汽车投诉同比下降10% 维权离坦途有多远

在3·15消费者权益日到来之际，中国消费者协会公布的统计数字显示：2005年中国消费者协会共收到汽车方面的投诉6698件，其中涉及产品质量的投诉为4690件，而2004年共收到汽车投诉7438件，其中涉及质量的是5243件，两者相比，汽车方面的总的投诉量下降了约10%，而汽车质量方面的投诉也从2004年的约70%下降到2005年的约60%。

　　中国消费者协会投诉部副主任李卫东为记者分析了汽车投诉量下降的原因。第一，是汽车生产厂家的售后服务水平有了提高。现在的汽车市场已由过去的卖方市场变为买方市场，促使厂家不断提高自己的服务水平。厂家不再认为车卖完就万事大吉了，而是把售前宣传、售中服务、售后服务都看作一个完整的链条，更加重视客户的满意度。第二，消费者投诉的渠道增多。现在全社会的各个方面都非常重视汽车的消费，政府主管部门严格管理，对厂家有规范的要求，汽车厂家对经销商要求也越来越严，而且消费者如果遇到汽车质量与服务方面的问题，可以通过国家质检部门、工商管理部门、中消协、网络、法律等各种渠道来反映问题，维护自己的权益。

　　此外，还有专家认为，国产汽车的质量有所提高也是投诉量下降的原因之一。前不久，国际知名的汽车评价权威机构J.D.PowerAsiaPacific 发布的《2005年中国新车质量调研报告》也显示，中国的汽车新车质量为236PP100，较2004年减少11%(29PP100)，而与2000年开始这项调研时相比，问题数量下降了近一半。

　　●记者点评：

　　汽车投诉量下降，虽然有可能是售后服务水平和汽车质量确实提高，但也不排除消费者投诉的渠道增多等原因，所以并非万事大吉，汽车维权还有很长的路要走。晨报记者蔡代征

　　典型案例

　　案例1

　　22个安全气囊

　　无一打开

　　今年2月1日，合肥的吴先生驾驶VOLVO车，在宣广高速公路上不慎以150公里/小时速度追尾造成车祸，车毁人伤严重，全车严重变形，底梁呈V字型变形，前后车门均变形严重，伤者诊断为压缩性脊椎骨折，要卧床治疗达三个月之久，生意损失巨大。该车号称有22个安全气囊，但在撞车时却一个都没有引爆。吴先生认为该车为知名的安全品牌汽车，称全车有多达22个安全气囊，但在严重车祸情况下却无一引爆，不管是正面还是侧面均没有对驾乘人员起到应有安全保护作用，据此认为该车为质量有瑕疵产品。

　　案例2

　　保时捷没有缸压车主要求退车

　　杭州保时捷车主张先生于2005年4月25日买了辆卡宴3.2，行驶里程仅1万公里。2005年11月4日，在正常行驶中张先生的车突然出现抖动，低、高速都能感觉整个车子在抖动，经保时捷售后服务中心(杭州)检测，认定为发动机第三缸不工作，没有缸压，服务站的处理意见为：开缸检查进行修理。而车主坚决不予同意，因为张先生认为身为百万的车子，行驶一万公里就出现这样的问题，况且是车辆的核心部件，出现这样的故障作为用户是绝对不能接受的；张先生强烈要求退货或给予换车！

　　案例3

　　买回事故车车主起诉讨说法

　　北京的廖女士于2005年6月在北京某经销商处购买了一辆新的某国产著名高档汽车，平时在驾驶中并未发现什么异常，直到8月9日出了点小事故，发动机盖损坏，在保险公司定损人员判定时才发现，破损的发动盖上漆面脱落，露出了近3毫米厚的腻子层，车主被告诉这不是辆新车，以前出过严重事故，被维修过。车主已向法院提起诉讼，讨个说法。(以上案例由中国质量协会投诉服务跟踪站提供)

　　●记者点评：

　　世界知名品牌尚且如此，其他品牌当然也会出现这样那样的问题。其实任何品牌的汽车不出问题是不可能的。关键是如何解决，也就是如何保障汽车消费者顺利的维权过程，以及他们的权益。

　　纵深报道

　　汽车投诉为何这么难

　　年年3·15，可消费者并没有因为有了这样一个专门保护自己权益的节日就能够轻松多少。尽管工商、消协等主管部门也做了大量工作，汽车厂家、经销商也年年都大做公关宣传，然而许多人还在感叹：维权难，难于上青天！为什么汽车投诉就这么难呢？

　　维护权益的法规尚不健全

　　汽车专家贾新光认为，目前国内在消费者维权方面的法律法规还不健全，在许多细节方面还不足以指导消费者进行投诉，对厂家进行明确的约束。《消费者权益保护法》和《质量法》大多是一些原则性的规定，可操作性不强，而真正对厂商和经销商有约束力的汽车“三包”政策又一直未能出台。因此，解决汽车质量纠纷没有法律依据，双方如果意见分歧太大，往往使问题久拖不决，但吃亏的总是消费者。

　　因为汽车作为一种特殊商品它牵扯的面太广，处理起来很麻烦。汽车毕竟是一个机器要在路上跑，有很多零部件要更换，还涉及所用的汽油是不是符合标准等方方面面的问题。这些非常实际的问题都很难找到确切的法律依据，因此消费者在这时候往往是哑巴吃黄连，有苦无处说去。

　　厂商和经销商缺乏诚信

　　现在虽然汽车厂家和经销商的服务意识和服务水平都有所提高，但某些汽车厂家和汽车经销商仍然缺乏诚信，有时不惜弄虚作假，让消费者深恶痛绝。在汽车厂家中不讲诚信的突出表现有：广告中的虚假夸大宣传、用简单的外观更新来掩盖技术的陈旧、以国产部件冒充进口件等，不一而足。如有的厂家说它的车配备真皮座椅，而消费者买到的只是人造革座椅，消费者找厂家讨说法时，厂家还振振有词，某某名牌车的座椅其实也是人造革的，大家都这么说，这已是行业惯例云云，以此糊弄消费者。

在3·15消费者权益日到来之际，中国消费者协会公布的统计数字显示：2005年中国消费者协会共收到汽车方面的投诉6698件，其中涉及产品质量的投诉为4690件，而2004