3.15话维权：有多少“维权困惑”仍未消弭

　　在本报接到的日常投诉中，车友都提出了很多汽车消费纠纷中出现的难点问题。3·15前夕，本报记者专程采访中国消费者协会、中国质量协会、中国质量万里行促进会等有关部门的领导和专家，请他们解答车友的问题，解决汽车消费领域存在的诸多的无奈，如政策法规的欠缺、汽车质量的难鉴定、维权要付出高额的成本等。维权任重而道远，需要这些与消费者权益密切相关的部门和法律界人士的共同努力，愿萦绕在汽车消费者心中的“维权困惑”早日消弭。

　　和谐消费还有多远

　　解读：没有合理的政策就没有和谐的消费

　　中国消费者协会副秘书长武高汉

　　消费者的投诉从表面看针对经营者的，但是从实质上看都是给政府提意见。比如说，消费者投诉汽车内的空气质量不好，影响了消费者的健康。2002年奥拓车“苯中毒”案件，法院最终采取的方式方法是把它搁置在那里等再有标准之后，再进行判决。今年10月份环保总局将出台《汽车内空气质量标准》，出台之后，类似的投诉可能不会发生。再如，现在消费者的一系列投诉，事实上是希望中国政策能够尽早出台汽车三包规定。还有奥克斯汽车事件，生产了2000辆汽车，一辆汽车要使用15年，在这个15年之中，谁向它提供零部件？消费者在法院判决中已经败诉了，法院认为某某企业不应当承担这样的责任。我们觉得总应当有人来承担，由谁来承担，难道由2000个消费者自己来承担？

　　在中国汽车行业的发展过程，我觉得有很多这样的问题，需要研究需要解决。比如说，我们接到消费者一个投诉说某某汽车降价了很好，但是维修费往上调了，某某部件上涨100％。我们调查属实，消费者可以被朝三暮四的游戏所戏弄吗？我觉得不行。所以我觉得如果没有合理的消费政策是不会有和谐消费的局面，也不会有和谐社会的构建。

　　建议：一尽快制定《汽车三包规定》；二要尽快制定汽车生产企业退市后遗留问题的解决办法；三要尽快制定汽车内空气质量标准；四要尽快制定汽车零配件监督管理办法，保证在汽车设计寿命内及时提供质量合格，价格公道的零配件。

　　鉴定难何时解决

　　解读：进一步完善细化法律法规

　　中国质量协会副秘书长冯锐

　　中国质量协会接到的汽车投诉主要集中在10万元左右的车，投诉比率大的主要在汽车质量问题，服务质量方面占到30%以上。中国质量协会主要是跟汽车厂家协调,会主动将消费者的意见反映给汽车厂商，厂家也非常欢迎，解决率基本达到90%。

　　汽车质量问题主要表现在配件质量上，未解决的原因主要是质量的鉴定。目前中国有一些汽车质量检验鉴定机构。但如果消费者与厂家打官司，还需要由法庭指定一家检验机构再进行鉴定。

　　此外，《消法》、《三包》规定涉及汽车行业的内容还不是很成熟，包括生产企业、汽车工业协会对此都有意见。只有这些法律法规进一步完善细化，汽车质量鉴定难的问题才能得到最终解决。

　　如何做到成功维权

　　解读：不怕“麻烦”是成功的第一步

　　中国质量万里行促进会投诉维权办公室主任赵骋

　　从我们接到的投诉来看，投诉原因一是汽车质量问题。目前多数企业都有严格的质量管理、检测要求，但也有个别企业不能贯彻、执行;二是部分经销企业诚信意识不足。如贵州有汽车经销商将碰撞过的汽车简单修复后充当新车出售给消费者，事后拒不承认也不赔付。类似这样的投诉还包括私换轮胎、更改合格证、以旧充新等。此外，国家相应的配套法律法规迟迟不出台也是一个原因，加之司法部门有时在具体判例中将《消法》排除在适用法律之外，所以目前还多数以企业承诺或行业惯例来解决纠纷，使消费者产生不满。

　　消费者若要保护好自己的合法权益要注意以下几点：一是在双方不能取得一致意见时，消费者不要怕“麻烦”，一定坚持到有关部门投诉；二是在购车时当心经销商搞“文字游戏”。此外，在办理购车手续时，最好将对方的承诺以文字形式体现出来，特别是一些优惠措施；三是在出现质量问题需要维修时，要坚持一修一记录，这是今后索赔的重要依据。

　　汽车受不受《消法》保护

　　解读：家用汽车适用于《消法》，货车、出租车不适用

　　中国消费者协会组织联络部副主任吕金波

　　凡是用于“生活消费需要”的汽车就是消费品，所以家用汽车消费受《消费者权益保护法》的保护。按《消法》规定，为生活所需购买的商品都认定为消费品。汽车本身就是商品，商品的用途主要是用来再生产和生活消费。其中，那些用于“生产”的汽车，如，运营大货车、出租汽车就不算是生活消费品，不受《消法》保护了。

　　（背景：据报道，成都朱先生在新买的轿车做保养时发现，该车原是一辆已行驶了2000公里的旧车。他以涉嫌消费欺诈为由将经销商告上法庭。结果法院认为汽车不是消费品，不受《消法》保护而驳回了朱先生的诉讼请求。）

　　能否监督每个汽车零件

　　解读：各部门应协作打假，汽车企业加入协作网

　　全国品牌企业联合维权协作网总联络处副主任王志民

　　假冒伪劣产品不但对企业品牌造成极大的危害，而且也是对消费者的不负责任，比如伪劣的刹车片进入市场，会对消费者的生命安全造成很大的隐患。目前北京汽配领域投诉很多，配件的假冒现象比较严重。这些信息来源主要有：一是生产企业发现假冒伪劣产品后通知协会；二是协会人员到市场上巡查；三是消费者的投诉。作为一个品牌企业联合维权协会，我们主要起到枢纽作用。打假方式主要是：市场调查－信息核查－成立小组－联合全国公商、公安部门一起行动。呼吁汽车企业加入协作网，共同打击这些假冒伪劣产品，保护消费者权益。同时提醒消费者不要为了省钱买假冒伪劣产品，否则这就是助长造假者的生存。

　　天价赔偿为何难实现

　　解读：消费者理性现实提出索赔要求

　　北京双利律师事务所律师王兰胜

　　车主高额赔偿的诉讼请求其实很难实现。建议消费者在维权时要以理性、现实的态度衡量自己的索赔要求。

　　首先是诉讼成本，包括经济支出、时间支出和精神损耗。有时依法作出的判决很难达到车主的期望值。

　　其次，虽然和汽车相关的法律法规已经基本完善。但汽车产品质量、维修、保养、退换、召回等方面的规定还在不断完善中。所以处在汽车纠纷中的消费者往往面临着举证难、鉴定难和索赔难。高昂的检测费用更制约着消费者维权。

　　从近年来的汽车纠纷案件来看，法院判案往往回避使用《消法》。因为汽车企业多是国有企业，而汽车作为标的相当大的商品，一旦因经销商的欺诈行为，判以双倍赔偿，小则使企业元气大伤，大则可能会使企业破产。在目前这种情况下，天价赔偿难以实现。

　　在本报接到的日常投诉中，车友都提出了很多汽车消费纠纷中出现的难点问题。3·15前夕，本报记者专程采访中国消费者协会、中国质量协会、中国质量万里行促进