60位有车族调查：汽车售后服务遭遇5大难

对北京60位有车族进行的“汽车售后维修服务满意度”随机调查表明：有34％的消费者认为修车难，修车贵；18％的消费者认为出现问题车无法退换；50％的消费者认为汽车配件鱼龙混杂；48％消费者反映，保修或维修缺少文字纪录；35％的消费者觉得投诉索赔维权难。

中国汽车走向成熟的标志之一就是售后

服务到位。然而，许多消费者反映从买车到修车，各个环节常常都会遭遇一些堵心的事儿。

去年岁末的北京，冬意很浓。记者与《中国质量万里行》“安兆联盟秘书处”的工作人员，冒着凛冽的寒风兵分四路，对市内的大型汽车交易市场、汽车配件商城、汽车专业维修店等几种不同的汽车消费场所，进行了一次“汽车售后服务满意度调查”。经过现场对60位消费者（包括部分业内人士）随机问卷，发现汽车售后服务系统存在的问题最为突出。与快速膨胀的汽车市场相比较，售后服务环境不容乐观，消费者维权意识普遍薄弱。问题表现在如下几个方面：

34％的消费者认为修车难，修车贵；18％的消费者认为，保修期内出现问题车无法退换；50％的消费者认为汽车配件鱼龙混杂、真假难辨；48％消费者反映，保修或维修时缺少文字纪录；35％的消费者觉得举证难、鉴定难、索赔更难；5％的消费者感觉进口汽车汽车维修网点稀缺，配件价格虚高、以假充真。

第一难：汽车好买维修难

记者在调查中从有关方面了解到这样一组数字：2004年，我国有各类摩托车、汽车维修企业34.9万家，全年维修量达到1.29亿辆次，年维修产值超过300亿元。机动车维修行业已经成为汽车售后市场的重要组成部分。

北京消费者刘先生，是此次问卷中认为修车难、修车贵消费者中的一员。这几天他正为修车的事儿郁闷哩！冬天的北风呼呼吹，街道上的行人捂得严严实实还觉得不暖和。可刘先生在接受记者访问时，因为激动，鼻尖上竟然溢出了细细的汗珠。他说，自己驾驶的爱车“昌河铃木北斗星”，在去年秋天时，出现了车内发动机接触摩擦声加重的问题，便来到汽修厂检修。更换了皮带轮之后，噪音并没有减轻。刘先生前后六次来到汽修厂，一次要跑30多公里，总共花费了3000元钱，先后更换了4次同样的零件，可噪音问题依然没有解决。

供职于某新闻机构的靳先生，对汽车问题颇有研究。靳先生告诉记者：因为国家目前并没有制定统一的汽车维修收费标准，懂行的消费者，被蒙骗的机会可能要少一些，而绝大多数消费者，还处于仅仅会开车，而不懂得修车的状态。所以常常是当爱车出现故障以后，去汽修厂维修时，基本是稀里糊涂，两眼一摸黑，维修厂要多少钱就付多少钱，具体这些钱花得是否合理，大多数消费者非但不清楚，根本就不知收费详情。除非过于离谱的收费，才会触动消费者无知的神经。

第二难：维修记录索要难

“到图片社洗印照片，店方还给开个收据，可为什么10万20万元的汽车交出去了，维修店竟连个白条也不给开？”不少车主在维修汽车过程中，经常遭遇维修领域消费不透明，缺少知情权。有48％的受访者对厂家修车是对方不出具工料清单、结算清单颇有怨言。尽管国家交通部于2005年8月1日颁布并实施了《机动车维修管理规定》，但实际的贯彻执行却并不到位。记者走访了一些汽车维修点，与消费者、经营者分头了解情况，发现了一些不容忽视的问题。

北京消费者田宇鹏向《中国质量万里行》“安兆联盟”投诉道：我于2005年5月3号在朝阳区某东南汽车4S店订购了一辆手动款1.6排量的菱帅轿车，原因是我的好朋友半个月前在也在东城某东南4S店购买了一辆相同款型的菱帅车，说性能好，维修、保养也不贵，开起来比较省油。

然而，田先生想不到买车4个月，就跑了东南4S店不下30趟，耽误了上班时间，损失了钱，还没有得到满意的答复。刹车发软，感觉刹不住，空挡滑行或怠速驻车时熄火等等，大大小小的毛病不下几十处。“到现在连工料单都不给，4S店说，有时间去总店找工单。总店的人说，工单都在4S自己店放着根本不交总店，互相推托。”

记者调查了数位车主发现，在看似规范的维修服务店，接车后前台服务人员多出具一个一式两份的维修任务委托书，而这张委托书上虽然有消费者签字，但是委托书是交给站内维修人员的，车主交车后手中则无任何字据。维修完毕后，店里不给做维修记录的也是普遍现象。

律师刘先生对此评议说：“对消费者来讲，因无维修凭证而导致无法要求对方返修只不过是一种小损失。最可怕的是，一旦在维修期间发生其他重大事故，对消费者的损害则是无法估计的！

第三难：问题新车退换难

在亚运村汽车交易市场，记者见到了正在陪朋友选购新车的赵先生，他怒气冲冲高声说道：“您一旦买了新车，甭管出现什么问题都特别难退换。卖出去的车就是泼出去的水，根本收不回来。”原来，他买的新车在第一次修理时，意外发现车身有曾经重新喷过漆或者刮过腻子的痕迹，就怀疑自己是不是买了辆事故车。他曾经找过商家却被认为是车主自己出的事。

在调查中记者了解到，有些新车的产品质量问题比较明显，但在解决问题时，销售方通常都不能满足车主的退换要求，绝大多数解决方式是帮助修理。由于汽车“三包”规定尚未出台，对销售商而言，退回的新车也只能流二手车交易市场。因此，消费者无论是要求退车还是换车，生产厂家都要面临几万元甚至十几万元的损失。目前的状况是，消费者购买的新车，只要上了牌照，不管车辆出现什么质量问题，生产厂家或其维修门店，对用户只是负责修理，若谈及“包退、包换”，对消费者来说，无异于水中捞月，可望而不可即。

对北京60位有车族进行的“汽车售后维修服务满意度”随机调查表明：有34％的消费者认为修车难，修车贵；18％的消费者认为出现问题车无法退换；50％的消费者认为汽