滞后，已经成为解决汽车质量和服务问题的最大障碍，中国消费者协会、中国质量协会的有关负责人以及业界人士近日指出。由于目前我国汽车消费方面的相关法律法规还不健全，更缺少细致可行的执行标准，因此消费者遇到问题时，往往陷入“无法可依”的窘境。

　　一个最明显的例子就是“汽车三包”的问题。“汽车三包”规定从2003年就开始呼吁、酝酿，2004年国家发改委发布了征求意见稿，大家都期望2005年能够顺利推出，但到今年为止还是没有消息。

　　汽车消费实际上主要包含三个环节的内容：在售前，要汽车保证产品的设计和生产符合国家的安全标准，不应存在安全方面的质量缺陷；在售中，经营者要保护商品和服务的安全；在售后，要承担相应的售后服务义务。但是目前国内法律、法规在三个环节都存在急需解决的问题。

　　目前，在售前国内出台了“3C”强制认证，问题主要出在售中和售后，缺乏可操作性的法规依据则成为处理纠纷的难点。由于消费者大多缺乏汽车专业知识，当发现问题与经销商和厂家交涉时，基本处于弱势地位，很多厂商有意利用相关法律法规的缺位，规避更换、维修、退货责任，把质量问题归责于车主的使用不当、路面原因等，用户对此颇有怨言。

　　国家法规解决的是规范消费大环境的问题，只要首先做到“有法可依”，才能解决接下来的系列问题。

　　厂商管理是“枝干”

　　目前，汽车的销售和服务主要是通过汽车生产厂家及其设立的营销体系来进行的，生产厂家和经销商的管理水平、服务意识、服务水平直接关系着消费者的权益能否得到尊重和保护。

　　总结目前很多汽车消费的纠纷，可以看出，很多问题来源于生产厂家和经销商的管理水平和服务水平问题，有的甚至故意给消费者“下套”。例如使用假冒配件的汽车，多收费乱收费，售后服务不到位，保养、维修中使用质量低劣的配件等等。一些生产厂家为了不影响品牌形象和逃避相关责任，在自己的产品出现质量问题时，甚至隐瞒真相，这种行为严重地侵害了消费者的权益，甚至可能引发安全隐患。

　　目前消费者反映较多的除产品本身质量问题外就是售后服务及零配件质量问题，一些经销商在销售汽车时常常做出这样那样的承诺，但到了售后服务时却远没有当初购买车辆时承诺的那么好，售后服务工作还存在被强制消费及其他不尊重消费者的现象，汽车生产、销售和服务等都有待于进一步规范。

　　作为目前汽车销售和服务的主体，汽车厂家和经销商必须树立诚信的经营理念，厂家除了要不断提高产品质量外，还要大力提升自己经销商的服务意识和服务水平。毕竟，国家的标准和法规，只有被厂家和经销商遵守时，消费者的权益才能真正得到保障。

　　消费群体是“叶子”

　　在目前的市场条件下，消费者要想避开汽车消费陷阱，提高自身的维权意识和维权知识才是最可靠和最现实的。

　　由于汽车进入家庭是近几年的事儿，目前很多消费者缺乏基本的汽车知识，甚至对所选购车型缺乏必要的了解，这一弱点常被不法车商利用而从中牟利。因此，消费者最好在购车之前就做一些必要的咨询，掌握必要的知识，不贪图小利，尽量从源头上避开消费陷阱。

　　对于已经购车的消费者而言，就要充分地了解自己所享有的权利，对生产厂家对产品的质量担保要了解得非常清楚，当发生故障后，才能通过合法的渠道解决问题。

　　汽车消费者普遍认为，汽车消费纠纷发生后，协商不易解决，诉讼时间较长，鉴定支出较高，精力耗费太多，因此很多人选择了隐忍。要避免这种局面，树立维权意识，学习维权知识就显得十分必要。国家法规、汽车厂商、消费者自身，这三方面可以说是汽车消费维权中的三个基本点。这三方的互相协作，做到“根”固、“枝”展、“叶”茂，汽车消费这棵大树才能健康成长。

　　又是一年“3·15”！　　在这段时间内，消费者可谓是“扬眉吐气”，厂商可谓是“战战兢兢”，不过，与一年365天的漫长相比较，“3·15”却又太短。在平时，