汽车3·15：汽车售后服务已成为投诉焦点

　在3·15即将来临之际，针对广州汽车流通行业存在的诚信问题，记者日前对市内的大型汽车交易市场、汽车配件商城、汽车专业维修店等几种不同的汽车消费场所，进行了一次“汽车服务满意度调查”。

　售后服务问题多多

　经过对消费者（包括部分业内人士）采访发现，整体而言，由于市场竞争的日趋激烈和国家实施的汽车销售特许政策，一些实力不济的车商以及此前在车市活跃的车托渐渐退出了舞台。因此，在售前环境上尚优，商家的诚信服务成为了主流。但在汽车售后服务方面，存在的问题却比较突出。

　广州市汽车维修行业协会副秘书长王卫新认为，问题表现在如下几个方面：修车难，修车贵；保修期内出现问题无法退换；汽车配件鱼龙混杂、真假难辨；保修或维修时缺少文字纪录；出现问题举证难、鉴定难、索赔更难；进口汽车维修网点稀缺，配件价格虚高、以假充真等。

　据广州市消委会副秘书长谢妙玲介绍，不少消费者投诉反映，在汽车质量纠纷中消费者的权益被漠视、被践踏，消费者无助甚或无奈的“弱势地位”凸现无遗。“投诉难，举证难、鉴定难、索赔难”已成为汽车消费售后服务难以融化的冰山一角。

　消费者修车缺少知情权

　王卫新分析认为，因为国家目前并没有制定统一的汽车维修收费标准，懂行的消费者，被蒙骗的机会可能要少一些，而绝大多数消费者，去汽修厂维修时，基本都是稀里糊涂，维修厂要多少钱就付多少钱，具体这些钱花得是否合理，大多数消费者都不清楚。

　而在记者走访一些汽车维修点，对消费者、经营者调查中发现，不少车主在维修汽车过程中，缺少知情权。受访者对厂家修车不出具工料清单、结算清单颇有怨言。在看似规范的维修服务店，接车后前台服务人员多出具一个一式两份的维修任务委托书，而这张委托书上虽然有消费者签字，但是委托书是交给站内维修人员的，车主交车后手中则无任何字据。维修完毕后，店里不给做维修记录的也是普遍现象。

　包退包换难于登天

　在调查中记者了解到，有些新车的产品质量问题比较明显，但在解决问题时，销售方通常都不能满足车主的退换要求，绝大多数解决方式是帮助修理。由于汽车“三包”规定尚未出台，对销售商而言，退回的新车也只能流到二手车交易市场。因此，消费者无论是要求退车还是换车，生产厂家都要面临几万元甚至十几万元的损失。目前的状况是，消费者购买的新车，只要上了牌照，不管车辆出现什么质量问题，生产厂家或其维修门店，对用户只是负责修理，若谈及“包退、包换”，对消费者来说，无异于登天之难。

　此外，随着进口轿车的大幅度降价，追求者也渐渐增加，但进口轿车高昂的维修费用、保养费、配件费，正规授权的服务网点少得可怜，日益成为进口车消费者摆不脱的烦恼。而进口车出现质量问题之后，消费者无法进行鉴定、举证和索赔的矛盾也相当突出。

　对此，谢妙玲总结认为，在汽车“三包”规定没有出台之前，解决汽车质量纠纷缺少法定依据，同时质量鉴定又是一个非常复杂的过程，鉴定费用十分可观，消费者投诉维权十分艰难。如果双方意见分歧太大，往往导致问题久拖不决，最终吃亏的总是消费者。

　在3·15即将来临之际，针对广州汽车流通行业存在的诚信问题，记者日前对市内的大型汽车交易市场、汽车配件商城、汽车专业维修店等几种不同的汽车消费场所，进